公共图书馆馆员与读者矛盾的心理分析及解决对策

李妍丽

（松原市图书馆，吉林 松原 138000)

服务是图书馆永恒的主题， 是图书馆社会价值的重要体现。 随着社会变革、人们观念更新以及信息技术的发展， 读者信息需求心理发生了明显的变化。 公共图书馆是面向全民开放的公益性文化教育机构，馆员在为不同文化程度、不同性格特征的读者服务过程中， 难免会与其产生各种各样的矛盾。 采取有效措施及时化解馆员与读者之间的矛盾，最大限度地减少冲突的发生，以促进馆员与读者之间的良性互动，提高读者服务品位，对于公共图书馆的发展意义深远。

1 馆员与读者的矛盾的社会心理分析

馆员与读者发生矛盾的原因是多样的， 本文从社会心理学中“社会态度”和“社会沟通”理论的角度，分析馆员与读者发生矛盾的原因。

（1）馆员缺乏正确的“工作态度”。 态度决定一切。态度塑造了我们的社会知觉和社会行为。态度是指个人对某一客体所持的评价与心理倾向。 态度对于一个人的行为具有重要的影响作用， 不仅影响一个人的知觉与判断， 还会影响一个人的工作和学习的速度与效率。 先天遗传因素、个体自身因素、 社会环境因素的相互作用影响个人态度的形成。 个人有了正确的态度，就会有兴趣、有热情去做认为有意义的事情；没有正确的态度，就不会有兴趣、有热情去做认为没有意义的事情。 工作态度是对工作所持有的评价与行为倾向， 包括工作的认真度、责任度、努力程度等。 公共图书馆馆员素质参差不齐， 缺乏专业素养的馆员不了解图书馆的作用和性质及其自身工作的价值， 对待图书馆工作持消极的态度， 持消极工作态度的馆员在服务读者的过程中，就会对读者的疑问、咨询置之不理，这就自然而然引起读者的不满，矛盾发生在所难免。 美国、英国、日本、韩国以及我国台湾、香港、 澳门地区都建立了图书馆员职业资格认证制度， 而我国内地还没有建立图书馆员职业资格认证制度， 这就造成我国内地一些公共图书馆馆员素质低下， 一些馆员的居高临下的态度引起读者的对立情绪以至于发生矛盾。

（2）读者的“偏见”。 偏见指的是针对特定群体及其个体成员的不公正的、否定性的社会态度。 它在社会生活中普遍存在， 对人类及其群体生活起着极大的消极作用。 公共图书馆读者来自社会各个阶层， 一些读者对图书馆的性质和功能认识还比较模糊，认为图书馆只是一个“借书、还书”的地方，对图书馆馆员存在一定的偏见，认为馆员职业地位不高，缺乏尊重馆员的意识，因而自身出现违规行为时也不屑于接受馆员的管理。 当读者自己一些需求暂时不能满足时，对馆员横加指责，甚至蛮横无理。

（3）馆员未能与读者良好“沟通”。 社会心理学指出，沟通是人类社会交往的基本过程，也是一切社会赖以形成的基础。 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程， 以求思想达成一致和感情的通畅。 有效沟通可以满足人们彼此交流的需要， 使人们达成共识、 更多的合作，降低工作的代理成本，提高办事效率，获得有价值的信息，进而改善人际关系。 在读者服务工作中， 图书馆员与读者之间的工作交往本身是一种以沟通为基础的互动过程。 由于客观条件的制约，公共图书馆的办馆条件、文献收藏种类、个性化信息服务的提供，未能及时满足读者的要求，在馆员没有及时与读者进行有效沟通的情况下， 往往引起读者的误解而引发矛盾。

（4）馆员疏于“劝导”。 劝导即规劝开导，用道理说服人，使人听从。 相互态度的转变更多地是在沟通中完成的， 这种以改变人的态度为目标的沟通就是劝导性沟通。 但有些馆员未能认识到这种劝导性沟通的作用，在处理违规读者的过程中，没有对读者进行劝导，而是完全按照有关规定，对读者进行处罚， 结果并未达到促使违规读者吸取教训的目的，反而造成读者的逆反心理和对立情绪，引发不必要的矛盾发生。

2 化解馆员与读者矛盾的对策

2.1 加强馆员教育，帮助馆员端正工作态度

态度的形成包括认知、情感和行为三个成分。认知成分是指物或人被察觉到的方式， 即在个体人脑中形成的心理映象， 它包括人对于对象的所有思想、信念及知识在内。 情感成分是指对态度对象持有的喜欢或厌恶、尊重或轻视等内心体验。 行为成分是指个体对待物或人的行动， 其中也包括行为倾向即行为反应的准备状态。 图书馆员对工作的认知主要包括三个方面， 即图书馆本身的认知、图书馆读者的认知、图书馆员自己对世界及对社会的认知。 图书馆员对图书馆工作的意义、重要性、必要性有一个正确的认识，对不同读者群的要求、习惯、文化层次、社会背景的了解以及对读者阅读倾向的改变、研究课题的转向有及时的把握，树立了正确的世界观， 内心中产生对图书馆工作的喜欢，尽心尽力地工作，这就是正确的图书馆工作态度。 要化解馆员与读者之间的矛盾，馆员应端正工作态度，秉持工作认真负责，尊重领导、团结同事、积极上进、吃苦耐劳，不出差错地完成任务的积极工作态度。 然而，有的馆员对图书馆工作的认识没有到位，工作中常表现出斤斤计较、挑肥拣瘦，大事做不了小事又不做，工作消极冷淡、马马虎虎， 对读者冷漠轻视甚至恶语伤人等消极工作态度，致使馆员与读者矛盾时有发生，使图书馆的声誉受到损害。

工作态度的转变需要加强馆员职业素养的培养。 图书馆的职业素养是在一定历史环境下，经过长期实践由图书馆员形成的一种职业信念和价值追求。 我国图书馆员的职业素养包括政治思想素养、职业道德素养、文化业务素养等方面。 一方面要求馆员要有全面发展理念， 要把图书馆事业和人的全面发展相结合，要不断提高人的思想、道德和文化修养； 另一方面要求馆员要有积极进取精神。 要在专业知识领域不断更新知识，与时俱进。还要在工作中不断创新，提高服务质量。 要尽量避免馆员与读者矛盾的产生， 应注重馆员职业道德素养教育，使馆员树立“读者第一，服务至上”的服务理念，有忠于职守、敬业爱岗的奉献精神和互助合作的团队精神。 图书馆可建立合理的培训制度，开展馆员职业素养教育，明确培养方向，定期举办职业素养教育培训班； 组织馆员到先进图书馆参观考察，以拓宽思路，开阔眼界；开展业务学术交流活动，根据馆员的个体差异、层次结构，结合实际工作的需要， 使馆员有目的地学习某一岗位所需或某一方面的技能，以适应时代的变革。 如陕西省图书馆教育培训部面向陕西各类图书馆人员举办的“图书馆馆员职业素养”培训班，培训内容涉及馆员职业道德、图书馆学专业知识等方面，有力地推动了馆员尤其是新进馆员职业观念的建立和工作态度的转变， 有效地减少了馆员与读者矛盾的发生。

2.2 构建沟通交流渠道， 增强馆员与读者的有效沟通

沟通是化解矛盾的利器。 意见矛盾发生时，图书馆员应耐心聆听，始终以包容的心态面对读者，并以理性正确地分析问题， 对简单能现场处理的问题及时处理；对读者的埋怨，根据图书馆规章制度以及实际情况，做好详细的解说工作，以取得读者的谅解；对读者建设性的意见，要及时上报领导以改进服务质量。 馆员由于工作的疏忽或失误，要勇于承担责任，谦虚地主动跟读者道歉，并在日后工作中吸取教训。 一是馆员要加强与读者的情感沟通。 美国著名企业家唐纳·希尔顿说：“无论本身遭遇的困难如何，希尔顿酒店服务员脸上的微笑，永远是属于顾客的阳光。 ”当读者的文献信息需求不能得到满足时，流露出不满意的神情，甚至还用很不适当甚至恶劣的姿势、表情、语言来发泄自己的坏情绪，馆员必须约束自己，保持稳定的情绪，多替读者着想，多关注读者的心理反映，并以礼相待，始终如一地尊重读者的人格。 二是馆员及时与读者进行语言沟通和非语言沟通。 图书馆员对读者的语气应当充满爱，用亲切、诚恳、商量的语气帮助读者获取其所需的文献信息， 对违章的读者应采用公开批评的方法教育本人，不能冷言冷语，不能挖苦、嘲笑、讽刺。 非语言沟通的主要形式有面部表情、手势、仪容仪表和肢体语言、身体接触、空间距离等。 图书馆员可以通过面部表情、手势、肢体语言、仪容仪表向读者传达真诚、友好、欢迎、请注意、安静等丰富的信息。 当馆员看到读者走近时，馆员可以启动明确的行动，通过多个信号向读者表达“你好，有什么可以帮忙的吗？ ”。 在为读者服务时，要注意尊重读者并保持适当的距离。 当读者有不当言行时，如果能抱以真诚的微笑，就能很好地表现出馆员的包容精神， 有助于读者反省和纠正自己的言行。 整洁漂亮的衣着与端庄大方的仪容仪表，既是馆员自尊自爱的体现，也是对读者示以尊重的需要。 得体的衣着辅以和蔼的态度，会让读者产生亲切感和敬重感。 三是构建多渠道沟通方式，让读者的意见能得到及时反馈和处理。 通过座谈、设立意见箱、投诉电话等方式，倾诉读者心声，了解读者的真实想法，从而改进工作。 同时，让读者加入到图书馆管理工作中， 或举办读者活动，以增进读者对图书馆的感情。 在网络环境下，图书馆可通过网站、 微博与读者进行及时互动交流，对读者提出的各种问题进行梳理，动之以情、晓之以理地给予回答。

2.3 注意发挥劝导在态度改变中的作用

社会心理学指出， 信息的情绪效果是影响劝导效果的重要因素。 因此，劝导过程中所发出的信息是不仅含有正面积极的意义， 还能直接影响劝导效果。 如戴尔·卡耐基所说，当他人出现错误，你首先应该考虑一下，是否非得批评不可，应该怎样批评?人往往有“爱面子”的天性，让他人无地自容的批评，不但难以让他人心悦诚服地改正错误，而且还可能加剧矛盾。 图书馆员应设身处地为读者着想，诚恳地引导违规读者明白错误所在，并委婉地提出处理意见，这样就可能在保全读者“面子”的情况下，促使问题圆满解决。

3 结束语

馆员与读者之间的矛盾是图书馆服务实践中最基本的矛盾，如果处理不当，就可能导致两者之间的矛盾激化，不仅影响图书馆正常的工作秩序，也会弱化图书馆在读者心目中的地位与形象，甚至导致读者的流失。 每一个矛盾的发生都有其原因，公共图书馆馆员在工作中能恪守职业情操，不断加强业务学习，提升自我职业素养，端正工作态度，善于与读者沟通交流，就会有效避免或化解各种矛盾， 为公共图书馆的发展营造良好的外部环境。

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