面向用户的大学图书馆服务营销探索——以福州大学城Fulink平台推广为例

●刘海霞（福建中医药大学 图书馆，福州 350122）

营销是图书馆提升服务效益和资源效益的一种必要手段，“图书馆需要营销”这一观点在近几年被图书馆界广泛接受，并应用于实际工作中。我国的大部分高校图书馆都举办过类似“读书月”、“读书节”、“宣传周”、“宣传月”的活动，这些活动都是对图书馆资源、服务、公共关系的一种营销。企业进行营销时，都把市场调查放在市场决策的核心位置。图书馆进行营销活动时，也需要调查，才能制订行之有效的营销方案。针对用户的特点设计和开展服务，对提高图书馆的利用率、增强读者对图书馆服务的忠诚度和促进图书馆自身的发展有着重要的意义。本文以福州大学城Fulink平台的推广为例，探讨如何面向用户开展相关服务。

1 福州大学城Fulink平台推广成效

福州大学城文献信息资源共享平台（简称Fulink平台）于2011年10月推出，其建设旨在实现福州大学城8所高校间文献资源的共建共享，通过该平台整合各馆资源、发挥联合优势，为大学城共享域内的广大师生提供校际间的文献提供、文献传递、馆际互借、联合借阅等信息资源“一站式”服务。2011年10月至2012年11月的统计数据显示，在此期间申请联合借阅的读者3000余人，累计联合借阅图书1万余册次，接收电子资源原文传递申请1.85万次，提供各项类文献传递近2.5万次。

2011年11月，网上服务组和通用服务组就Fulink的使用情况在8所成员馆进行问卷调查，调查方式包括纸质调查与网络调查，共收回有效问卷1837份。调查结果显示，全面了解该平台的读者只有3.2%，基本了解该平台的读者也只有23.3%，不了解该平台的读者高达73.5%。可见该平台在读者中的认知度还很低。

2 Fulink平台用户信息行为特点分析

（1）以图书、期刊为主的传统学术资源在用户整个信息环境中所占比率越来较小。这一信息习惯可以从各校逐年递减的纸质图书流通现状得到印证，以福建中医药大学图书馆为例，该校2009～2010学年，纸质图书借阅量为31.2万册，2010～2011学年为24.7万册，2011～2012学年减少为21.4万册，三年间，纸质图书的借阅量降低了31.4%。期刊的阅览人数较低，专业期刊更是很少有人问津。

（2）用户对网络的依赖趋强。Internet是这一代用户生活的一部分，也是他们查找信息的首选地，他们更加偏好使用数字资源和网络查询方式，移动阅读所占的比重越来越大。便携式的移动设备（手机、PDA、Ipad、手持阅读器等）、网络服务提供商越来越优惠的网络服务及各校校园无线网络的建设与使用，使移动阅读越来越受用户喜欢。用户喜欢各类社交媒体，常流连于微信、微博、博客、论坛，喜欢如豆瓣类的分享网站，即时交流工具和电子邮件是其主要交流工具。

值得注意的是，随着各高校图书馆学科服务工作的开展和信息素养教育、文献信息检索课程的开展，用户对图书馆的需求正在转向图书馆的网站和学术数据库。他们对数据库的建设有自己的意见和建议，同时也乐于就相关问题向图书馆方面进行反映，期待得到相应的反馈结果。

3 推广策略

3.1 统一制作，联合宣传，营造大的宣传氛围

针对用户地缘因素的特点，采用大学城统一制作联合宣传，这样容易形成大的宣传氛围，吸引读者眼球。宣传的区域不应囿于图书馆馆舍，而应深入到各教学楼、学生生活区、食堂、公交站点、学生街等等。

3.2 实体宣传和网络宣传相结合，增加宣传渠道

目前平台的实体宣传主要是海报和书签，内容和版式都较为传统，实体宣传要吸引读者的眼球应另辟蹊径。如漫画式、简笔画式的宣传板块应比文字稿的宣传板块更容易吸引读者。同时，可以设计一个平台的“形象大使”，类似于清华大学“小图”的形象。

网络宣传中，除了在本馆图书馆网站上进行宣传，还可以利用学校网站和办公信息系统发布相关资讯，同时应充分考虑读者喜爱的即时通信工具（邮件、飞信、QQ群等）和社交型网站（如微信、微博、豆瓣）。以微博为例，8所联合馆中，目前只有福建师范大学图书馆有官方微博，但影响力尚小，至今只有粉丝199人，［1］其他馆都尚未开通微博。根据“福建师范大学微博调查”数据显示，大部分读者对于图书馆通过微博发布相关信息是有兴趣的。微博应能够成为一个在线服务渠道，不仅可以用于发布相关活动信息，还应充分利用微博一对多、互动性强、不受时间限制等特点，通过微博提供导读、信息提供、咨询解答等服务。同时，为增强微博的人气，应在内容建设方面多下功夫，增加互动类信息，如活动传播、分享交流等。

另外，制作Fulink平台宣传片或短剧，并在网络上进行分享。充分利用二维码技术，在宣传材料中插入平台网址的二维码，方便读者使用手机、PAD等移动终端快速记下平台的地址，有助于读者在进行移动阅读时，访问平台、了解平台。

3.3 多类型互动活动，制定优惠措施吸引读者

2012年11月，8所高校联合开展Fulink平台校际知识竞赛，10月份活动筹备期间，各校纷纷举办校内选拔和培训，平台的利用率提高了一倍。同时，在该活动中，读者因参与竞赛，充分、广泛地利用了平台，收集和整理对平台建设的各类建议和意见。活动不仅让读者了解了平台，同时参与了平台的建设，增强了读者对该平台的忠诚度。除了此类互动活动，还可以多开展一些观摩活动，组织同学到各馆参观，增加读者对其他联合馆的印象，推动联盟读者的群体的交流。同时，在平台推广前期，制定一些优惠活动或措施，也有助于平台的推广。如增加借书权限、增加联合馆馆藏图书预约、送书上门等服务，在读者中形成“联合借阅不麻烦”的观念，才能有助于纸质资源的共享。还可以在联合借阅服务中推出积分体系，即根据读者访问联合馆、借阅联合馆图书册数等获得相应的积分，并可以根据积分兑换联合馆的服务，并在每学年或每学期中，评出“共享达人”，给予奖励。

3.4 充分挖掘学生读者创造力，扩大平台推广生力军

高校图书馆学生社团是学生中的活跃团体，他们来自不同的院系、年级、班级，是沟通学生和图书馆的桥梁，成为图书馆营销工作的智囊团和生力军。在平台推广中，应加强与他们的合作，通过对学生社团成员的培训，影响一批读者，通过这批读者来带动其他读者。除了图书馆学生社团之外，读者当中还有许多富有热情和创新的人，他们喜欢尝试新鲜事物。在平台推广中，以项目、活动可以吸引这些读者的参与。如2012年微电影风靡大学城，许多学生都加入了微电影的摄制、制作中。

3.5 推广中要建立反馈机制，及时反馈平台运行情况和推广效果

平台在融入各成员馆的网站中各有特点，推广中应邀请用户对各馆网站上平台的应用情况进行评估，主要包括用户使用时是否能在网站上容易地找到位置，相关的URL是否好识记，远程访问是否方便，相关的使用说明是否足够并放在合适位置等。基于用户的体验对网站进行必要的调整和改善。推广过程中，除了需要对平台运行情况进行反馈，还应就推广活动自身的效果进行评估和反馈。这部分的评估实际上就是对推广活动的总结，主要包括活动的设计是否合理、资源配置是否得当、活动的时间是否恰到好处、读者对活动的满意程度等。

［1］福建师大图书馆腾讯微博［EB/OL］.（2011－08－11）.［2013－06－24］．http://t.qq.com/fjnu_library.