CIS 战略在新立护理单元护理管理中的应用

黄招美 吴碧昭

（福建省医科大学教学医院宁德市医院，福建 宁德 352100）

随着医学的不断发展，医院各专科不断壮大，向专科化发展，独立护理单元越来越多，我院每年都有新的护理单元成立，一个科学的护理管理模式不仅能减少医疗护理纠纷，减少护理缺陷，提升满意度，还能带来良好的经济效益。我科实施CIS战略管理模式2年来，无护理差错、事故，无患者投诉及纠纷发生，现报告如下。

1 管理理念

CIS战略（Corporate Identity System）在国外首先被作为营销技法或策略，以后又被推广到经营管理的诸环节，受到企业界的高度重视和推崇。它是一个帮助企业从经营宗旨、组织体系、市场策略、商品政策、公关广告乃至人员素质方面，进行全方位综合治理的系统工程，目的是明确企业的发展方向，使企业的整体运作纳入既定的同一轨道。该系统由理念识别系统（MIS），行为识别系统（BIS）和视觉识别系统（VIS）三大支柱组成，是企业内外形象的传播工具。护理管理引入企业形象战略是将护理的理念识别、行为识别、视觉识别和人类情感融为一体，以患者为中心，全程优质服务［1］。

2 新立护理单元人员组成

新成立护理单元时12名护理人员，本科2名，大专6名，中专4名。其中主管护师2名，护师3名，护士7名，主管2名及护士3名为本专科护士，其余由各科调入。

3 CIS战略在新立护理单元护理管理中的应用

3.1 树立护理服务理念 “严谨、优雅、微笑，以患者为中心，全方位为患者提供优质服务”为全体护理人员的核心服务理念，提高护理人员的素质形象，调动工作积极性。护士长在管理过程中，充分运用各类激励手段，及时发现并鼓励护士的任何进步，为护士的专业发展和进取提供平台，营造团结向上的护理团队，使护士自发实施主动性护理服务。让护士参与讨论与其切身利益有关的计划和决策，增加透明度，调动积极性。实行首问负责制，首见负责制，尽最大的努力满足患者的需要，缩短了护患之间的距离，消除患者对医院的陌生、恐惧感，提高患者对护理工作的满意度。

3.2 树立行为规范，完善规章制度

3.2.1 由于大部分护理人员为各科调入，根据护士情况进行分层级管理，组织全科护士进行分层级强化培训，提高护士综合素质。制定培训计划，培训内容为：医院规章制度、职业道德及安全、服务礼仪、专业理论知识、实践及临床技能。采取多样化培训：科内每周一次业务学习；每月一次护理查房；三基及专业理论采取自学巩固、护士长随机提问、每月进行一次书面考试方式；操作技能在科室每月组织训练基础上，护士再针对自己薄弱项目自行训练，每月考核一次；服务礼仪组织现场训练，科内护士间互相观察、随机纠偏；临床实践知识采取现场演示现场指导强化训练的方式进行。考核则采取随机抽考、现场操作观察及闭卷书面考试等方法，将考核成绩列入绩效考核中，与奖金及评优评先挂钩。

3.2.2 成立科室质控小组进行护理质量保证及持续护理质量改进。按照已建立的质量标准进行日常护理质量检查、月份和季度检查，重点是对病房管理、护理安全管理、分级护理、护理文书、急救护理、医院感染控制、护理服务规范、责任护士对患者病情掌握情况、健康教育情况9个方面检查并记录，对存在的问题及时解决并提出整改措施。持续质量改进则遵循“病人第一、以人为本、全员参与、预防为主、依据事实和数据”的原则持续努力满足顾客对服务质量的需求。

3.3 建立护理视觉标识系统 科室统一布局，物品、设备、器械、药品摆放一致并做好标识，规范便捷的工作环境不但有利于管理职能的有效落实，也为新入科或轮转护士尽快适应环境创造条件。“质量、安全”现今已成为医护人员追求的工作目标，为了进一步提高护理质量，确保护理安全，医院制定了患者识别制度及护理安全警示告知制度。所有住院患者必须佩戴“腕带标识”，护理人员进行各项诊疗操作时必须使用两种以上识别方法。所有新入院患者，特别重症患者、老年患者等给予安全评估，如对压疮评估、患者坠床跌倒风险评估等。如果患者评估得分处于风险状态，则要采取相应的护理措施，并在病床边标有警示标识，提醒所有的医护人员和患者家属，预防不良事件的发生。警示标识的使用能够对护患双方起到警示作用，对患者及家属提出告知，对护理人员是一个警示，也提醒病区其他工作人员提高警惕，保证了患者在住院期间的安全，提高了护理服务质量并为保证护理安全起到一定的作用。

3.4 融合人类情感，营造良好的团队氛围

3.4.1 工作中应用人本管理 建立良好的医护合作，公平对待每位护士。鼓励全员参与管理成立各种质量控制管理小组，根据每个人的能力和特长，安排参与科室管理活动，让大家感到自己是科室的主人，从而调动其积极性。处理问题人性化，护士出现护理过失后，心理压力大，表现懊恼、沮丧，还有的表现出自杀行为［2］，护士长应理解，不过分指责并勇于承担护理管理中的领导责任，在平时工作中发现安全隐患即刻处理，不放纵，不姑息。激励护士的工作热情，当她们取得成绩时，给予积极的鼓励，对她们在平时护理工作中的好行为及时在科室会议上给予赞扬。注意更新知识，加强护士的业务训练，鼓励她们积极参加继续教育，使自身的专业知识和业务水平不断提高，能适应和及时处理各种紧急情况。创造与护士沟通交流的机会，做到以情感动护士，以规范管理护士。

3.4.2 为患者提供优质、温馨的人性化服务 随着人们对健康需求及生存期望值的提高，护理人员首先要满足患者求生存、求健康的需求；其次应维护患者的人格尊严和个人隐私，在患者入院时护理人员应起立接诊，主动问好，介绍自己的姓名、住院环境及设施，礼貌地称呼患者。护理人员与患者多沟通，取得患者的理解和尊重，根据患者的社会经历、文化程度、疾病种类和病情严重程度进行个性化的服务和健康教育。在细微之处下工夫，如在操作前用温和的语言向患者介绍该项操作的目的、作用及注意事项，操作完毕给患者摆好体位、盖好被子；患者有不适时，用手轻轻地抚摸患者的头部，以温暖的语言安慰患者；当患者询问病情或其他情况时，应起立热情地、诚恳地、准确地回答患者的问题。

4 体会

CIS战略管理模式应用在护理管理中，充分体现了“以患者为中心”的服务理念，提升了护理人员的工作责任心。护理人员出现问题能主动、及时与患者及其家属沟通、疏导，营造了一个和谐的护患关系，保障了患者的权利。CIS战略引入护理管理，有效地进行护理质量管理。护理质量管理是护理管理的核心，不断提高护理质量是护理质量管理的目标［3］。通过MI、BI、VI的管理，树立了护理形象，使患者方便、舒心、自如，对护理工作满意度不断提高，住院患者数量增加，科室经济效益增长，打造了优质服务护理品牌。

〔1〕曹燕，徐丹.CIS战略在护理管理中的应用[J].中国误诊学杂志，2009，9（20）：4894.

〔2〕徐桂荣.重视以人为本的管理维护与促进护士身心健康[J].护理研究，2004，18（4A）：588.

〔3〕戴艳萍.“护理纠错本”在护理质量细节管理中的应用[J].护士进修杂志，2009，24（1）：23-25.