优质护理服务的临床应用现状

王树苓 王秀华

（天津中医药大学第二附属医院，天津 300150）

卫生部于2010年在全国卫生系统开展了“优质护理示范工程”活动。（以下简称“创优”活动）。“创优”为护理事业发展带来契机，既有社会需求的价值，也体现了专业水平的价值。现就“创优”的实施以及存在的问题综述如下。

1 “创优”的提出

为全面加强临床护理工作，改善护理服务，提高护理质量，构建和谐医患关系，卫生部于2010年1月在全国卫生系统开展“优质护理示范工程”活动。各地卫生行政部门，医院管理者和广大护理专业人员高度重视，积极行动，在实践中加深认识，弥合分歧，凝聚共识，在改革临床护理模式、加强临床护理服务以及提高护理管理水平等方面取得明显成效。

2 实施办法

2.1 提高认识，加强培训 组织学习“创优”的目的、意义、内容及要求，改变传统的功能制护理工作观念和思维方式，让护士主动参与到责任制护理活动中来，明确每一层护士具体的工作内容、职责及将要达到的效果。加强基础理论及专业理论培训，规范强化护士基础护理技能，进一步提高临床护士评估患者、解决护理问题的综合能力。加强人文知识及人际沟通技巧的培训，提高护士解决患者心理问题的能力。建立学习型组织，赢得患者、家属及社会对护理人员的尊重与认可，从而建立相互理解、信任、支持、和谐的护患关系，真正实现患者满意、政府满意、社会满意的目标［1］。

2.2 制定落实实施方案 深刻理解“夯实基础护理”，与“全面带动护理工作发展”的关系，改革护理人员的分工方式、排班模式、公示护理项目、建立激励机制、简化护理文件书写、量化绩效考核、明确各部门的职责、制定临床护理工作规章制度，以达到强化护理管理职能，提高护理服务质量，提升患者的满意度。病房实施责任制分工方式，每名责任护士均负责一定数量的患者，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。结合护士分层管理，分配不同病情、护理难度和技术要求的患者给责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。尤其护理组长是临床服务中最能以丰富的经验贴近患者并提供优质护理服务的重要力量［2］。运用层级护理模式，改变传统的管理观念、工作方式和习惯做法，由过去的以“提供者为导向”转变为“以患者为导向”。这一护理管理模式有利于为患者提供个性化、艺术性的基础护理服务，提高基础护理质量，提高患者对护理服务的满意度［3］。香港护理管理实行护理垂直管理体系，采用小组护理模式，对各类护士严格分层使用，护士按能力竞聘上岗，在护理工作中有独立自立性，使护士有较好的职业归属感［4］。目前人力资源紧缺的现状下，分级护理能使护理人员的时间分配更合理［5］，从而避免护理不足，减少患者对护理人力资源不足的忧虑。

3 “创优”取得的成效

上海市某医院研究优质护理开展后护患信任度的变化，通过护患关系信任度量表进行横断面调查研究，对比优质护理开展科室与未开展科室护患信任度的差别［6］。开展优质护理病房的护患信任度比较高，在一定程度上体现优质护理工程实施后的有效性。调查广州某医院优质护理服务工程与患者期望的相关性，对200例住院患者进行问卷调查，内容包括患者对优质护理服务的期望主题，及对实施优质护理服务的病区提供的护理服务进行评价，调查结果显示患者期望护士态度好、关怀患者、提供及时护理、教给护理知识、患者获得良好的感觉5个主题，与“创优”要求的部分护理服务主题基本一致；患者对护理服务满意度显著提高［7］。优质护理服务工程确实切合了患者的基本需求，与患者的期望有密切的相关性。优质护理开展后护患关系得到良好的改善，护士责任感明显提升，病房患者投诉和纠纷降低，不良事件发生数量降低，家属陪护和自聘护工比例降低［6］，促进了基础护理工作的实施。优质护理开展后，护患间互动较常规护理增加，其工作内容的增加，让护患间接触和沟通机会增加。

4 “创优”的误区、难点、局限性

4.1 存在片面认识 目前临床上存在着重治疗、轻护理的现象，护士更喜欢做治疗性护理。且过重的治疗性护理任务影响着护理人员参与生活护理的意愿［8］。相当数量的护理人员存在认识误区，片面地将优质护理服务示范工程理解为生活护理，就是让护士做洗头洗脚工程。因为认识存在片面性，所以在实施中就容易存在偏差。在护理排班上，有的医院出现了洗头洗脚班，护士洗了多少头，多少脚，投入多少钱，买了多少洗头车［9］，认为是护理事业的倒退［10］。还有的认为优质护理服务就是要“零陪护”，住院患者陪护管理一直是困扰医院病房管理的主要问题，在一般情况下，家属陪护或请护工陪护是目前医患双方普遍采取的一种陪护方式［11］。实施优质护理服务倡导住院患者“无陪护”管理，是要扭转患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面［12］，是要求医院没有非护理专业人员从事护理工作。住院患者“无陪护”不是绝对不允许家属或护工陪护，而是家属或护工不在时，患者都能得到护士的照护［11］。

4.2 “创优”工作存在的困难 已有研究证实，护理收费不合理、护士人力不足是影响优质护理服务推广的重要原因。按照WHO建议的护理人员数量标准:即每千人口中应有2名护士计算［13］，我国注册护士缺口60万，造成护士数量上绝对不足，成为影响护理质量的重要原因。《护士条例》第20条医疗卫生机构配备护士的数量不得低于国务院卫生主管部门规定的护士配备标准［14］，按照这个标准进行护理人力资源配置，也会出现临床工作中实际在岗护士数量不足。其次，地区间、医院间发展不平衡。工作不实，做表面文章，宣传工作不到位。

5 “创优”的持续改进

优质护理服务可持续发展，关键在于要建立与优质护理服务工作相匹配的管理体系和运行机制，医院启动、推进、真正实现优质护理服务是一项长期的系统工程，需要多管齐下，全员参与，坚持以人为本和“以患者为中心”的服务理念，切实转变“重专业、轻基础、重技术、轻服务”的观念，夯实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量加强县级医院实施落实，落实重点工作。保证一线护士配备，保证同工同酬，充分调动护士的积极性，提高一线护士福利待遇，建立完善绩效考核和激励制度，扎实稳步持续推进优质护理服务。同时，在优质护理推动的过程中，护理管理人员的引导、指导和督导是关键［15］。

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