高校图书馆数字参考咨询服务开展情况调查研究*——以山东省高校图书馆为例

刘洪秋

（枣庄学院图书馆，山东 枣庄 277160）

数字参考咨询服务作为图书馆信息服务的一种方式最早产生于美国。 1984 年，美国马里兰大学健康服务图书馆率先推出“参考服务的电子访问”(The Electronic Access to Reference Service，EARS)，被认为是世界上首个真正意义上的数字参考咨询服务项目。 在国内，1998 年8 月，挂靠在国家图书馆主页的“全国图书馆信息咨询协作网”开通运行，国内的合作数字参考咨询服务开始走上舞台。 1999 年，清华大学“图书馆百问”开创了我国图书馆数字参考咨询服务的最初形态。以此计算，数字参考咨询在国内已有近15 年的发展历史。 为了了解国内高校图书馆数字参考咨询服务开展的情况，笔者以山东省高校图书馆为例，对山东省内的50 所高校图书馆开展数字参考咨询的情况进行了调查研究，希望为国内高校图书馆开展数字参考咨询服务提供一些有益的借鉴。

1 山东省高校图书馆开展数字参考咨询服务的基本情况

本次调查以中国知网国内高校导航为基础，对山东省50 所高校图书馆网站中所开展的数字参考咨询服务进行了详尽的调查。此次调查的50 所高校中，有48 所高校图书馆网站可以被打开，有46 所图书馆开展有各种形式的数字参考咨询服务。

1.1 数字参考咨询的服务方式

目前，图书馆开展的数字参考咨询的服务方式主要有FAQ 咨询、电子邮件咨询、留言板咨询、实时在线咨询和合作数字参考咨询等方式。 山东省高校图书馆数字参考咨询服务方式开展情况见表1。

表1 山东省高校图书馆数字参考咨询服务方式开展情况调查表

1.1.1 FAQ

FAQ 即常见问题解答，它以一问一答的形式来展现所要揭示的内容，从内容上分主要有专题型FAQ和综合型FAQ 两种。 FAQ 是本次调查中图书馆使用最多的数字参考咨询方式， 有35 所图书馆使用了FAQ，占总调查量的70%。 这其中有3 所无内容或正在测试中，1 所打不开链接，1 所链接错误，6 所可以在问题和答案中进行检索，11 所图书馆对常见问题进行了分类。 值得一提的是，潍坊医学院图书馆对常见的数据库使用问题以视频演示的方式做解答，虽然数量不多，但方式比较新颖，对问题的解答透彻且有针对性。

1.1.2 E-mail 咨询服务

按照不同的形式，E-mail 咨询服务又分为基于E-mail的咨询和基于网络表单的咨询。两种方式的不同之处在于：前者只向用户提供用于问题咨询的E-mail 地址，用户只要知道E-mail 地址，就可以在方便的时候发送问题；而对于网络表单式的咨询，用户只能到图书馆的网站上按照固定的填写项目填写和提交问题。

本次调查对图书馆网站中所留的E-mail 地址进行了区分， 只统计了公布在咨询台或咨询服务名下的E-mail，或者明确指出作为咨询服务的E-mail。 对于公布在图书馆首页或办公区域的E-mail 不计入数字参考咨询服务的范畴。 本次调查中有20 所图书馆网站留有专门作为咨询服务的E-mail，占总调查数量的40%。 作为一种非实时数字参考咨询服务的方式，这20 所图书馆中有7 所明确指出了回复的时间为2 个工作日或者3 个工作日，占到了35%的比例。

本次调查中有7 个图书馆网站开展有网络表单式的咨询服务，占调查总量的14%。 这其中又有2 个图书馆网站中的网络表单咨询的链接无法打开。 各图书馆在表单中列出的要求用户填写的项目有：咨询者的姓名、单位、图书证号、身份、联系方式、问题和内容描述等几项内容。

1.1.3 留言板

通过留言板，读者可将遇到的问题给咨询员留言，由咨询员进行解答。 此次调查中提供留言板进行咨询的图书馆有23 所，占总调查量的48%。 这其中包括有2 所打不开，3 所无任何留言记录，1 所链接错误，1 所仅限校内访问。同时在调查中发现有6 所可以对留言和回复进行检索，山东师范大学图书馆读者留言使用的是网易博客的形式进行留言和解答。

1.1.4 实时咨询

实时咨询是一种即时回答用户提问的服务方式。 它通过网络聊天软件、视频会议软件、即时视像软件、网络寻呼软件等方式，由咨询馆员在网上的虚拟社区直接“面对”用户，即时回答用户的咨询。 本次调查中的22 所开展实时咨询服务的图书馆， 有21 所使用的是QQ 聊天软件，1 所使用的是CC 客服软件。使用QQ 聊天软件的图书馆当中，有20 所采用的是启用“QQ 在线状态”，将生成的代码嵌入到了图书馆网站对应的页面代码中，用户只要在自己的电脑上登录QQ 就可以通过点击网站当中的QQ 咨询链接与咨询馆员进行临时会话。

1.1.5 合作咨询

合作咨询是由多个图书馆或咨询机构联合起来，共同为用户提供咨询服务的一种方式。 这种方式实现了成员单位之间资源的共享,也弥补了单个图书馆无法有效回答一些专业性问题的缺陷。 在本次调查的图书馆网站中有合作数字参考咨询服务链接的有16 所，占总调查量的32%。 这16 所图书馆无一例外都参与了CALIS 的虚拟参考咨询。CALIS 虚拟参考咨询全称为中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询平台，该系统由中心咨询系统和本地咨询系统构成，以实时问答、表单咨询、知识库检索等方式，向读者提供数字参考咨询服务。

1.1.6 微博咨询

微博又称微博客，是一种允许用户及时更新简短文本（通常少于140 字），并可以公开发布的微型博客形式。这些信息可以被多种方式传送，包括短信、实时信息软件、电子邮件或网页。随着国内微博用户数量的增加，在社会各界将目光聚焦于微博的同时，图书馆也紧跟时代潮流，利用微博来拓展读者服务的手段。 调查中，山东大学图书馆、山东师范大学图书馆和济南大学图书馆开设有新浪或QQ 官方微博，利用微博的方式发布消息，解答读者咨询。

1.2 数字参考咨询服务的内容

调查中的图书馆大都对数字参考咨询服务负责解答的问题范围做出了明确限定。 这些问题主要包括：①关于图书馆相关服务政策的问题；②读者利用图书馆馆藏文献时遇到的问题；③读者查询网络信息资源（包括本馆网络数据库和Internet 信息资源）时遇到的问题；④读者寻求图书馆服务时遇到的各种问题，包括馆际互借、原文传递、科技查新、检索工具的使用等。

除此之外，有些图书馆还提供有其他方面的咨询。山东建筑大学图书馆提供有课程学习、毕业论文撰写方面的咨询；中国海洋大学图书馆可提供研究性问题、课题等背景资料的检索方法、检索途径与检索策略方面的咨询；山东科技大学图书馆提供有专利咨询；潍坊学院图书馆、泰山医学院图书馆提供有心理咨询，负责推广阅读疗法；山东大学图书馆开展有学科咨询员咨询，负责解答读者的专业性问题请求。 这些咨询服务的实践进一步拓宽了图书馆读者服务的内容。

2 本次调查中发现的问题

就整个调查结果来讲，被调查的50 所山东省高校图书馆，开展有各种形式的数字参考咨询服务的有46 所，占到了92%的比例，但从各个图书馆开展的情况来讲，还存在有一些问题。

2.1 数字参考咨询服务开展情况不均衡

同时开展有E-mail 咨询、留言咨询、实时咨询、FAQ 和合作数字参考咨询服务的图书馆有山东大学图书馆、曲阜师范大学图书馆、临沂大学图书馆、滨州学院图书馆等4 所，仅占总调查量的8%。 而只开展有留言咨询或FAQ 咨询其中之一的有9 所，占调查总量的18%。 除此之外，还有2 所图书馆没有开展任何形式的数字参考咨询服务。 可见，数字参考咨询服务开展情况极不均衡。

2.2 FAQ、留言板的检索功能还有待加强

调查中的35 个FAQ 和23 个留言板均只有6 个可以进行检索，占到的比例分别为17.1%和26%，大部分只提供浏览功能。当问答内容随着时间日渐增多的时候，这种浏览的方式，一方面会使读者很难快速查找到问题的答案，另一方面也会增加参考咨询员重复回答的概率，增加参考咨询人员的工作量。

2.3 部分图书馆数字参考咨询服务利用率低

从读者留言咨询情况来看， 有3 所图书馆的留言板中没有问答记录，2 所图书馆的留言板中1 年的留言记录少于10 条，相对于其他图书馆的情况，读者的利用率还是比较低。

2.4 合作咨询模式单一，在线服务时间短

就调查结果来讲，山东省高校图书馆只是参与了CALIS 虚拟参考咨询服务，属于高校图书馆之间的合作，模式比较单一。在线服务的时间大都限制在周一至周五正常上班的时间，周末和节假日是无参考咨询员在线服务的。 相对于笔者之前调查的美国的17 个合作数字参考咨询服务项目中，有12 个可以提供每周7×24 小时的实时咨询服务，我们在服务时间上还存在一定的差距。

3 改进高校图书馆数字参考咨询服务的建议

3.1 加强数字参考咨询人员队伍建设

高水平的数字参考咨询人员是开展高质量咨询服务的重要保障。尤其是我国数字参考咨询服务起步较晚，再加上一些地方高校和职业院校图书馆参考咨询专业人才匮乏，各馆制定专业人才队伍发展目标和对人才的培养、培训显得更为重要。

3.2 加强三大系统图书馆间的合作

高校图书馆之间由于其本身的性质，在运作和开放时间上大致趋于相同，合作在线咨询的时间大都集中在周一至周五正常上班的时间。 而就国内开展的合作数字参考咨询项目来讲，广东省立中山图书馆承担建设的“全国图书馆参考咨询联盟”，可提供每天8 点至21 点在线咨询服务，参与合作和加盟的有公共图书馆、高校图书馆和科研图书馆三大系统的700 多所图书馆，每天提供的咨询和传递文献也超过10 000 例。 虽然也未实现每周7×24 小时实时在线服务，但三大系统图书馆优势互补，协调服务，优势是非常明显的。 高校图书馆有必要创新服务模式，加强与其他系统图书馆的合作。

3.3 开展宣传和读者培训活动

针对部分图书馆数字参考咨询服务利用率低的问题，为了能让更多读者知道并使用图书馆的数字参考咨询服务，图书馆有必要通过各种途径进行宣传，并对读者开展相应的培训。

3.4 建设高质量的知识库

建设高质量的知识库可以从技术和内容两个方面入手。 从技术角度考虑，知识库要有详细的问题分类导航和快速检索功能。 从内容考虑，对于E-mail 咨询和实时咨询等方式解答的问题，作为知识库的原始材料，在整理入库的时候一定要制定相应的标准，以保证知识库内容具有较高的质量。对于技术力量不足的图书馆，可以加入一些合作数字参考咨询项目，借助第三方平台实现知识库资源的共建共享。

3.5 拓展数字参考咨询服务的方式和内容

图书馆一直以来都是新信息技术的开创者和实践者，Wiki、博客、微博等技术在图书馆数字参考咨询服务中的应用，以及数字参考咨询服务内容的不断拓展，足以说明图书馆数字参考咨询服务同样是一个“生长着的有机体”。 山东省内的一些高校图书馆在这方面已经作出了一些有益的尝试，其他高校图书馆也应在发挥各自优势的前提下不断地尝试新的咨询方式和新的服务内容，以促进图书馆数字参考咨询服务不断向前发展。

3.6 构建多元化的咨询服务体系

不同的咨询方式有不同的优缺点。 异步数字参考咨询方式（电子邮件、FAQ、表单、留言板、知识库等）系统构建比较容易，便于记录的保存，咨询员有充足的时间对问题进行思考和解答，可以提高回复的质量，但交流的效率不高；实时数字参考咨询方式增强了时效性，但难以保证回复的完整性和准确性，适合处理简短的问题；合作数字参考咨询集合了各成员馆的优势，在咨询质量和咨询时间上得到了保障，但技术处理起来比较复杂。为发挥各数字参考咨询方式的优势，需要对这几种咨询方式配合使用，构建多元化的咨询服务体系。

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