图书馆如何正确开展读者满意度调查

2013-02-01王志军

图书馆研究 2013年4期

王志军

（连云港市图书馆，江苏连云港 222006）

顾客满意工程是当前管理领域、质量领域及经济领域最前沿、最热门的话题之一。国际质量管理体系ISO 9001:2000 标准，将顾客满意定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”，并要求“作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织机构应对是否已满足顾客要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。”清华大学于1995 年将顾客满意指数的研究引入中国。2012 年5 月1 日起正式实施的《公共图书馆服务规范》（GB/T28220—2011）第八部分“服务监督与反馈”中明确提出“公共图书馆每年应进行一次读者满意度调查”，并要求“公共图书馆应对回收的读者满意度调查表进行分析，针对薄弱环节提出整改意见。调查数据应系统整理，建档保存。 ”读者满意度调查作为一项强制性要求，已成为公共图书馆的日常管理工作。

1 读者满意度调查的意义

在图书馆读者服务过程中，这样的尴尬场面偶尔会出现：经过精心筹备推出一项新的服务项目，在大力做好宣传工作的情况下，却并不一定受到读者的欢迎。究其原因，笔者认为可能忽略了一个最重要的方面：读者的感受。

图书馆要发现读者、得到读者和留住读者，就必须关注读者，全面了解读者需求动机，满足读者信息需求，以此作为图书馆发展决策的依据。图书馆组织开展读者满意度调查的目的，一是为了准确了解读者对图书馆所提供服务的真实评价，二是为了找到读者满意与不满意的方面。调查结果可以帮助图书馆从读者角度确定重要的质量评估要素，并为图书馆制订馆员培训计划、开展读者推广活动、建立健全读者服务规范、编制读者使用指南、开发与引进新技术及新服务项目等提供信息支持。

当前，读者满意度调查工作并没有得到图书馆应有的重视，主要表现在：一是认识不到位。读者满意度调查需要投入一定的人力、财力和物力，科学调查存在一定难度，图书馆平时工作头绪多、人手紧，图书馆开展读者满意度调查只是走形式，简单地操作一下，以应付上级部门的检查，并没有认识到调查工作的重要性。从主观上来讲，管理者并没有开展好此项工作的愿望。二是方法欠科学。读者调查应包括哪些内容，各个调查指标应如何量化，怎样组织开展调查活动，如何进行统计分析，都缺乏科学有效的方法指导。从客观上来讲，缺乏科学的调查方法使得调查工作困难重重。三是结果被忽视。许多时候，图书馆只以有关人员撰写一个调查分析报告而结束调查工作，没有进一步利用调查结果来指导和改进图书馆工作。

2 读者满意度调查工作程序

一次完整的读者满意度调查活动，从设想开始到完成调查并获得所需的结果，一般包括以下几个部分：

2.1 明确调查内容

任何一项读者满意度调查活动，都是从确定调查内容开始的。通常，读者对图书馆服务工作的评价，多体现在以下几个方面：一是服务的有效性，如读者的要求是否得到准确的回答，图书馆馆藏是否符合读者需求，图书馆目录、网站能否提供准确和有用的信息等。二是服务的方便性，如开放时间是否符合读者的要求，馆员能否随时随地提供帮助，书刊整理上架的及时性等。三是服务的易用性，如信息资源(包括印刷型资源和数字资源)是否易于检索，馆员对读者的提问能否给予清楚和有用的回答，新服务和新馆藏资源是否及时予以揭示和报道等。四是馆员的专业性，如馆员是否以专业方式接受和处理问题，服务态度是否友好，是否待人公平而不带有歧视做法，是否有主动服务精神等。五是设施设备的完备性，如图书馆内是否设有适当的标识，计算机设施和电子设备是否适用，读者座位安排是否恰当，是否提供残疾读者使用设施等。

2.2 量化调查指标

读者满意度调查是一个定量分析的过程，即用数字反映读者对图书馆服务满足状态等级。目前已有的研究中较多地借助于心理学中的情感梯度理论，将满意程度分为七个等级，由高到低依次为很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意，用7 到1 七个数字来表示。也有的研究者认为这种划分方式层次太多，而将用户感受分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五个等级。

在量化调查指标的过程中，平衡和确定各个指标在整个指标体系中的权重是一项艰巨的工作，不同的指标对读者满意度的影响程度是不同的，如对于纸质文献和全文数据库，读者对其更新的及时性要求是不一样的。因此，给不同的指标赋予恰当的权重，才能真实客观地测评出读者满意程度。

2.3 选择调查方法

调查方法主要有：面访调查法、问卷调查法、电话访谈法和网上调查法。面访调查法是指调查者通过与读者进行面对面的交谈获得读者对事先拟定的一系列问题的反馈信息。问卷调查法是一种最常用的读者满意度数据收集方式，调查者根据调查目的设计相关问题，并有针对地组织读者根据预设的表格选择该问题的相应答案。电话访谈法是调查者以电话为沟通工具，与调查对象交谈，从而获取反馈信息。网上调查法是以计算机网络为交互平台，通过电子邮件方式把问卷发到被调查者邮箱或以网页的形式发布调查问题，被调查者通过表单的形式提交自己的答案。

2.4 确定调查对象

如果调查的目标群体人数较少，应该进行全体调查。如果调查目标群体数量庞大，应采用随机抽样调查的方法。有的图书馆在选择调查对象时排斥可能对自己不满意的读者，这样就会人为造成调查结果的不准确。

为保证调查样本的代表性，可以按照读者的学历、职业、年龄等分类进行随机抽样。通常调查样本量越大，误差越小，但成本也越高。为获得较完整的信息，在兼顾调查费用和时间要求的前提下，必须要保证样本足够大。

2.5 组织调查实施

满意度评测需要有大量准确的调查数据为依据。总体而言，图书馆读者群体文化层次较高，一般较愿意配合图书馆的调查活动。在调查过程中，调查者一要坚持自愿原则。所有参与者都应当是自愿参与调查活动的，这有时会增加调查工作的难度，比如要获得选定的某个读者群体的完整数据。如果部分不同意参加，就会产生抵触或应付情绪，反馈的意见不能准确反映其真实的感受，导致调查结果缺乏有效性。二是坚持保密原则。调查数据往往会涉及个人隐私。当读者对调查的真实评价是负面时，就会在表达时产生疑虑，收集反馈信息最好采取匿名的方式。如果条件不允许，至少应做到保密。

2.6 分析调查数据

选用适当的分析工具，通过采用科学的分析方法，对调查数据进行统计分析，撰写调查分析报告。分析报告应包括以下几方面内容：一是一般评价，即各项指标值。 “木桶理论”认为，木桶的总容量是由最短的一片木板决定的。读者满意度调查可以帮助人们找出工作中的短板。二是纵向的评价，将调查的数据和以前结果进行对比，可看出满意度指标是上升还是下降，这种变化可以显示图书馆相关工作是否取得进展。三是横向的评价，将调查的结果与同行进行比较，找出工作的亮点及存在的不足。

2.7 达成调查的目的

开展读者满意度调查的最终目的，是为了持续改进图书馆工作。图书馆应该根据调查分析报告，在一切服务读者的原则下开展自查自纠，制订改进方案，组织力量进行整改，以达成读者满意。

3 读者满意度调查的几个重要环节

要做到调查的结果客观准确，在读者满意度调查具体操作过程中，需要把握以下几个环节：

3.1 调查问卷的设计

无论采用何种调查手段，调查者都需要设计一份调查问卷。一份精心设计的调查问卷，可以准确地表达调查要求，让读者舒适地回答所提出的问题，从而保证调查问卷的回收率及回复数据的有效性。

调查问卷一般由四部分构成：一是标题，即本次调查的主题。二是导语，对本次调查目的及填表要求做出说明。三是主体内容，即调查问卷的核心部分，由一系列问题组成。四是结束语，用以表示对读者参与调查的感谢。

设计一份调查问卷需要付出较大的努力。作为管理者和研究者的调查人员由于专业和职业的局限性，较难体会到读者的真实心理感受，因此在设计调查问卷前，要同调查对象中的一些个体座谈，以获得读者提出的影响满意度的指标，进行筛选后形成观测变量，把读者最关心的问题放进调查问卷中，以减少设计问题时出现偏差和疏漏的可能性。此外，调查问卷中应尽量采用封闭式问题，此种提问方式易于回答，统计分析也较方便。

3.2 调查问卷的预测试

问卷初步设计完成后，不要急于展开调查，应先进行预测试。先抽取少量样本进行小范围的问卷测试，对回收上来的问卷进行数据分析，判断所设计的问题能否有效反映测评的内容，发现问题及时修正。如果问卷改动较大，还要再次进行测试。测试成功后，还要邀请专业人士从问卷结构、问题、量表、逻辑、语言等方面对问卷进行一次全面的评价，然后再进入实际调查程序。

3.3 调查方法的选择

开展读者满意度调查，需要耗费一定的人力、物力和财力，因此管理者要对采用何种调查方式进行权衡。

在面访调查中，调查者可以随时调整访谈策略，掌控调查过程。但这种方法对调查员的素质要求高，调查成本也比较高，调查过程中的直接交流也会使部分读者不愿意完全表达个人的想法。问卷调查操作简便，使用人力少，花费时间短，可以以匿名的方式进行，较能真实地反映调查对象的个人想法，但对问卷设计的要求高。网上调查法可以24 小时随时让读者参与调查，数据处理方便快捷，成本低，样本容量较大，但是要求参与者具备上网条件，而且网上调查可信度较低。电话调查范围广，反馈快，但要求受访问者接听电话，通话时间长度、语言沟通等方面存在一定的局限性。

3.4 调查结果的分析

读者满意度调查结果的分析方法很多，如方差分析法、休哈特控制图、战略矩阵图等。选择恰当的分析方法，有助于调查者得到真实有效的分析结果。澳大利亚大学图书馆应用Rodski 用户满意度调查分析方法，简便易行，在此作简单介绍。

澳大利亚大学图书馆应用Rodski 设计的读者满意度测评指标表，包含用户与图书馆的交流沟通、服务质量、服务传递、设施及设备、图书馆馆员五个方面的测评内容，要求被访者从读者认为该指标内容对自身的重要程度及图书馆在这方面的表现，对每一指标进行评分。如表1 所示，读者根据测评指标内容，分别在两个回答栏中给出相应分值。

表1 基于Rodski 读者满意度调查表

数据的统计分析方法是：（1）对每一测评指标计算两方面评分的平均值:重要程度平均值＝读者认为该测评指标对其重要程度的总分值÷回收的有效问卷总数，表现平均值＝读者认为图书馆在该测评指标方面相应表现的总分值÷回收的有效问卷总数。（2）计算每一测评指标的差距：差距值＝重要程度平均值―表现平均值。将读者认为的重要程度平均值排序，得到十名读者认为最重要的方面；将图书馆的表现平均值排序，得到十名读者认为图书馆做得最好的方面；将差距值从高到低加以排列，图书馆可得到十名读者认为图书馆做得最差的方面，差距值越大，表明越需要图书馆重视并加以改进。还可以按各种特定用户群分类统计分析，可以得到诸如不同学历层次、不同职业读者的评价。