常见护理纠纷及防范措施

2013-01-31张爱芳

中国药物经济学 2013年7期

张爱芳

随着我国广大人民群众对健康的日益重视，为保障自己健康的意识也日益增强，在这种形式下，护理纠纷就成为了一个不得不面对的问题[1]。护理纠纷的发生原因通常是多样的，会严重影响到护患双方的身心健康，也会给医院的声誉和正常工作秩序造成较大的损害[2]，本文就常见的护理纠纷及防范措施进行探讨。

1 已发生或潜在的护理纠纷

1.1 护患沟通障碍护理纠纷在很大程度上是由于患者与护理人员缺乏有效的护患沟通、交流信息量过少而引起的，具体表现：护理人员在护理过错中交代不清注意事项、操作机械、表情淡漠、讲话不负责任、随便、生硬，对患者不关心、不尊重等，造成患者及家属极端不满。

1.2 器械设备管理无序，缺少操作规程医院的发展购进高、精、新医疗设备越来越多，但存在 “重视购置、轻视管理”、“重视使用、轻视保养”、“只管数量、不管质量”。出现故障不及时报告，与正常的混放；设备资料不健全，难以质量追溯；对长期不用的设备不清理，配件遗失；器械性能不定期维护检查，术中线路损坏停电出现故障意外，导致患者手术时间延长。护士长对器械设备的管理，停留在账目管理阶段[3]。

1.3 手术体位安置不当手术体位安置应该以对患者生理功能不过分妨碍、符合手术操作需要为原则，支持点和负重点要放置正确，各种支撑物和垫物的软硬度要适中。类似错误的出现主要是由于护士缺乏与麻醉者、术者沟通，对术式不甚了解，多见于高龄、手术时间长、消瘦、全麻等患者，易出现如腓总神经、坐骨神经、桡神经损伤等并发症，造成不可挽回的损伤。

1.4 法律知识淡薄护理教育课程设置中法律知识欠缺在我国护理基础教育中，没有与职业有关的法律知识培训内容，调查显示：护理人员现有的法律知识主要来源于学校教育，因此，护理基础教育中法律知识不足是护士法律知识缺乏的主要原因[4-7]。

1.5 缺乏责任心护理人员工作责任心不强，在执行护理工作中没有严格执行护理操作规程及查对制度，尤其是护理工作时间短者容易发生，是因为年轻护士护理技术欠佳，技术操作不熟练，缺乏丰富的临床工作经验，可能会耽误治疗的最佳时机。尤其是在夜班时间，巡视次数减少，监测不够及时更容易出现差错事故导致纠纷的发生。

1.6 护理人员欠缺，工作量大随着医院经济意识的增强和医疗卫生改革制度的深入，各个医院都引入了市场竞争机制，而医院管理层为了增加经济效益，节约人力成本，对于手术室护理人员的编制尽量压缩。这样一来，护士超负荷工作、加班时间过长、加班频率过多，都很容易出现身心疲惫的现象，不利于患者的预后。个别护士心情不好时把不良心态带到工作上来，对少数患者及家属的反复询问没有做到耐心解答，因此产生护患冲突[8]。

2 应对措施

2.1 增长自我保护意识和法律意识护理人员应该强化依法行医观念，认真学习相关医疗法规，对护患双方的合法权益进行合理维护，不违背法律、法规、规章的基本原则。《护理法》是关于护理人员的资格，权利责任和行为规范的法律，它对于护理工作有约束、监督和指导作用[9]。

2.2 加强业务学习，提高专业技术水平护理人员是护理工作具体执行者，提高质量管理的重心和主体是护士长和护士，如何调动护士主动参与到护理质控工作的全过程，是提高护理质量的关键所在。根据护士责任心、年资、能力、岗位职责要求，进行分组管理，分级“以训代考”的方法更能帮助年轻护士的成长，使其养成主动学习，自觉动脑的习惯，对危重疑难病例、护理问题、新技术、新业务要进行讨论分析，解决临床护理工作中的问题，不断提升专科护理内涵和质量。有计划定期轮换护士配合不同的专科手术。

2.3 关爱护士，提高护理人员的收入增强节约意识，减少浪费，同时争取领导的支持和理解，提高护士的收入，使护士心情愉快的为患者服务从而减少护理人员的流失。增加护士人数，减轻护士的工作量，使护士有更多的时间学习，提高自己的综合素质，为患者更好的服务[10]。

2.4 加强护理管理规范护理文书在临床护理工作中，要加强对护理人员的管理，严格落实制度及操作规程，进行有效的监督检查，改进服务质量，提高患者及家属对医院的信任度。

2.5 维护尊重患者的权利，加强护患沟通护士应尽最大努力减轻患者痛苦，维护患者的生命健康权，尊重患者的隐私权及知情权。在进行护理操作时注意遮挡患者，尤其是在擦浴、导尿、更衣时尽量告知患者目前的病情及预期进展，有无生命危险，目前所做的治疗和检查情况。护理人员要站在满足患者健康需求和科学发展的高度，充分认识基础护理工作的重要性，为患者提供全身心的整体护理。善于应用沟通技巧，通过全方位，多层次，多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解护患矛盾和纠纷。良好的护患关系能缩短护患距离，促进患者早日康复。

2.6 人人参与，加强质量前馈控制把管理的重点由终末管理转变为“前馈控制”和“程序管理”，使每个过程有据可依，有章可循，制订的质量标准应更加具体和细化，操作性要强，要让护士充分了解怎样把事做正确，把正确的事做好。建立专科手术护理《持续质量改进反馈登记本》，各手术间设置“专科手术配合指引书”，“医生留言本”，“工作缺陷记录本”，“不良事件自愿报告表”，采取不点名、不署名，对责任人的处罚以教育为主，并加以保密，引导人人参与质量管理，分享缺陷教训。管理上则更多地关注问题的发现，原因的分析，避免同类问题重复发生。克服反馈控制中因时间差而给患者带来不必要的护理缺陷，使各种潜在的护理风险、隐患消灭于萌芽状态。定期进行满意度调查，在调查项目的设置上注重患者、手术医生、麻醉师、病房护士、手术室护士的满意度。