如何做好门诊护理安全质量管理

2013-01-31戴晓莉

中国药物经济学 2013年7期

戴晓莉王强金涛

提高护理安全是提高护理质量之关键，减少医患纠纷的重要环节，减少因护理过失而导致患者身体与心理健康受到损害，因此，做好门诊护理安全，提高质量管理，对维护医院声誉，提升医院形象有极其重要的现实意义。

1 门诊护理存在的问题

门诊护理是医院的一线工作，作为服务的窗口，是患者与医院的桥梁。但是门诊护理工作同时具有一定的特殊性，面临诸多现实的问题，主要表现在以下几个方面：①门诊患者数量多，流动性强，就诊环节繁多，就诊时间短，医务人员调动频繁，给护理安全管理造成一定的难度。②门诊护理人员整体素质不高。门诊就医院培养新人，接纳高龄退休护士的地方，新进的护士理论知识缺乏，没有实践经验，缺乏护理专业知识。高龄退休护士，缺乏工作的积极性与主动性，因而造成整个门诊护理质量不高，给安全质量管理留下隐患。③门诊护士缺乏服务意识。长期以来形成传统的患者求医在护士的思想意识中根深蒂固，在护理过程中不考虑患者的感受，只注重机械的操作过程，忽略了人文化的关怀，没有把患者高于一切的理念融入到思想意识之中。④门诊患者投诉量增加。随着社会的发展与进步，患者法制观增强，自我保护意识增强，对医院的护理要求越来越高，从被动的求医变成主动要求提供服务。但作为门诊护士对患者的真正需求并不了解，忽略患者应有的权利，容易引发医患纠纷。⑤门诊护理长期缺编。由于门诊患者流量大，现行的人事制度实行定员定岗。但是门诊的科室分散，对护理的服务有较高的要求，尤其是患者看病的心情急切，使得护士的工作量加大，人员配备严重不足。

2 做好门诊护理安全质量管理措施

门诊护理安全是患者在接受护理的过程中，在法律与法定的范围之外对患者的心理或功能上的损害或障碍，由于门诊护理工作量大，患者多，护士在工作的过程中，提高护理质量，加强护理安全管理，减少医疗纠纷，确保患者就医环境与患者的安全，是当前门诊护理安全质量管理的工作重点。

2.1 增强护理队伍建设，培训护士专业技能引进先进的设备与技术，打造一支专业的，具有综合实力的高素质护理队伍。加强门诊护理队伍建设要在护理人员选拔的过程中，挑选具有一定专业技术水平，较强责任心的护士，再通过岗前培训提高其综合素质，是提高门诊护理质量的有效措施。加强护士职业道德教育，转变传统的护理观念，树立以人为本的思想理念，把职业技能，服务质量与工作表现同个人利益与医院发展紧密结合，达到提高门诊护理整体水平，保证服务质量护理队伍[1]。

2.2 转变观念，提高服务意识医院对门诊护理实行人性化管理理念，提高门诊护理人员的福利待遇，加强人文化关怀，让护理工作者有归属感。从领导层面上，关心与尊重护理工作者在一线工作中所做出的努力与贡献。加强护理工作者的思想教育，转变传统的病求医的观点，尊重患者，不但从专业技术上对患者进行护理，还要从心理上对患者进行人文上的关怀，满足患者合理的需求，让患者在医院有安全感，对护理者有依赖感，从一线窗口树立“以人为本”的医院形象。

2.3 调整医院门诊结构，合理布局，提高门诊护理安全质量管理通过设立“一站式”的服务中心，开设特殊服务通道，方便患者就医。门诊通过合理的布局与设置，方便患者的同时，提高护理工作效率。根据患者的就诊顺序，把挂号、分诊、候诊、导医咨询、专科接诊、科室检查、划价收费、门诊治疗及取药有机的联系起来，尽可能的设置在同一区域内，这样患者在就医的过程中节省时间，同时也方便门诊护理管理，提高护理工作效率。建立健全门诊护理岗位责任制，护理工作标准，通过“一站式”的服务，满足患者多样化的需求，简化各个流程，减少患者在就医过程中的中间环节[2]。对特殊患者设立特殊服务通道，对无人陪伴的老人，有语言交流障碍等患者实行全程跟踪服务，把“以人为本”的服务理念融入到实际的工作之中。

2.4 加强护患沟通，减少医患纠纷加强护患沟通是和谐护患关系的有效手段，对维护正常医疗关系有不可替代的作用。因而作为门诊护理就要作到以下几点：首先，尊重患者，被尊重是患者精神上的需要，作为一线护理工作应尽量满足其需求，在护理过程中，要有主动性、目的性，阐明治疗的意义，注意事项，缓解患者紧张的心理状况，乐观面对；其次，站在患者的角度理解患者失控的行为。患者在就诊的过程中因病痛折磨难免情绪失控，出现焦虑与烦躁的现象，护理工作者应给予理解，多给患者进行心理上的开导，消除顾虑，缓解心里压力。最后，具有同情心，护理工作者的关怀对患者减轻或消除病痛有一定作用，热情，和蔼，亲切，体贴是作为护理工作必须具备的心理素质。