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绽放在服务窗口的“微笑”——记郑州市“金水区十大杰出青年”薛军华

2013-01-31马振强

资源导刊 2013年7期
关键词:金水区国土局国土资源

□本刊记者 申 楠 特约记者 马振强

人常说,眼睛是心灵的窗户,微笑是最美的语言。来到郑州市金水区行政审批中心,给人印象最深的不是整洁清爽的办公环境、有条不紊的忙碌身影,而是区国土资源局综合服务窗口那一个个真诚服务的微笑。

其中,薛军华就是笑得最真诚的一个。2004年5月,她初次踏进金水区国土资源局的大门。2009年,被安排到区审批中心国土局服务窗口工作。短短几年时间,她先后获得了“区优质服务标兵”、“金水区首届奉献明星”、“年度优秀公务员”、“金水区十大杰出青年”诸多荣誉称号。

她有怎样的魅力,能将诸多荣誉加于一身?面对询问,她只是微微一笑说:“微笑。”十年来,她常给身边的人说,在每天的工作中,能微笑着为老百姓服务,是她最快乐的事情。

嫣然一笑除烦恼

作为郑州市最大的中心城区,金水区辖区面积最大、人口最多、经济最发达。当然,来国土局服务窗口办的事也多,办事的人也是形形色色,嘈嘈杂杂之中免不了产生一些烦恼。

刚到综合服务窗口工作,薛军华就遇到了尴尬。一天,有位大娘前来办理土地证,刚到窗口就冲着她喊:“服务员,俺办理土地证都要啥手续啊?”一声“服务员”叫得薛军华好生别扭,审批中心的其他工作人员纷纷将目光移到她身上,还有人在窃窃发笑。当时,薛军华心想:我可是国土局的工作人员啊,好歹也是个公家人,怎么就成了服务员了?正想跟大娘理论一番,可转念一想,自己本来就是人民的公仆,就是一个为群众服务的“服务员”嘛。这样一想,薛军华心里就爽朗多了,微笑着给大娘讲解了一番。

后来,每当有人称薛军华为“服务员”,她都会嫣然一笑,耐心地告诉他们如何办理手续。身边的同事会问:“军华姐,人家叫你‘服务员’,你不生气啊?”她会这样说:“没事儿,我坐在这服务窗口就是服务员,有什么不懂的都可以问,这是我的工作。”

“窗口就像一面镜子,你给别人送去微笑,回报给你的也是微笑。”薛军华就如她自己说的那样,在平凡的岗位、小小的窗口,数年如一日,微笑服务,默默奉献。

会心一笑博称赞

打开金水区国土局的网站首页,一行温馨的字会跳到你的眼前:欢迎来到郑州市金水区国土局,我们会给你家人一样的服务态度!什么是家人?什么是家人一样的服务态度?薛军华给了我们答案。

2012年2月,家住金水区的高怀英老人有处商品房,通过公证将房产赠予孙女姜浩。姜浩来到金水区国土资源局办理土地证过户手续,但因资料不全,无法给予办理。看到姜浩焦急的样子,负责办理工作的薛军华就把所缺资料列了个单子,同时告知她办理过户手续原户主高怀英必须到场。听完薛军华的解释,姜浩可犯了难。原来,高怀英老人年近九旬,长期卧病在床,无法来到现场。正当姜浩左右为难的时候,薛军华告诉她:“根据政策,办理过户手续户主必须到场,如不能到场需公证处委托。但你的情况比较特殊,这样吧,你先等几分钟,我向局领导反映一下,再给你答复。”姜浩连忙称谢。后来,经局领导同意,窗口工作人员决定上门服务,并和姜浩约定三天后的下午3点半准时办理手续。看到薛军华楼上楼下忙个不停,姜浩非常感动,握着薛军华的手说:“太谢谢你了,你们的服务太好了……”

转眼三天过去了。可那天一大早,姜浩给薛军华打来电话说,下午家里有急事,看能否提前办理。闻讯后,薛军华与工作人员小李当即商定,提前一个小时上门服务。见薛军华她们如此真诚的服务态度,躺在病床上的高怀英老人十分感动,不禁竖起了大拇指。然而,薛军华只是会心一笑,说道:“老奶奶,这都是我们应该做的。”

真诚一笑赢尊重

窗口是服务的最前沿,老百姓感受最真实;窗口是国土事业的代言人,关乎国土人整体形象。薛军华经常对窗口的工作人员说,一个真诚的微笑,也许就能让前来办事的群众满意而归。

2012年8月,薛军华接待了来自深圳的李某,而他所要办理的城镇住房土地登记的契税证上的名字打错了,需要到市房管局查档案纠误后才能办理。当时已经下午4点,往返窗口、市局时间紧促。李某急得直跺脚,焦急地说:“肯定来不及了,等我去改完名字回来你们就下班了,而我回去的飞机票都买好了……”考虑到李某的难处,薛军华果断地说:“没事儿,你先去办理其他手续,我会在这里等你。”一直到7点,李某再次来到窗口前,薛军华果然在那里等他。等手续办理完毕后,李某显得很激动:“真是没想到,你们这么晚了还在等我。一句话,十分感谢你。”这时,薛军华真诚地笑道:“不必客气,你还是赶快去机场吧!”

赠人玫瑰,手留余香。在微笑服务的同时,薛军华和他的团队赢得了大家的尊重,更收获了累累硕果。在2012年全省国土资源系统行政服务窗口“联创齐争优质服务窗口”活动中,金水区国土资源局服务窗口取得了郑州市排名第一的好成绩,并多次被评为“区优质服务窗口”“中心红旗窗口”、“中心党员示范岗”。

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