漫谈护理工作中的人性化沟通

古锦平

漫谈护理工作中的人性化沟通

古锦平

俗话说“三分治疗, 七分护理”, 护理工作作为连续性极强的工作, 要求每位护理人员必须具备高度的合作意识和有效的沟通技巧, 否则就会给患者和医院造成不必要的影响。本文从护理工作中人性化沟通缺失这一现象入手, 分析了其产生的原因, 从而从有效沟通的根本——医护人员自身转变；有效沟通的外在补充——张贴温馨小提示；有效沟通的助推剂——医院培训机制和监督机制的完善三个方面提出了相应的对策和建议。

护理工作；人性化；沟通

中共十七大报告中提出要注重人文关怀和心理疏导, 这不仅体现在思想政治工作上, 也体现在临床护理工作中, 它是医护人员必须具备的专业素养和基本职责, 更是医德的核心所在。然而在实际的工作中, 很多护理人员恰恰缺乏对患者的尊重和关爱,缺乏对患者的同情和理解, 这不仅是对医护职责的亵渎, 更是对医院声誉的践踏。

1 护理工作中人性化沟通缺失的体现

1.1 对患者的冷漠 很多护理人员认为, 在医院沟通是医生和患者的事情, 与他们无关。护理人员只要在工作上不出现失误, 是否与患者沟通都无所谓,因此很多时候我们看见有些护理人员满脸怨气, 不耐烦, 甚至冷漠, 即使有语言交流, 也是被动应付,让很多患者感觉“白衣天使”高高在上, 难进世俗。

1.2 缺乏对患者隐私的尊重 面对众多的患者和常规的操作, 很多护理人员都指注重“护病”, 漠视“护人”, 每天机械忙碌, 忽视了看不见、摸不着的患者的患病体验, 忽视了对患者人格的尊重、人性的关注、做人尊严的维护和情感、隐私等方面的照顾。例如, 有些护士在给女性做检查的时候, 私自让异性进入, 让女性患者感觉隐私受到了窥视和侵犯。保护患者的秘密和隐私是患者权利,也是医务人员的义务和应具有的职业道德。医院在做好救死扶伤工作的同时, 还应保护好患者的相关隐私不受侵犯, 这更是医院应当承担的责任。

2 护理工作中缺乏人性化沟通的原因分析

医院作为救死扶伤的服务场所, 其天职是为患者这个特殊的“顾客”服务, 因而以“顾客”为中心本应是医护人员工作的核心, 然而现实生活中, 患者不但没有体会到当“上帝”的感觉, 还往往因为和医护人员缺乏有效沟通而导致医患关系紧张, 究其原因是多方面的, 作者从医院角度分析认为主要有以下几个方面。

2.1 护理人员缺乏服务和沟通意识 有些护理人员在观念上缺乏服务和沟通意识, 某些护士仍然把服务对象即患者看成是“生物人”, 其服务观念还未转变到“社会人”的阶段, 而最新的“健康”概念指出：“健康是人处于生理、心理及社会关系的完好状态。”所以不能简单把患者看作是一个单纯、机械的服务对象, 而是有血、有肉、有情感的整体对象, 也就是说一些护士的服务观念尚未转变, 服务意识不强。

2.2 护理人员缺少人文关怀和沟通的技巧 护理人员对患者缺乏人文关怀和人性化沟通, 除了与其自身沟通意识和沟通观念的陈旧有关, 很大程度上也因为其缺少沟通的技巧［1］。面对患者不知如何是好,不知道该如何进行沟通是恰当的, 合适的。

2.3 医院缺乏有效的监督机制和培训机制 医院的管理直接与护理人员的行为有着密切的关系。面对如果对于人性化关怀方面, 医院方面积极作为, 并对此明确规定, 有效监督, 定会促进护理人员和患者的沟通, 并为其营造有效沟通的氛围。相反, 若医院本身对此就放任无视, 且毫无作为, 缺乏必要的培训和监督机制, 即使有些护理人员有意对患者进行人性化关怀和人性化沟通, 有时也由于自身知识和技巧的缺乏难以正确应对, 这也必然会进一步阻碍护理工作中人性化沟通。

3 护理工作中实施人性化沟通的措施

护理工作中人性化沟通的缺乏, 人文关怀的缺失, 不仅是医护人员自身的责任, 也是医院管理制度的缺失。只有从两个方面双管齐下才能从根本上改变现状。

3.1 有效沟通的根本——医护人员自身转变

3.1.1 树立沟通意识——沟通的前提基础 据调查, 临床上80%的医疗纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧［2］。首先, 医护人员要主动站在患者的角度, 通过沟通为他们提供更多的医疗信息。其次, 护理人员要自觉保护患者隐私, 并积极让患者了解和参与医疗活动。再次,要加强和患者的沟通, 改善医患关系。

3.1.2 掌握沟通技巧——沟通的必要条件 ①医院应该加强培训, 使医护人员掌握相关的沟通技巧, 学会正确处理医患关系。了解基本的沟通方式和心理学知识。②护理人员要学会倾听, 不随意打断患者的诉说, 重视非语言的沟通, 善于换位思考, 不要一味的只想到完成自己的工作, 当你发现患者的心情不好时, 你知道自己没办法帮助解决的时候, 你可以认真的倾听患者的述说, 在适当的时候可以拍拍患者的肩膀等, 这样患者会认为你很重视他, 有设身处地的为他着想。③注意沟通语言的生活化。护理人员要掌握一定的语言技巧, 善解人意, 尊重、敬畏和关爱患者的生命健康, 善用安慰性语言；同情患者的处境, 理解患者的感受, 多用礼貌性语言。同时,和患者沟通的语言要做到生活化, 例如一声大爷、大妈, 就拉近了和患者之间的关系；用患者能听得懂,理解明白的语言, 护士的语言可“治病”也可“致病”。医院要开展人性化服务, 就要把患者当亲人。④巧用肢体语言。通过神态、衣着、仪容等行为悄无声息的进行情感和思想上的交流, 有时比话语沟通更形象生动。因此, 医护人员要注重仪表, 让患者感受到医护人员的人文关怀。

3.2 有效沟通的外在补充——张贴温馨小提示“温馨提示”牌子小, 作用大, 是服务百姓生活的一个重要部分, 它不仅是一个温罄的提示, 更是人与人之间沟通的一座重要桥梁, 它所传递的不仅仅是一个提示, 还有更多的关心、爱护［3］。在治疗室墙面、治疗台、推车、病房等适宜之处张贴一些温馨小提示不仅体现了人性化关怀, 更是给患者带来了很多方便, 在临床护理工作中还会起到事半功倍的作用。

3.3 有效沟通的助推剂——医院培训机制和监督机制的完善 为了达到护理人员和患者的有效沟通,促进人性化沟通, 医院可针对此项进行“医患沟通技巧”培训, 目的是提高全院护士长与上下级的沟通,以及解决护患纠纷的能力, 为患者营造一个安全、关爱、和谐的医患环境, 为护理团队营造一个团结、温馨的氛围。用多个实例为护理人员讲解了沟通的技巧, 例如, 如何用清晰和易懂的语言传达信息, 如何学会倾听、倾听技巧、肢体动作、表情等。介绍了最新的调查, 分析了为什么现在医患矛盾如此大的冲突, 如何缓解矛盾, 例如, 分享了调查“患者最不喜欢医生说什么”、“患者到医院看病需求什么服务”等。

同时, 医院要注重常规沟通, 在诊疗过程中设立咨询台和提供导诊服务、坚持患者愈后电话回访、患者满意度调查等方式加强医患双方的沟通, 增进医患感情, 加强重点沟通, 建立患者接待办公室、医德医风办公室和医疗纠纷办公室等各种监督部门,采取监督措施, 及时接待患者的投诉, 按照患者投诉的具体内容, 有针对性地、有目的地进行有效的医患沟通。

［1]卢少萍, 黎明.护理人文关怀缺少的原因与分析.现代临床护理, 2007,6(5):54-56.

［2]李联淑.谈临床护理中的人性化管理.医药前沿, 2012(28):377.

［3]孙雪峰.温馨提示在临床护理中的作用.医学发展中护理新理论.新技术研讨会-全国急危重病护理(杭州)学术交流会论文集, 2009.

R473.6

A

1674-9308(2013)04-0069-03

10.3969/J.ISSN.1674-9308.2013.04.040

510440 武警广州指挥学院门诊部