新形势下对图书馆服务工作与社会需求的思考

褚倩倩，王军

(枣庄市图书馆，山东 枣庄 277100)

新形势下对图书馆服务工作与社会需求的思考

褚倩倩，王军

(枣庄市图书馆，山东 枣庄 277100)

本文探讨社会对图书馆的需求发生了较大变化，指出在新的信息环境下，图书馆作为信息服务的经营者应该采取的对策。

图书馆；服务工作；社会需求①

新形势下多形态的信息传播和获取方式，使读者不再满足于单一的实体服务，要求服务形式上呈现三维空间效果，使其能置身各种不同形式信息的包围之中，全方位感受和体验服务成果。在数字图书馆起步阶段，各个图书馆纷纷搭建属于自己的电子阅览室，进行本地化的系统建设和平台服务。在新媒体时代要求数字图书馆采用统一标准和开放协议，使其能够通过各种媒体终端提供服务。社会经济结构开始发生了变化，社会对图书馆的需求也发生较大变化。在新的信息环境下，图书馆作为信息服务的经营者要更新思想观念，适应社会需求，丰富文献信息服务内容，拓展信息服务工作的范围和深度，增加信息服务方式的多样化和专业化程度，以服务求生存。本文从信息传播的角度探讨图书馆应对新媒体环境下社会需求。

一、了解社会需求是做好服务工作的前提

1.信息服务需求日益增长。传统图书馆文献信息服务内容首先是向读者提供原始文献，文献流通方式是一本图书、一种期刊、一份份报纸。其次，为读者提供馆藏专题文献，馆藏专题文献又是以一次文献、二次文献的信息单元为主。现代图书馆需要从以文献单元的加工，深入到以知识单元为主的加工，图书馆的服务工作需从借借还还的服务，转移到多层次信息咨询服务，有更多的工作人员从事信息组织，直接参与市场，成为信息技术的中介，在信息服务的每一个环节增加智力投入。由此产生的新型的图书馆信息服务人员，被称为“网上信息员”、“网上导航员”、“网上冲浪员”。例如：国家图书馆的信息服务人员在网上提供各种类型的文献信息，为各种专业网络公司提供专题信息。信息服务人员已经从简单的劳动，转向智力型劳动。

2.社会呼唤建立以用户为中心的信息综合服务体系。图书馆工作的社会化和现代化的许多内容被渗透于服务内容与服务对象的各个方面。随着体制改革的进展，那些“小而全”、“大而全”、“闭关自守”、“文献资料单位所有制”等陈旧思想受到很大冲击。无论是公共系统图书馆，还是高等院校和科研机构的图书馆，在拓展服务范围方面，都需与时俱进，不断采取新的服务措施以冲破原有“世袭领地”、“传统用户”等行政、地域的条块界限，向着“社会化”、“自动化”的方向迅速发展。诸如，根据馆藏资源丰富的优势，大力开展“宣传报道”、“情报研究”、“信息咨询”、“定题跟踪”、“信息专供”等信息服务工作，逐步建立以用户为中心的信息综合服务体系，开展便利、灵活的信息综合服务。

3.现代信息环境对图书馆专业人才提出了新的要求。目前，图书馆正在从传统的藏书模式向文献信息中心过度。衡量一个信息单位馆藏文献水平高低的标准已不再是传统意义上的馆藏量的多少，而是其能为用户提供信息服务的能力。图书馆正在从单一的智能服务向多功能的综合智能网络化的业务系统发展。未来的图书馆将是高度发达的信息网络上的一个重要节点，而图书馆员将成为网络发展中不可缺少的一部分，是推动图书馆网络化进程的最基本和最重要的因素，也是图书馆网络化管理与工作长期稳定发展的基础。因此，要实现图书馆的网络化信息服务，就必须培养高素质的信息服务人员。这是提供高质量信息服务的根本。对专业图书馆来说，就是要培养既懂图书馆专业知识又懂计算机、外语、情报、管理等专业知识的人才。在现代信息环境下，没有相应的语言知识、专业知识和运用新技术的能力将难以完成筛选信息、评价信息的服务工作。

二、从社会需求分析做好服务工作应当改革的几个问题

1.思想观念要更新。对图书馆来说，在今后的各项工作中，要有新的理念、新的思路，采取新的工作方式和方法，抓住机遇，拓宽服务范围，实现自身的持续发展。首先要树立可持续发展观念，这是图书馆实施持续发展战略的先导。也就是说图书馆发展不仅立足于现实、更要注重未来，要与社会环境保持和谐，与社会同步；其次要树立开放服务观念。在网络环境下，要改变传统封闭式服务方式，面向社会开放，实行网络化、电子化信息服务，要在时间、空间、服务对象、内容、方式方法上全方位开放服务。再次还要树立竞争生存的市场经济观，根据社会环境的变化进行适应性改变。

2.管理机制要改革。科学合理、灵活高效的管理体制和运行机制可增强图书馆事业发展的活力，充分调动管理人员的积极性和创造性，最大限度地开发馆藏文献资源，提供高质量的信息服务。现代图书馆应根据不断变化的环境实施管理机制重组和业务流程重组，改变原来管理中存在的一些弊端，提高在信息社会中的适应性和竞争力。在管理上要用思想政治工作和经济手段相结合的方法，建立既有竞争激励，又有责任约束的管理机制。要紧紧围绕经济建设和社会发展大局，不断研究新情况，解决新问题，开辟新境界。

3.现代化建设的步伐要加快。现代新技术的出现将使图书馆的功能、模式发生重大的变化。随着计算机技术、网络技术的发展，新的信息技术已在无声无息中走进了图书馆。最为关键的技术是数字图书馆技术，它是信息技术的集中体现，读者可通过网络访问外界数字图书馆和文献信息数据库系统。公共图书馆在加快信息网络建设的基础上应加强数字图书馆工程建设。同时，要注意运用图书馆的相关技术，如多媒体信息管理技术、自然语言检索技术、网络传输技术、安全技术等，实现资源网络化，形成一个将数字信息、互联网、用户和服务商集成一起的信息环境，扩大信息利用，提高服务的速度。

4.队伍建设要创新。图书馆事业的发展离不开高素质的人才。图书馆应通过培养与引进两种途径，吸引多学科、高层次技术人才。在队伍建设中，要充分考虑人才结构、人才培养、人才使用，把培养复合型人才、专家型人才作为图书馆首要任务，通过业务建设、学术研究、科研任务锻炼并造就一支专业队伍。对于高层次技术人才要通过双向选择等方式鼓励他们到最能发挥作用的岗位上去工作。要营造开放和信任的工作环境，使工作人员主动地、自觉自愿地去发展、去创造。还应突出人才配置效益，发挥最佳团队精神，使每一个人才都能尽心尽力地为图书馆事业奉献力量。

三、信息服务环境下公共图书馆服务工作的对策

1.树立文献信息资源共享，以人为本的服务理念。在网络环境下，图书馆服务模式，由于原有格局分布是多中心、多系统、多层次、多类型的局面，因此在网络环境下更要强调分工协调，资源与信息的网上共享，网上服务共享，避免各自为政。如：在书目数据库建设中，已经存在重复建库，浪费大量资金和人力，许多数据库的建设不要走老路，国家有关部门要宏观干预，分工合作。同时要树立以人为本的服务理念。平等利用图书馆的权力，全心全意为读者服务，赢得读者的认可和尊重，提倡优质服务，强调方便快捷的服务方式，最大限度地满足读者的需求是以人为本的服务理念的集中体现。在图书馆工作中，以人为本既包含以读者为本，也包含以内部工作人员为本。以人为本的服务理念是连接图书馆与读者的一座桥梁。

2.塑造高素质的图书馆专业人才队伍。网络环境下，在信息服务的过程中知识和技术含量加大，向智能化发展，图书馆从事读者服务工作的专业人员在工作方式、工作价值、工作效率、工作成果诸方面将发生质的变化。现代图书馆必须有适合网络环境的专业人才。这是关系到提高整体服务水平的关键问题。组织、设备、资金、机构的落实可以说是硬件，在短时间内可以达到，但人才问题就是几年、十几年的问题。因此，国家在宏观计划中，注意人才的培养。图书馆在人员的使用上，要注意发挥专业特长，培养一批新型的网络环境下的信息服务人才。要刻苦钻研业务知识，不断更新知识，调整知识结构，追踪科学前沿，努力提高自身业务素质，充分发挥自己的一技之长，积极为读者服务，使图书馆成为读者的精神家园。要努力学习相关知识。如管理学、公共关系学、心理学等，加强与读者的交流与沟通。平日要经常巡库，及时归位上架图书，指导并纠正读者错误的借阅行为，帮助读者快速、准确的查找所需资料，减少读者借阅的盲目性，以保证书库不乱架，整洁如一，使读者感到书库的图书井然有序，自觉维护图书馆书库的环境。随着图书馆的服务内容与管理模式由传统向现代化、数字网络化的发展，图书管理者不仅要熟悉纸质文献资源的搜集、整理、开发、利用，更重要的是还要学会对网络信息资源的搜集、分类、整合提供服务平台。要求必须具有扎实的图书馆学、情报学、信息技术与管理学等专业知识，才能为读者提供更广泛，更系统，更深层次的服务。

3.当好为读者提供信息的“导航员”。实行开架借书，为读者提供了方便的阅览空间，使图书和杂志与读者直接结合，最大限度地方便了读者，使读者能自由选择适合自己的书刊杂志，提高书刊杂志的利用率和利用深度，充分发挥书刊资料的利用价值和使用效益。但同时也增加了管理工作上的难度。管理工作人员有时疏忽，就会出现丢书、撕页、“开天窗”等现象。面对这种情况，要注意引导读者需要的报刊杂志可以拿去复印，对读者进行爱护图书的宣传教育。依据经验为用户提供最接近于其需求的各种信息资源，为用户排除大量垃圾信息的干扰；采用定制网页、发送电子邮件、发布专题信息等网络信息推送技术；为重点读者群体推送长期或定期的定向式、跟踪式的专题信息服务。把实体馆藏服务与虚拟馆藏服务模式相结合，针对读者的具体要求，采用智能软件和人工干预的做法，快速组织与定制专用信息，把有深度、有广度的针对性信息资源定期发送给读者；新书以读者开设的专业为单位网上推介、借还书代理服务、网上咨询服务等服务方式、方法。主动与读者交谈，可以及时地了解读者的阅读倾向和阅读动态。在为这个多层次的读者群体服务时，应根据读者阅读需求的共性与个性差异，有区别地为读者提供文献资料，以利于多层次读者群体学有所长，得到提高。关注并满足个别读者的个别需求，千方百计减少对读者的限制，是图书馆贴近读者，方便读者不可或缺的重要方面。如给喜欢搞钻研或喜欢读书写作的读者提供专门的学习室，鼓励和支持读者探求知识、钻研知识的欲望。

4.通过读者的需求去定位图书馆服务。读者需求的变化是图书馆服务变化的导向。如何有效满足读者的需求，特别是提供面向不同读者的个性化服务，是新媒体时代图书馆要着力解决的一个重要问题。个性化服务是新时期乃至未来图书馆读者服务工作的发展趋势。要求利用个性化定制技术和信息推送技术，针对读者信息需求的特点，通过网络等多种手段提供个性化服务，将图书馆专业信息资源和学科专门服务提供给相应的读者。个性化服务是图书馆为读者量身定制的服务，能够主动将信息推荐给读者，这将在很大程度上提高信息资源的利用效率，满足读者多样化的信息检索需求。图书馆作为传播科学文化、收集、开发、研究与利用和教育中心，还是信息传播平台，必须要紧跟读者需求，不断进行建设与服务的创新，充分利用智能化、自动化、网络化等现代技术开展信息服务工作。加大“电子阅览室”、“网络检索中心”等服务项目以及自有网站建设，为读者提供多元化的阅读平台。图书馆可以利用新媒体开设博客、微博、手机网站等新的服务模式。

5.加强新媒体时代数字图书馆平台建设，丰富网上服务内涵。新媒体时代要求数字图书馆采用统一标准和开放协议，使其能够通过各种媒体终端提供服务，采用的是面对面的服务方式。通过网络等多种手段将图书馆专业信息资源和学科专门服务提供给相应的读者。如电子触摸屏服务，它可以为读者提供一种新型的互动阅读体验。读者只需轻点触摸屏面板，便可方便地查阅触屏体验系统内的资源。使读者的阅读方式更加便捷、人性化。赋予了新媒体资源崭新的显示方式，是极富吸引力和应用前途的新媒体交互设备。也可以开展虚拟阅读服务。读者只需手指指向所选书籍，即可将其置于显示屏幕的中央，指向书籍正中便可以进入书籍进行阅读，然后通过在动作采集区域内左右挥手的动作实现翻页操作，阅读完毕只要将手指指向书籍正中即可退出阅读，书籍回归书列复位。利用互联网、移动通信网、广电网，通过服务模式创新、新技术与新媒体应用、系统平台搭建与推广等方式，形成新媒体下图书馆服务体系。将手机、平板电脑等各种移动终端用户通过通信网络、无线网络均可访问图书馆资源和服务，有效扩充图书馆的读者群体。可以根据读者需求，随时更换展示信息和资源，将图书、论文摘要、视频、图片等各载体文献资源的展示延伸到手机上。极大地满足了用户数字阅读的需求，提高了服务水平。如新加坡国家图书馆的手机服务不仅包括短信、WAP服务，还开发了基于APP的应用。要逐渐从提供传统印刷型馆藏向电子化、信息化以及广领域深层次的信息服务发展。可以开展网上信息服务，对网上的信息资源进行深度加工。将广泛、无序、分散的信息转变为有序的可以直接使用的资料，以方便读者的查阅和利用。在不断拓展和深化图书馆信息服务的功能的同时，向开放式分工合作与资源共享的方向发展。要充分利用馆际互借、网上信息传递和信息获取来扩大馆藏信息，这样既丰富了图书馆服务的内容，又强化了图书馆服务的能力。只有具备足够的信息意识，才能始终保持对信息的敏感性，才能积极主动地挖掘信息、搜集整理和加工信息，并和自己所关心的问题，所要完成的任务联系起来，主动提供给读者。

提供全面准确和便捷的信息服务是社会对图书馆的要求，也是图书馆存在和发展的基础。图书馆的服务工作必须适应社会发展和科学技术进步的需要，及时调整观念、行为、组织结构和管理方式，发挥图书馆在知识经济时代应有的作用，是图书馆工作者义不容辞的责任。

[1]于治巍.网络环境下我国图书馆服务模式的演变[J].黑龙江科技信息，2010，(36).

[2]石玉琴.论网络环境下的图书馆工作[J].科园月刊，2010，(3).

[3]杨洁.试论网络环境下的图书馆读者服务工作[J].内蒙古科技与经济，2008，(3).

[4]王世伟.全媒体时代的公共图书馆服务及其对图情教育的启示[J].图书馆情报工作，2010，(22).

G25

A

1004-7077(2013)06-0141-04

2013-10-20

褚倩倩(1977-)，女，山东枣庄人，枣庄市图书馆采编部副主任，馆员，主要从事图书情报工作研究。

吕艳]