优质护理服务在门诊护理工作中的应用

张 京

优质护理服务在门诊护理工作中的应用

张 京

目的探讨优质护理服务在门诊护理工作的应用及其效果。方法通过组织培训、积极开展，全员参与，在门诊全面实施优质护理服务。然后采用问卷式调查，对在门诊就医的患者进行满意度调查，查看实施效果。结果发放问卷313份，回收301份，回收率为96.2%，满意度调查结果为92.3%。结论通过在门诊开展优质护理服务，可以提高患者的满意度，给医院带来良好的社会效益和经济效益。

优质护理服务；门诊护理；应用

2010年以来，优质护理服务在医院的各个科室都开展起来。做为医院窗口的门诊，也积极开展了优质护理服务。优质护理服务主要是深化“以患者为中心”的服务理念，其主题是“历实基础护理，提供满意服务”。这对人流量最大、工作最杂乱的门诊来说，是一项具大的挑战。我院自从在门诊开展优质护理服务以来，坚持以患者为中心，急患者所急，想患者所想，想尽一切办法，为患者实施满意的诊疗服务，取得了很好的效果。现总结分析如下。

1 优质护理服务在门诊中的具体实施办法

优质护理服务的内容主要涉及以下两个特征，即程序特性和个人特性。程序特性是指提供护理技术质量的方法和程序，个人特性是指在与患者打交道时采用怎样的态度、语言和技巧[1]。优质护理服务体现的主要理念是要以患者为中心，一切以患者的需求为前提。在门诊的护理服务中，主要体现在简化患者的就医流程，为患者提供方便、快捷、有效、满意、放心的医疗服务。

1.1 加强门诊工作人员的培训，为提供优质护理服务打下良好基础对护理人员的培训主要体现在护理服务观念的改变。首先对所有的护士开展岗前教育工作，改变现有的服务理念和方法。护理人员要积极转变工作态度，变“被动服务”为“主动服务”，变“要我服务”为“我要服务”。为了做好门诊优质护理服务，还开展了“三主动”护理活动：一要主动迎，二要主动巡，三要主动宣，为患者提供人性化服务措施，深得患者好评。

1.2 加强导诊护士的培训，树立医院的窗口形象对医院公开招聘的护理人员进行导诊服务。要发动导诊护士规范着装，对待患者积极热情，与患者沟通时面带微笑，要求做到患者进门有迎声、回答问题有请声、患者出门有送声，以让患者感到亲切自然、心情愉快，增进护患关系[2]。

1.3 实行一站式导诊服务，为患者就医提供全程引导门诊是医院的窗口，是医院工作的第一线，就诊患者集中、流量大、病种复杂、环境特殊，来医院就诊的患者多来自不同的地方，说着不同的方言，具有不同的社会地位和学历背景。对于第一次来医院就诊的患者来说，环境陌生是患者所面临的第一道难题。医院开展一站式导诊服务，为患者提供全程导引服务，从患者挂号开始，引导患者前往诊室就诊、开单、化验、取药等，既减少了患者就医的盲目性，又不会因为找不到地方而影响患者就医。

1.4 创建温馨舒适的就诊环境，让患者感受到温馨与温暖对于第一次来医院就诊的患者，对医院的环境是非常陌生的。首先在医院大厅设立了医院布局平面图，让患者能够大体了解科室的设置方向。其次是每天都有值班护士长在门诊值班，主要解决一些就诊时出现的疑难问题。第三，在门诊大厅设立宣传栏，在医院各处张贴各类安全提示或安全流程：如“小心地滑”、“防跌倒”等标识，让患者在医院看病时可以体会到各种人文的关怀。第四，在门诊设立饮水机，对于一些要做B超的患者可以提供热水，并为患者发放相关的健康教育资料，发放健康教育处方和戒烟的常识，这些都对医院的宣传起到一些良性的效果。第五，在门诊专门准备轮椅、推车等，为行动不便的患者提供了方便。第六，每个专科门诊都设立分诊护士，保持一医一患一诊室，大大改善就诊秩序，缩短患者就诊时间。

1.5 加强护士与患者的沟通技巧，减少护患纠纷到医院就诊的患者，很多都是一些慢性病的患者，其常年受到疾病的折磨，生理、心理上都有一定的影响，难免产生焦虑、烦躁心理。护理人员在与患者沟通时，要选择合理的语言与患者进行沟通，使用文明礼貌用语，通俗易懂的语言，杜绝粗鲁言语，避免使用生硬、呵斥、不耐烦的语言，这样既可赢得患者的理解支持，又能满足患者受到尊重的心理需要。

1.6 加强人文关怀，为患者提供方便的服务在医院各个部门的全力配合下，为患者提供完善、合理的服务流程。

2 结果

通过在门诊开展优质护理服务，大大提高了患者就医的满意度，其在门诊随机发放问卷313份，回收301份，回收率为96.2%，护理服务满意度调查结果为92.3%，给医院带来了良好的社会效益和经济效益。

3 体会

在我院门诊开展优质服务以来，护理人员获得了患者的许多好评。开展优质护理服务，不仅转变了护士的服务态度和认知，满足了患者的需要，提高了服务满意度，还大大提高了护理效率。让护士真正做到了主动沟通、主动服务，为患者提供优质高效的服务。当今社会每天都在飞速的发展，不断的进步、不断的完善，与此同时作为人民群众生命健康的捍卫机构医院来说，在不断地提高医疗技术的同时，也应不断的完善医院自身的服务水平，以提高患者的满意度，提高社会的满意度[3]。优质护理服务的实施得到了患者的认可，推动了门诊的护理工作，激发了门诊导诊人员的工作热情和积极性，真正做到了用服务内涵带动措施的落实，用服务措施带动质量的提升，促进了门诊主动、自觉、创新工作局面的形成。所以，护理人员要进一步深化以患者为中心的服务理念，将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，取得让社会满意的效果。

[1] 朱天婵.浅析优质护理服务理念在临床工作中的应用[J].中外医学研究,2010,8(28)：110-111.

[2] 梁宏玲.开展优质护理服务病人满意度调查分析[J].中国药物经济学,2012,35(02)：315-317.

[3] 冯新艺.护理志愿者服务在门诊优质护理服务中的应用效果[J].当代护理(下旬刊),2012(07).

R472

A

1673-5846(2013)01-0359-02

山西省临汾市人民医院，山西临汾 041000