预防输液纠纷的护理干预

2013-01-31蔺秀香王秀萍

中国药物经济学 2013年7期

蔺秀香王秀萍

预防输液纠纷的护理干预

蔺秀香王秀萍

目的探讨门诊输液护理纠纷的防范措施。方法通过分析2009年9月～2011年9月共31起投诉事件的原因，从而提出防范门诊输液护患纠纷的对策和防护措施，并进行落实。结果防范措施实行后，护理人员责任心及防范意识均已提高，护理满意度由未实施防护措施时的95.2%上升到98.8%。结论增强护理人员的综合素质，可以有效避免护患纠纷事件的发生，从而更好地开展护理工作。

输液；纠纷；护理；干预

我院中心输液室承担着来自全院各科门诊白天的输液任务，年输液量约12万余人次。就诊人员病种繁杂，素质水品层次不齐，由此产生的输液纠纷也日益增多。针对现状，我科于2011年9月在认真分析了近年所发生的纠纷事件的原因，采取了科学有效的针对性护理干预措施，取得了较为满意的护理成果，现总结如下。

1 临床资料

统计我科2009年9月～2011年9月共发生投诉事件31起，护理满意度平均为95.2%。其中31起投诉中有责投诉为27起，无责投诉为4起。有责投诉具体包括：因护士态度差投诉8起，穿刺水平低投诉6起，输液反应投诉5起，等候时间过长投诉3起，未及时换拔液体4起，实习带教投诉1起。4起无责投诉均为皮试阴性后，注射过程中患者出现迟发型过敏反应引发投诉。

2 投诉原因分析

2.1 心理因素由于输液人员较多，患者等候时间过长，加之疾病本身造成患者焦虑情绪导致心理失衡，某些脾气烦躁患者极易与护理人员发生冲突。此外，部分疾病患者因自卑心理作祟，对护理活动过度敏感导致纠纷形成。

2.2 低年资护士穿刺技术水平低小儿静脉穿刺难度大，患儿家属希望护士一针见血的要求强烈，低年资护士心理素质差，穿刺水平低，不稳定的工作发挥常常成为引发护患纠纷的导火索。

2.3 护士应急能力差输液过程中患者突发过敏反应等意外事件，护士第一时间应急处理不及时，沟通不到位，得不到患者的理解。意外承受的痛苦让患者及家属将怒火发泄到护士身上。

2.4 巡视指导缺位护理人员人力不足，高峰时段为患者换拔液体不及时、不主动；年轻护士思想重视不足，为患者答疑解惑时过于简单、草草了事，部分患者对此深感不满产生负面情绪。

2.5 实习带教流于形式部分带教老师思想重视不足，未严格细致承担带教职责，放任实习学生在自己的视线以外独自进行护理操作，结果往往因为年轻护生经验不足或态度不冷静等护理缺陷促使患者怒气爆发。

3 护理对策

3.1 科学有序的人性化输液流程在原有的输液流程的基础上，增设老、弱、残、急特殊服务窗口，缩短这一特殊人群的等候时间，让患者充分感受到被重视、被尊重的护理待遇，降低急躁情绪对护理不满的发生率。

3.2 配备“双优”护理人员门诊输液室是医院的窗口，患者流动性强，社会影响力大，把护士培养成业务素质高，技术操作娴熟的专业型护理人才，是防止护理纠纷的保证[1]。因此人员配置的优劣是减少纠纷与投诉的重要条件。选择技术择优，沟通择优的“双优”护理人员充实输液一线，不仅能有效降低重复穿刺率，而且良好的沟通亲和力更可以缓解家属对穿刺失败造成的负面情绪，保障护理活动的顺利运行。

3.3 提高护士应急能力根据科室应急预案的标准与要求定期培训，逐项进行实战演练，使每一名护理人员均能熟练掌握。一旦输液过程中发生突发事件，当班护士能应用娴熟的护理应急技巧及沟通技巧，有条不紊的按照抢救流程完成护理配合工作。

3.4 精细化健康宣教在成人、小儿输液室各增设一名高年资巡视护士。除协助输液护士换拔液体外，主要承担对输液患者答疑解惑的职责，并适时讲解、分发静脉输液安全手册。巡视护士根据病种、药物特性、患者年龄及时调整滴速，密切观察输液患者的面色、意识状态。尤其对年老体弱、高热患儿应适当增加巡视次数，多询问、多沟通，体现出无微不至的关注，对安抚患者烦躁心态起到了决定性作用。

3.5 严抓实习带教选择工作经验丰富、责任心强、护师职称以上的护理人员作为实习带教老师，贯彻执行以身作则，严格施教的带教职责，保证合格实习生的产生。实践活动中坚决杜绝护生独自进行护理操作与解答患者问询，由此造成的护患纠纷，其带教老师不得以任何理由推诿责任，科室参照相关绩效考核标准，严格执行奖优罚劣制度。达到以儆效尤、规避纠纷的护理目标。

3.6 积极处理已形成的护患纠纷做好了 99%的防范，却不能忽略1%的处理技巧[2]。纠纷一旦发生后，当班护士除积极协调、安抚患者外，更需要在第一时间内寻求有经验的高年资护士参与处理纠纷，并及时报告护士长。不管是有责还是无责纠纷，护理人员都要从自身查找原因，以患者的立场为出发点做好换位思考，这样才有利于进行有效的护患沟通。事实表明，以换位思考为基础的沟通既是信息的正常传递，又包含着护患间的情感互动，能更好的理解患者，容易化解护患矛盾与隔阂，一切纠纷将迎刃而解[3]。