危机报道舆情引导要坚持“三真”——以我国近年的危机报道为例

文/肖沛雄

人类在激烈的竞争中迅猛发展的同时，由于相互利益关系的冲突性、科学技术发展的两面性、认知世界能力的局限性、违背经济规律的片面性、社会转型矛盾交汇的复杂性，使物质文明与精神文明产生较大落差，破坏了人和自然的平衡关系，加剧了人类社会在政治、经济、思想、文化各领域的多元碰撞。“地球村”进入一个危机事件频发，并呈“多米诺骨牌”连锁扩散的风险时期。自前苏联时期切尔诺贝利核电站爆炸、核泄漏事故以来，“天灾人祸”的风险几乎穿透了一切社会领域并成为每天充斥媒体的危机报道重要内容。这种危机事故的蝴蝶效应穿越了地理空间的限制而拓展成世界性危机。所以早在20世纪80年代，罗马俱乐部主席奥尔利欧·佩奇就对世界的未来前景提出了严正的警告：“人类已经奔向灾难的道路。必须找到办法使她停止前进，改变方向。”[1]

危机事件高度的突发性、威胁性、紧迫性和破坏性，直接涉及国计民生的安全，甚至会动摇国家的根本价值和社会基本架构，引发更长远而巨大的灾难和隐患。普利策曾把新闻记者比喻为国家航船“船头上的瞭望者”，“要在一望无际的海面上观察一切，审视海上的不测风云和浅滩暗礁，及时发出警告”。媒体处于传送信息的关键和敏感的枢纽位置，它是危机预警者、危情沟通者、舆论引导者、心理调适者和政府监督者。媒体在危机报道中必须通过及时报道、精心策划和有效引导，反映公众意见，引导公众舆论，缓解公众压力，从而实现疏导情绪，消解谣传、凝聚共识和社会和谐的共同目标。

近年来我国媒体在危机报道的舆情引导中积累了不少成功经验，其中行之有效的一条就是坚持“三真”，即真相、真情和真知的结合。

一、真相——危机舆情引导的客观基础

从某种意义上说，现代信息社会是一个媒体报道塑造人们对事件的认知的“媒体逻辑时代”，信息传播全球化使得一旦某种媒体率先发布危机信息，在真假莫辨的情况下，就马上成为大众关注和疯传的焦点而形成危机舆情，还常常造成一种“媒体审判”效果，这些都对公众的辨别能力和组织的危机应变能力造成很大的挑战。

媒体报道最基本又最重要的责任就是在第一时间将“新近发生的”“重要的事实真相”公诸于众。这是政府实施管理与决策的重要基础，是广大公众在获得“获知权”、话语权、参与权、监督权和配合政府管理的重要前提和手段，也是增强社会稳定的强力黏合剂。“凡是有意扣留这些信息，或者传播假的或歪曲事实的信息，就是侵犯了受众的知情权”。[2]所以要掌握舆论调控的主动权，就必须争取在第一时间抢占公布危机真实信息的“制高点”。

美国著名的危机管理专家迈克尔·里杰森说：“现代组织处在一个其活动透明度日益增大的时代。若一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通，不能告诉他们面对灾难局面正在采取什么补救措施，不能很好地表现它对所发生危机事故的态度，这无疑将会给组织的信誉带来致命的损害，甚至有可能导致组织的消亡。”2011年7月23日发生的温甬线列车相撞事故，造成40人死亡和192人受伤。根据《新京报》7月25日的报道，铁道部第一次新闻发布会于事故发生后26个小时才进行，发言人甚至无端地把事故原因归结为“可能是由于雷击的缘故造成”，随后又公布“是信号系统的设计存在重大缺陷所致”。直到7月29日铁道部才通过答新华社记者问的方式再次发布了事故救援的一些官方信息，而来自官方权威的证言完全缺失。对危情真相的回避，是这次危机事故舆情持久未能平息的重要原因。到7月28日16时，新浪微博关于温甬线动车事故的讨论相关搜索内容已高达2841468条(数据不包括媒体删除内容)，正是因为对真相的隐瞒，有关部门陷入非常被动的局面。

2008年5月12日，四川省汶川县发生的8.0级强烈地震瞬间夺去了成千上万人的生命。在汶川的抗震救灾中，我国新闻媒体及时公布灾情，十分注意加强汶川地震专题的议程设置。地震发生十几分钟后，新华网就发布了来自国家地震局的权威消息；中央电视台在灾情发生后的第一时间就启动了24小时滚动直播，三个小时后，中断了正常的节目播出，推出直播特别节目《关注汶川》；5月22日，《华西都市报》就在头版头条以大幅通栏标题《今年700亿助重建家园，希望屹立废墟之上》，报道了国务院召开常务会议谋划和适时开展恢复生产与灾后重建工作；《四川日报》和四川电视台以非常显著的地位和大量版面，突出宣传灾后重建，反映了全省上下团结一致、重建家园的坚强决心，并以新闻、专题报道、访谈等各种形式，集中报道各地群众不等不靠、自力更生、积极开展灾后重建工作的典型人物、事迹和故事。这些报道，无疑都反映了一种社会大爱精神和自强不息、永不言败的顽强斗志，极大地激励了灾区群众重建家园的信心与决心。及时公开危机事件严重的真相，吹响了凝聚人心和共同奋斗的进军号，受到全国上下和国外媒体的好评。英国广播公司记者昆廷萨默维尔形容说：“这是我在中国所看到的媒体对紧急情况报道最快速、最公开透明的一次。”

二、真情——危机舆情引导的灵丹妙药

真情，是指真挚朴实的思想情感。列宁曾说过：“没有人的情感，就从来没有，也不可能有人对真理的追求。”罗曼·罗兰也说：“真诚，只有大的真诚，才能把人引向崇高”。[3]

危难见真情，危难就是对新闻工作者职业良知和爱民之心的严峻检验和真情呼唤。2008年汶川地震发生后，众多记者、编辑、播音员、主持人纷纷主动请缨作战。地震发生后两个半小时，中央电视台第一批记者就已经集结完毕，风尘仆仆奔赴灾区。刚刚结束奥运圣火珠峰登顶报到任务的记者，也直接从拉萨赶往成都，冒着余震不断的危险参与救死扶伤前线的现场报道。很快就从各重灾区发回百余条最新消息。这些第一时间来自受灾最前沿的真实信息，有效平息了各种不实的传言。

危难之中政府是运筹帷幄的指挥核心。中央电视台《关注汶川地震》特别节目高频次滚动播发了中央政治局常委会会议精神，并对温家宝总理离京赴四川都江堰指挥救灾全程跟踪报道，及时准确地传达了中央对地震救灾工作的高度关注和真挚情感。

灾难之中，媒体新闻记者把更多饱含了深情的笔触和摄像镜头对准了从军队到基层干部等救援一线人员，并从不同角度，以不同的专题进行报道。《人民日报》在汶川地震刚发生就设置的专门议题中，关于领导人慰问与救灾的相关报道篇数有40篇，占22.5%；捐款与救灾物资的报道17篇，占总量的19%；关于灾情报道9篇，占报道总数的10%；关于相关性评论文章8篇，占报道总量的5%。[4]通过挖掘抗震救灾中从中央到地方，各战线各领域广大群众的感人故事与情景，声情并茂地彰显了“一方有难，万方支援”“灾害无情人有情”的时代风貌。

戏剧艺术家余秋雨说过：“人们对于真实的崇拜出于对人生实在性的追求。没有真实，人生就失去了依托和参照……求真的内驱力，历来是人们审美意识热情的重要动因。”[5]在汶川地震中，新闻工作者在危机报道中把心中的爱，化作了笔下之情，血与肉交织的感人故事，饱融着民族真情的各种真情符号，谱写着一曲曲爱国情、民族情、战友情、亲友情、师生情的赞歌，产生了一种振奋精神的巨大力量，它大大地鼓舞了灾难中的人民将以加倍的坚强与团结，去夺取抗震救灾的胜利，成为了舆情引导的重要前提和灵丹妙药，牵动了国人乃至外国友人的心。媒体对中央领导、各级干部、解放军战士和各界群众救灾的真实而充满情感的动人报道，使许多西方媒体改变了对中国的看法，许多国家先后派出人员运来了救灾人员和赈灾物资。《洛杉矶时报》评论说：“一个越来越人性化的政府知道这样能给人们带来精神上的安慰，让遇难者亲属知道他们有国家在后面支持。”

三、真知——危机舆情引导的根本所在

真知是人类对于自然界和社会矛盾的科学性、客观性、规律性的理性认识。由于危机发生的真相、本质和危害都比较复杂，对其产生的原因和解决方法更常常是见仁见智，如果“舆论市场”中只有自由发挥，却没有正确得法的引导，就会众说纷纭，真假莫辨。新闻媒体要平息危机带来的舆情潮水，就需要运用有关权威人士的理性认识和真知灼见，从科学的法理高度，真正深入把握危机事件的本质、内部联系和发展规律。这是引导和缓解危机舆情的根本。

近几年我国多次爆发了阴霾天气，特别是东北、华北、华东等地区，2013年更是连续出现多次的阴霾天气，覆盖的面积达143万平方公里，近8亿人遭到了侵害，根据某些疾病控制专家的意见，它带给人们的危害甚至远远超过了非典。

在这场由于环境污染造成的危机事件中，我国媒体以新闻人的高度责任感，通过传达国家领导的指示、医学和气象专家的科学分析和具体指导以及相关人士的评论来传递正确应对天气灾害的科学认识，为舆情引导起到了至关重要的作用。

媒体报道传递的真知，首先表现在配合国家领导人从国家全局出发高瞻远瞩的指示和部署，及时进行有说服力的报道，形成全民共识与合力。中国副总理李克强在北京出席中国环境与发展国际合作委员会2012年年会时表示，“环境问题已经成为重要的民生问题，中国政府将加大污染治理力度”，将在京津冀等地和长三角、珠三角地区，以及省辖市、省会城市开展PM2.5监测并公布信息，以及加大生态环保投资的指示，在媒体设置议程，拓展舆论。2013年1月国务院总理温家宝在中南海主持召开三次座谈会时指示：“最近的雾霾天气对人们生产生活和身体健康都造成影响，我们应该采取切实有效的措施，加快推进产业结构和布局调整，推进节能减排，建设生态文明，用行动让人民看到希望。”国内各主流媒体都及时争相报道，抓住这些重要契机，再次设置环境保护的相关议程，加大舆论宣传力度，让广大群众及时了解了中央领导的指示精神，鼓舞了信心，稳定了民众的不安情绪。

媒体报道传递的真知，也表现在结合各类媒体危机报道的相关议程，对气象、环保、医疗专家采访和请他们撰写文章和评论，传授有关雾霾的成因、危害和预防等科普知识。2013年2月，云南低碳经济网发表陈永昌的指导性文章《阴霾天气给我们带来的警示与思考——分析阴霾天气的综合成因》，分析了阴霾天气的四大综合成因。新华网2011年12月8日发表了中央气象台专家对市民的提醒：雾气里面含有对人体有害的有毒物质达20多种，各种病菌和病毒含量是普通大气水滴的几十倍，大雾可以引起急性上呼吸道感染和心血管病的发作，提醒大家在卫生、运动、饮食、预防等方面多加注意。2013年1月14日，《人民日报》刊登了题为《厚德载雾“自强不吸”非全面小康》的评论员文章，“‘牵着你的手，却看不见你’不是美丽中国，‘厚德载雾，自强不吸’不是全面小康。经济发展再也不能走先污染后治理的老路。只有形成节约资源和保护环境的空间格局、产业结构、生产方式、生活方式，从源头上扭转生态环境恶化趋势，我们才可能拥有天蓝、地绿、水净、风清的美好家园”。这些来自专业权威的文章和意见有理有据，切中了大家在危机中求知、求利的心理需求，配合政府部署，引导广大人民群众正确应对危机，使舆情得以尽快平息。

四、结语

近年我国在抗击危机事件中，主流媒体把真相、真情和真知三者有机结合起来进行危机舆情引导的宝贵经验告诉我们：“真知”满足了人民群众对“危机究竟怎么样”的获知权，堵塞了流言的通道；“真情”激发了人民群众危机中的爱心与责任感，推动了扶危济困正确舆论的拓展；“真知”引导人民群众配合政府用理性正确认识和处理危机，提高了应对危机的综合素质。

[1]奥尔利欧·佩奇.世界的未来[M].王俏平，蔡荣生译.北京：中国对外翻译出版公司，1985：10

[2]肖沛雄.新编传播学[M].广州：广东人民出版社，2006：106

[3]列宁全集，20卷[M].北京：人民出版社，1959：255

[4]徐庭婧.《人民日报》汶川地震的议程设置[EB/OL].2012-08-12,www.doc88.com/.html

[5]余秋雨.艺术创造工程[M].上海：上海文艺出版社，1991：69