肛肠手术患者对优质护理服务的需求及满意度调查

温小莲 梁卫权 王小东

（海口市秀英区海秀卫生院 海南海口 570311）

护理服务是一个满足患者及其家属需求并力争令服务对象满意的过程［1］。医院发展的根本在于创建优质的护理服务。护理服务要满足患者需求，首先必须对患者需求有所认识［2］。在我国，肛肠疾病的发病率高达59.1%［3］，是临床多发病常见病。为加强该类患者的护理工作，降低并发症的发生，在肛肠手术患者中实施优质护理服务显得尤为重要。本研究针对肛肠手术患者这一群体，探讨其对优质护理服务的需求及满足状况，为提高护理质量提供依据。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2012年1月至2012年12月住院3d以上的肛肠手术患者216例。年龄17～72岁，平均（46.72±16.79）岁。男118例，女98例。肛裂27例，肛瘘49例，肛周脓肿52例，痔88例。排除标准：① 精神疾病或精神疾病史者；②意识障碍不能清除表达个人意愿者。

1.2 调查方法 应用自行设计的优质护理服务指征问卷进行调查。问卷包括两部分：①社会人口学特征，包括年龄、性别、婚姻状况等；②优质护理服务的需求及满足状况，涵盖信息沟通、护理环境、服务态度、护患关系、护理人员的职业素质、专业知识与专业护理技能，共6个维度37个条目。选项得分的判定应用Likert5分法：患者认为自己非常不需要，1分；不需要，2分；不清楚，3分；需要（或满足），4分；非常需要（或非常满足），5分。分值愈高说明患者对优质护理服务的需求或满足程度愈高。

1.3 统计学处理 采用SPSS16.0进行统计分析，计量资料采用t检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 住院患者的一般资料及总需求得分 患者的总需求得分为（141.46±10.08），对优质护理服务的需求与年龄、婚姻状况有关。见表1。

2.2 肛肠手术患者的优质护理服务与需求满足状况比较患者的各项优质护理服务满足得分均低于需求得分。见表2。

表1 住院患者的一般资料及需求得分（±s）

表1 住院患者的一般资料及需求得分（±s）

项目 N 总需求得分Total score t P年龄（岁）≤60 46 138.92±10.17＞60 170 149.81±11.09 5.928 0.000性别男118 141.23±9.83女98 142.95±10.01 1.229 0.094文化程度初高中及以下 71 142.01±10.67大专及以上 145 141.38±11.05 1.118 0.102婚姻状况已婚 173 134.69±8.92未婚离异丧偶分居 43 147.83±12.26 4.896 0.000住院时间（d）3～5 115 140.27±11.34＞5 101 141.29±9.82 0.829 0.726

表2 肛肠手术患者的优质护理服务需求与满足状况比较（±s）

表2 肛肠手术患者的优质护理服务需求与满足状况比较（±s）

t P项目 需求平均得分 满足平均得分服务态度良好22.61±4.23 16.53±4.22 5.578 0.000护理环境 22.21±3.87 17.28±3.82 4.872 0.000信息沟通 13.19±1.81 9.42±1.35 3.861 0.000良好的护患关系 22.79±3.02 19.82±2.89 2.782 0.002良好的职业素质 35.29±4.51 29.84±5.51 6.526 0.000专业知识与技能23.19±3.42 17.62±3.76 5.129 0.000

2.3 患者对优质护理服务需求和满足评分排前5位的状况 见表3。

表3 患者对优质护理服务需求和满足评分排前5位的状况（±s）

表3 患者对优质护理服务需求和满足评分排前5位的状况（±s）

条目 评分需求排前5位的条目熟练穿刺 4.59±0.42服务态度和蔼 4.31±0.57态度认真，避免差错 4.29±0.38能够详细告知治疗中的注意事项 3.99±0.41及时巡视病房 3.82±0.36满足排前5位的条目护士仪表规范 4.71±0.29详细介绍入院须知 4.52±0.39病房环境良好 4.17±0.34能及时回答患者疑问 3.92±0.52服务态度热情3.69±0.47

3 讨 论

3.1 开展优质护理服务的必要性 护理需求是护理专业发展的基础，是指在某种条件价格下，患者能够并愿意支付的护理需要［4］。目前对于患者护理需求的研究已经得到临床关注［5］。护理人员在任何情况下都应以患者需求及满意作为服务标准。随着人们对健康态度和认识的转变，住院患者对护理需求在形式和内容上都发生了很大转变。因此，根据患者需要提供优质的护理服务，是提高护理质量的唯一途径。

3.2 影响患者需求的因素 本研究针对肛肠手术患者对优质护理服务需求的调查发现，患者对优质护理服务的需求与年龄、婚姻状况有关。随着年龄增长，患者的身体状况日益下降，对护理服务的需求也日益增加。已婚人士的护理服务需求显著低于未婚离异丧偶分居人士，这可能与单身人士遭遇的婚姻变故及家庭负担中有关。护士在临床工作中应给予他们更多的情感及精神支持。

3.3 患者的需求与满足状况比较 本研究中，患者的各项优质护理服务满足得分均低于需求得分，说明目前临床提供的优质护理服务远未满足患者需求。随着医疗模式的转变，医院已经从既往优势行业转变为服务性行业［6］。本研究中，患者需求和满足感差距最大的是服务态度，这可能和护士缺乏主动服务意识有关，究其原因和目前临床护士的相对或绝对不足、护士工作范畴扩大有关［7］。

3.4 患者需求和满足的集中体现 从本次调查来看，患者对优质护理服务的需求最主要集中在护士的技能和服务态度上。患者需求排在第一位的是穿刺技术，与冯志英［8］等调查结果一致。熟练掌握护理技能是开展护理服务的基础和前提。护理管理者应加强和重视对护士专业技能及相关知识的培训工作，打造一支令患者满意的技术过硬的护理队伍。

患者对护士服务态度的需求和满足状况均排在前5位，而患者对护士服务态度的需求要高于满足状况。这说明目前临床护理中，护理人员仅将完成硬性操作任务作为工作重点，而忽略了患者心理和情感上的需求［9］。缺乏沟通技巧也会影响护患之间的关系，这就要求护士在临床工作中应有意培养自己的沟通技巧，主动与患者沟通，提高服务质量［10］。排在患者满足第一位的是护士仪表规范，这可能与医院对临床护士的着装仪表十分重视有关。患者对护理环境的需求及满足均未进入前5位，这说明患者对医院环境的需求及满足情况均较低。

不同疾病患者对优质护理服务的需求存在差异，肛肠科护士应从肛肠疾病患者角度出发，充分重视肛肠手术患者的身心需求，提供针对性的优质护理服务，不断增强肛肠手术患者的护理质量。

［1］杨莘，赵迎，张亚荣，等.住院患者家属需求及满意度与护士认同度的调查研究［J］.护理管理杂志，2007，7（10）：12-15.

［2］万长秀，范德兰，王珊玉，等.住院患者护理服务需求意向调查研究［J］.护理学杂志，2009，24（16）：1-4.

［3］石玉兰，张喜锐，冯江雪，等.肛肠疾病的心理护理※［J］.河北中医，2009，31（7）：1087-1088.

［4］魏畅，王建荣，冯志英，等.不同护理等级住院患者护理服务需求的调查［J］.中华现代护理杂志，2011，17（1）：7-11.

［5］曹建华.朱秀.郑修霞.急性手部创伤术后住院病人护理需求调查［J］.中华现代护理杂志，2010，16（9）：1059-1061.

［6］高爱，张萍.三甲医院住院患者护理服务需求与满足状况调查［J］.护理实践与研究，2012，9（13）：146-148.

［7］陈亚梅，黄金.医院护理人力资源配置中存在的问题及对策［J］.解放军护理杂志，2005，22（12）：42-44.

［8］冯志英，王建荣.住院患者对护理服务需求的调查［J］.解放军护理杂志，2007，24（3）：18-20.

［9］鱼莉军.影响护理服务满意度的因素分析［J］.临床和实验医学杂志，2006，5（10）：1665-1666.

［10］阮满真，赵光红，廖永珍.湖北省三级医院患者对护理工作满意度的定量研究［J］.护理学杂志，2009，24（15）：59.