如何防范和应对急诊护理纠纷与投诉

冷银辉

1 急诊科容易产生纠纷和投诉的原因

1.1 抢救患者多 急诊就诊的患者都是起病急，病情危重，患者及家属都非常焦急、忧虑，都希望得到及时的治疗，情绪易激动，加之许多护理抢救工作是在患者家属面前进行的，若医务人员稍有不慎，就容易引起纠纷。

1.2 收费问题 急诊患者来时家属均想急时得到救治，如果此时叫患者按正常就诊秩序就医就会引起纠纷。

1.3“三无”人员的护理 我们属于急诊代120救援中心，在我们院前急救后的“三无”人员很多(无经济来源的，无人陪护的，无工作单位的)，这些患者一旦救治后如稍有不慎，其家属通知到后，也会有一定的纠纷。

1.4 在现有的医疗设备少及参合后患者增多，而引起的纠纷，急诊患者的病情危重，特别晚、夜间，我们现有的床位无法满足患者的需求，经常由于无床而发生纠纷。

1.5 特殊患者 如患者及陪护人员均酗酒或打架双方或车祸伤家属，此类患者会无理取闹，就一点小事不满足他们而引起纠纷。

2 针对急诊护理纠纷的防范、措施

2.1 提高护理人员的素质及素养，急诊护士要有应急处理经验，对突如其来的各种病员要能应对自如，忙而不乱，认真、细心。对患者及家属焦虑激动，询问或者是发怒的情况下要认真耐心解释，能取得患者及安属的信任，争取患者合作，危重患者作某一项检查是要合理安排，确保患者安全，所以总的来说，急诊要减少护理纠纷要有高素质及高素养的护理人员。

2.2 急诊科要为危重患者开通绿色通道，先抢救后挂号，先抢救后付费，减少各个环节的流程，患者来后直接由医护人员在药房借药，先抢救患者，待患者病情平稳后，再由家属直接交费就可减少很多纠纷。

2.3 对待三无人员，对这些患者的医疗护理相对困难，需要耐心协调，即要承担医疗就治又要承担大量的生活护理，接到此类患者，首先要汇报科主任、护士长、值班院长，并建立详细的护理治疗登记本，事后对其家属详细告知减少纠纷。

2.4 对基础设施不够的情况下，我们采取了加床位、加担架、检查床等，并对患者及家属进行宣教和告知工作，使得患者及家属能理解和满意。

2.5 对待酗酒闹事的患者及打架后双方以及车祸伤家属情绪激动，认为闹事不是闹医院，是给对方脸色看，但此时我们护理人员的言行举止稍有不慎，即引起纠纷，针对此种现象我们采取了护士新老搭配的排班模式，对新进人员培训时就把多年急诊的经验告诉他们，老护士比较有经验，在很多方面能见机行事，能和患者及家属很好的沟通、交流，让其把不良情绪变成配合治疗，有效的预防纠纷的发生。

2.6 对操作中要认真执行查对制度，如对患者造成危害不大的不良事件，要对患者及家属进行解释，适当减免费用，危及生命的，尽可能挽救患者的生命，对当事人进行严肃的处理，并上报护理部、院办，并组织认真学习相关制度，提高警惕，预防纠纷的产生。

以上所述，急诊要预防护理纠纷还要的是一个团队的合作，急诊是一个整体，是一个特殊的团队，即有分工又有合作，每位护理人员遇到急诊抢救，接诊医生来到之前，均有义务主动迎上去，实施初步复苏抢救，包扎止血，建立静脉通道、吸氧等，禁忌患者来了因接诊医生及护理人员在忙而无人接诊，无论什么情况下必须有人迎接患者作初步的处理，不能让患者及家属在焦虑和无助中等待，总之要为患者提供优质的护理服务，使患者满意，预防护理纠纷的发生。