浅谈国家图书馆读者服务的现状与对策

(中国国家图书馆，北京 100081)

参考咨询统计工作是图书馆各项统计工作中重要的一项，通过对读者各类问题的统计分析，可以直观了解读者的需求所在，也可以客观反映图书馆在一段时期内的主要问题及需要改进的地方。目前国家图书馆(以下简称“我馆”)实时快速咨询的三种主要方式包括:总咨询台、IP呼叫中心和网上咨询台。此统计分析以总咨询台和IP呼叫中心的统计数据为准。

1 咨询量统计分析

从2012年2月起，我馆总咨询台及IP呼叫中心设计启用新版咨询统计表，力求更准确、细化地反映读者需求，以便有针对性地改善图书馆各项基础服务。本文有关实时快速咨询的统计数据区间选定为2012年2—4月。

统计表将读者咨询内容分为“入馆须知、证卡政策、方位指引、外借服务、阅览服务、文化活动、数字资源、文献资源建设、综合”9大类，下面以2012年2—4月的数据统计分析为依据，如表1所示。

表1 2012年2—4月实时快速咨询数据统计 单位:人次

上述统计数据显示，读者咨询问题主要集中在方位指引、阅览服务、外借服务和数字资源4个方面，分别占总咨询量的 46.1%、23.3%、10.1% 和7.7%。考虑到有关外借服务的咨询量较多与近期我馆南区维修改造、外借暂停有直接的关系，在此不作进一步的讨论。本论文将重点针对其他三个方面作进一步的分析。

2 问卷调查

2012年4月我馆在“世界读书日”期间，开展了读者问卷调查活动。在总馆北区的总咨询台、OPAC检索大厅及各阅览室同时发放调查问卷450份，当场收回444份，回收率98.7%。

把一周来馆一次以上的读者列为到馆频率高的读者，把一月来馆一次以上的读者列为到馆频率较高读者。两项之和占总受访人数的76.9%，由此可以推出本次调查问卷得出的数据很大程度上是来自对我馆有一定了解的读者群。他们所集中反映的问题会更准确，因此此次调查问卷的数据具有很高的参考价值。

此次调查问卷中，“最想咨询的问题”一项，36.7%的读者选择了“阅览”，而选择“外借”“电子资源”和“馆区指引”的读者分别占30.0%、30.2%和25.7%，如图1所示。此结果与2012年2—4月实时快速咨询的数据统计结果基本一致。

图1 读者最想咨询的问题统计

3 方位指引

上述结果表明，实时快速咨询统计中关于“方位指引”的占46.1%，问卷调查中也有25.7%的读者最想咨询关于我馆“馆区指引”方面的问题，由此可以推知“方位指引”是目前我馆存在的主要问题之一。新馆的布局图较少、引导牌不显眼、缺少阅览室馆藏分布图。个别服务点分布不合理(如办证处)等情况给读者在利用馆藏资源时造成了不便。问卷调查结果显示:23.0%的读者将“不熟悉馆藏分布”列为“在利用馆藏资源时遇到的困难和问题”，如图2所示。

与国外一些一流的图书馆相比，我馆在这方面确实存在很多需要改进的地方。如在法国国家图书馆，到馆读者均可得到清楚醒目的导引，无需询问便可到达想去的地方。设计者用聚光灯照在导引标志上，使读者可以很清晰地知道到什么区域如何走。在意大利国家图书馆，大门进口处便是办证处。每个阅览区外从天花板向下悬挂高大醒目的区域标志，使读者一目了然。每个阅览区门口均放有展示橱，里面陈列有与阅览区内容相仿的文献与实物展示。读者几乎不用看标志，便能知道自己来到了什么阅览区，如在地理资料阅览区有地球仪及各类地图的展示。而日本国会图书馆每层楼的走廊上都放有各种资料任读者自由免费拿取，这些资料印有馆内平面图，介绍各室所藏资料的内容和生活设施简况。

图2 读者在利用馆藏资源时遇到的困难和问题

4 阅览服务

读者来图书馆的主要目的是查阅资料，这就需要其对相应的阅览政策和检索系统有一定的了解。不论是实时快速咨询统计还是问卷调查，均显示“阅览服务”是读者最想咨询、最希望了解的问题之一。通过图2可以看到，分别有21.8%及19.1%的读者因不熟悉OPAC查询系统和阅览政策而在利用馆藏资源过程中遇到了困难。

在调查分析中发现，55%的读者对一些图书馆阅览方面的基本概念(开架、闭架阅览)并不了解，而对文献预约流程不了解的读者则高达61%，这些都会导致读者在查阅我馆文献时遇到困难，同时也加大了咨询馆员回答读者咨询的难度。

目前我馆针对读者的培训力度还不够，缺少必要的指南性材料。读者很难直观地、系统地、清晰地去学习了解与我馆相关的基本内容，从而更准确、便捷地查阅馆藏资源。国外一些一流图书馆在这方面则值得我们学习，如美国大学及研究图书馆协会(ACRL)成员馆平均每年要开200次培训课;日本国会图书馆在每台OPAC终端的桌面上都贴有详细的使用说明和注意事项;法国国家图书馆提供先进的读者检索系统，检索窗口自动显示查询过程。

5 数字资源

5.1 国家图书馆数字资源建设现状

我馆十分重视数字资源的建设，其数字资源总量也在逐年增加，如图3所示。截至2011年底，国家数字图书馆数字资源总量已达561.3TB，主要包括外购数据库71TB、馆藏特色数字化资源466.8TB、网络导航和网络采集资源19.2TB五个部分(不含接受缴送的光盘)。其内容单元主要包含:电子图书142.7万种、185.3万册，电子期刊约5.3万种，电子报纸约0.37万种，学位论文约353.7万篇，会议论文约308.1万篇，音频资料约101.6万首，视频资料约8.9万小时(讲座按每场1小时计)。

图3 国家图书馆数字资源建设总量

截至2012年3月底，我馆已有数据库234个，其中中文数据库114个，外文数据库120个，自建数据库文献涵盖了中文图书、博士论文、民国文献(图书、期刊和法律)、音视频、数字方志、甲骨实物与甲骨拓片、金石拓片、西夏文献、年画、中国学数据库等。为了方便读者使用，系统通过整合各种资源库，实现了对多种类型资源的跨库检索。丰富的数据库也为读者查阅文献资料提供了便利。根据问卷调查显示，76.9%的读者认为通过数据库查阅资料基本可以满足自己的需求，如图4所示。

图4 读者通过数据库获取所需资料的情况

5.2 国内外一流图书馆数字资源建设情况

在数据库总量方面，与国内外的一流图书馆相比，我馆仍需加快数字资源建设的进度，如表2所示。

表2 国内外图书馆数据库总量对比

目前，国内外一流图书馆都十分重视馆藏资源数字化，除了外购，自建也是扩充馆藏数字资源的一个主要方式，尤其是馆藏书目及特色资源的数字化。如美国国会图书馆的“American Memory(美利坚记忆)”项目，已经实现了500万件文献的数字化，集中反映了美国建国200多年来的历史发展进程;俄罗斯国立图书馆则计划将16世纪初的西里尔文字书籍数字化;法国国家图书馆的“Gallica(加利卡)”项目将14世纪法国古籍、有关“查理五世”的文献以及从中世纪到20世纪初的藏品等数据化;而英国不列颠图书馆、日本国会图书馆和加拿大国家图书馆也均有自己的数字化项目。国内一些一流图书馆也都在建立特色资源数据库，如上海图书馆的“上海年华”“抗战图片库”等;南京图书馆的“红色记忆”“江苏文化数据库”等;长春图书馆的“百年长春资源库”“伪满十四年史料资源库”等。

5.3 国家图书馆数字资源目前存在的问题

调查发现，只有21%的读者来馆以阅览数字资源为主，有22%的读者表示对我馆数字资源有了解，高达34.5%的读者认为因不了解我馆数字资源而给自己在利用馆藏资源时带来了不便。以上结果表明我馆对数字资源的宣传推广力度还远远不够，此外做好与数字资源相关的读者培训服务也是十分必要的。

6 意见与建议

6.1 加快国家图书馆基础设施建设，改善自身的导引服务工作水平

6.1.1 制作简单、准确的馆舍布局图、馆藏分布图，在馆舍内部安放醒目的引导牌。引导牌的位置必须科学合理，适应馆区环境，引导牌设计应该从分析馆区建筑和空间的特性入手，而不是简单看做是标志牌的定位设计。

6.1.2 每个阅览室门口应放有该阅览室的馆藏分布图，每个阅览区可以放置实物展示告知读者置身于何处。

6.1.3 通道走廊处应放有供读者自由取阅的指南类材料，使读者可以更好地了解国家图书馆。

6.1.4 利用现代科技为读者提供更直观的方位指引服务，如近期我馆所推出的“读者问询管理系统”，以触摸屏为展示载体，通过动画展示国家图书馆各馆区及各服务点的路线导引。读者可以快速查找到目的地，获取相应的路线指引，更清晰、立体地向读者展示我馆各馆区的地理位置和馆内布局。

6.2 加大读者培训的力度，做好读者培训工作

定期开展读者培训讲座，制作读者指南类材料或者专门针对读者的周期性读物(如简报类等)，涉及的内容应包括入馆基本须知、文献阅览方式(开、闭架阅览等)、文献检索及预约流程、数字资源简介及主要数据库的使用方法等。此外还可以尝试将培训材料制作成多媒体课件，挂在图书馆主页上，提供读者自助学习，方便读者远程查阅、了解与我馆有关的各项基础知识。

6.3 加大数字资源的宣传力度

根据问卷调查发现大部分读者对数字资源很感兴趣，但是真正有深入了解的却只占很小一部分，这说明我馆对数字资源的宣传推广与用户培训还远远不够。应该通过主页、宣传手册(或海报)、主题展览、短信(或E－mail)通知等方式向读者宣传推广我馆的数字资源。

6.4 加快数字资源的扩建速度

近些年，我馆非常重视自身数字资源的建设，通过外购和自建等方式，我馆数字资源总量逐年增加。但是与国外一些一流图书馆(如美国国会图书馆、大英图书馆等)相比较，仍然存在着不小的差距，因此我馆应继续加大外购数据库的引进力度，加快馆藏资源数字化建设。

6.5 构建全国特色资源数据库联盟

随着文献数字化的普及，越来越多的国内图书馆开始着手建立自己的特色资源数据库，将馆藏特色资源数字化，便于文献的保存、检索和阅览。然而目前全国各馆建立的特色数据库存在各自为政的局面，缺乏统筹规划和资源共享，建立一个全国性联盟对各馆的特色数据库进行统一化、规范化、标准化的管理势在必行。

6.6 完善数字资源利用的技术环境

问卷调查的统计结果表明，分别有21.2%和10.4%的读者认为由于网速太慢或电脑不够用而使自己在利用资源过程中遇到了困难。因此需要通过改善电子阅览室环境、提高馆区内的网速、升级电脑硬件配置、增加馆区内读者可用电脑的数量等方法，给读者提供一个良好的数字图书阅览环境，从而提高数字资源的利用率及读者的满意度。

7 结语

国家图书馆必将通过自己的努力，加快图书馆设施建设，使其结构合理、方便快捷、惠及全民;不断强化公共服务水平，提高服务体系的整体效能;扩大馆藏文献规模，加快数字资源的建设速度，满足读者多元化的信息需求，构建网络环境和数字资源环境下的图书馆服务新模式。

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