构建电力营销服务质量管理体系之我见

林兆兰

(广东电网公司珠海供电局，广东 珠海 519000)

随着经济的进一步发展，电力企业越来越凸显其服务的特点，也有越来越多的人们认识到了"电力"这一特殊的销售商品，而且从中发现了巨大的商机，从而建立起了相关的配套服务。质量对于任何企业来说都是生存的根本，只有好的服务才能够获得顾客的满意，从而赢得市场，提升市场竞争力。对于电力企业来说，电力营销注重的同样是电力营销的服务质量，只有提高了营销质量，才能够顺利的推销"电力"这一产品。

一、电力营销服务的内容

电力营销服务是一项比较特殊的服务，是指供电企业以劳务的形式向需要电能的客户提供的有价值的相关业务活动，供电企业不仅要向客户提供合格的电能，还要为客户提供关于电能的相关服务，如办理手续，电能线路安装等等。电力企业的营销服务业和一般企业相同，包括售前服务、售中服务和售后服务三个主要过程。

售前服务是指在客户购买电力前，销售人员对于询问的客户进行正确的引导，并有效的吸引客户购买本公司的产品，对于客户提出的各项询问都可以进行有效的解答，当客户有意于某一项电力产品时，要为客户详细讲解，并向客户宣传电能的安全、经济、高校等优点，引导客户改变传统的电能只生产不销售的观念；售中服务是指供电企业向客户提供用电过程中的全方位服务，为客户提供简单、高校的服务流程和良好的营业环境，并为顾客进行电能表的校验，使顾客能够满意电能表的公开，了解自身的用电情况；售后服务是指在客户用电过程中出现的故障，供电企业要为其提供的维修服务，供电企业要建立售后服务中心，为客户提供专门的维修和投诉服务，以保证客户的满意度，同时还要定期对客户的用电意见进行总结，并不断改善供电服务，以更好的为客户服务。

二、电力营销服务质量管理中存在的问题

1.电力营销服务管理滞后

虽然随着电力企业的改革，供电公司已由原来的行政性质完全转变为企业性质，需要独立自负盈亏，以适应市场经济的发展。但是由于传统观念的深入影响，虽然供电企业员工的消极现象已经有所改善，但是依旧很严重，对于客户依旧缺乏主动服务的积极性，对于营销服务的看法依旧很落后，旧的电力营销服务理念和服务模式都没有从根本上得到改变，电力企业的工作人员缺乏现代营销的意识，无法争取到顾客，这些都是由于电力营销服务的质量管理较差造成的。这样的营销服务理念必然会成为企业快速发展的累赘，极大的影响供电企业的产品营销，不利于供电企业的发展壮大。

2.营销服务质量管理模式尚不能适应市场经济的发展

电力改革之前的电力管理模式是针对客户的要求，为客户提供相应的服务，仅仅限于客户对电力的要求，对于相关服务，供电企业是很少提供的，而且服务人员的服务意识和专业知识都比较浅薄，只是各司其职，要求服务中不出现纰漏和差错即可，这种陈旧的营销服务质量管理模式更多的是考虑企业自身的经济效益，对于客户是较少考虑的。但是，随着市场经济的发展，市场竞争已经呈现白炽化趋势，争夺客户，是众多企业生存与发展的重要手段。客户至上的理念是企业生存之道，对于电力企业营销服务不以顾客为主的服务方式，必然会造成企业客户的流失，从而降低经济效益，不利于提高企业的市场竞争力，也就无法适应市场经济的快速发展。

3.服务质量管理基本工作欠缺

对于企业来说，满足顾客要求，为顾客提供满意的服务，是企业留住顾客的主要途径，只有为顾客提供了满意的服务，顾客才能愿意购买这项服务，企业才能够获得利润，从而提高市场竞争力。但是，在电力行业里，电力营销服务过程中，服务人员对于顾客提出的问题很难给出及时、正确的答案，必须要经过一段时间，服务人员对顾客咨询的问题进行准备和整理之后，才能够向顾客答复，有些服务人员甚至直接回答不知道，而且也不进行相关资料的查询和整理为顾客做出满意的答复。同时，在管理制度上，对于电力企业的相关信息收集没有进行有序的整理，缺乏科学的理论依据，随意进行工作决策，既没有规范性能，也没有系统性，管理松散，职责模糊，这些对于为顾客提供优质的服务，促进电力企业的发展都起到了阻碍的作用。

4.电力营销服务质量控制薄弱

在客户服务过程中，电表抄错、电费计算错误等现象时有发生，而且对于工作的要求和执行标准也都没有做到位，这些现象的出现都是由于缺乏对服务过程的控制造成的。控制过程是质量管理体系中不可缺少的环节，而电力营销服务中，控制过程也是非常重要的，如果对于电力营销服务的质量控制过程没有进行有效的完善，那就不能够保证电力企业的服务质量管理符合企业的要求，符合客户的要求，对于服务过程中出现的质量问题和管理失控问题，都会使服务过程中的进度与原有的服务计划发生偏移，导致营销服务没有规范性可言，从而极大的破坏了企业在消费者心中的形象，给公司的形象和利益造成极大的损失。

三、构建电力营销服务质量管理体系的有效途径

1.提高电力营销服务管理质量

在企业营销服务过程中，质量是企业赢得客户，提高经济效益的首要保证，只有高质量的服务和高质量的产品才能够打动顾客，从而引起顾客的购买欲，实现企业的盈利。电力营销服务管理是全程面对顾客的，如果没有较高的营销服务质量，就很难为顾客提供满意的服务，自然也就不能争得客户，从而提高企业的经济效益。所以，在电力营销服务过程中，电力企业一定要加强对电力营销过程的控制，保证提高服务人员主动服务的积极性，改变服务人员落后的营销观念，主动为顾客提供热情的服务和满意的解答，树立企业的良好形象，以保证顾客购买产品，从而使企业受益。

2.建立先进的营销服务质量管理模式

落后的营销服务质量管理模式，仅仅针对顾客的需求性服务，这对于企业吸引顾客，为顾客提供多元化服务的要求是相悖的，所以，要想有效提高企业的经济效益，拓展企业的发展，最好的办法就是建立起先进的营销服务质量管理模式，对于客户，服务人员不仅要为其提供热情的服务，解答问题，还要向顾客展示本公司的服务理念及与顾客需求有关的相关产品或者是服务，以带动相关产业的发展，同时也为顾客提供一条龙的服务，既满足了顾客的需求，也推动力企业的发展。同时，对于客户提出的问题，企业的相关人员要对其进行整理和分析，尽量为客户提供最优的解决方案，而且还要为客户建立制度化的档案管理，加强对售前、售中、售后三大环节服务的制度化管理，以保证营销服务形成全新的质量管理模式，不断的进行改进和修正，以更好的为客户服务。

3.加强对电力营销服务基础工作的管理

企业要想留住客户，就必须在第一时间内对于客户的要求和咨询给出正确的回答，以保证减少客户的等待时间，使客户满意企业的服务，要想提高企业的电力营销服务质量，其最主要的就是加强对服务基础工作的管理。对于服务过程中，客户的用电咨询、故障修报和线路工程实施等问题，服务人员一定要在第一时间内告知客户原委和相应的解决办法，并调配维修人员进行上门服务，以保证为客户提供全面的服务。对于应当作出决策的重大问题，应当由管理层进行商议决定，不能随意决策，要保证决策的科学性。对于管理制度，企业要提高其规范性和系统性，明确管理职责，从而有效的提高服务基础工作的质量，为客户提供满意的服务。

4.加强电力营销服务质量管理的过程控制

当客户出现用电故障时，服务人员一定要在第一时间内为客户解决问题，以保证客户的满意度。对于工作要求和标准，服务人员一定要严格按照规定执行，以免发生电表抄错、电费计算错误的现象发生，对于为客户提供的服务，要进行严密的过程控制，以保证服务的质量和效率。只有对电力营销服务质量管理进行有效的过程控制，才能够使营销服务工作按照计划进行，对于发现的偏差和错误，及时进行分析和纠正，以保证服务的顺利进行，提高客户的满意度，从而提高企业的经济效益，促进企业的发展。

结束语

虽然电力行业是国家的基础行业，但面对激烈的市场竞争，也必须进行改革以促进自身的发展，对于电力营销服务管理，电力企业只有建立起完善的电力营销服务质量管理体系，才能够保证企业能够适应市场经济的发展，提高企业的竞争力。

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[2]潘忠清.浅谈电力企业营销管理的现状及对策[J].现代营销(学苑版)，2010(12).

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