如何提高图书管理人员的服务质量

杨秀英

【摘要】网络时代，人们对信息的掌控量越来越大，对图书馆的要求也越来越高，因此图书管理员必须适应新的时代要求，端正工作态度，在文化修养、专业技术上不断努力提高，提高服务质量，实现图书馆的社会价值。

【关键词】图书馆图书管理员服务质量

近些年，随着信息产业的发展，人们对信息的需求量急剧增加，图书馆是信息的重要来源地之一，必须紧跟时代的步伐，才能更好地发挥它的社会职能。但是，旧有的图书管理方式已经根深蒂固，部分图书管理人员认为他们的本职是管理并维护好图书，并没有把为读者服务放在重要的地位，这严重影响了图书馆的利用率。为了让图书馆更好地发挥它的作用，本人认为，必须把提高图书管理人员的服务质量。

一 树立正确的服务理念

图书馆是社会公益机构，在继承与发展发展文化、教育宣传、信息传播等方面有举足轻重的作用，馆员作为图书馆的主体人员，其服务质量对图书馆建设有重大影响。图书馆员直接接触广大读者，每位馆员都影响着读者的满意度，因此提高图书馆员的服务质量极为重要。图书管理人员必须明确一点，图书馆不仅是用来藏书的，还是用来把所有的藏书开放，向读者提供各方面信息，为读者的学习科研提供便利条件，因此图书管理员的工作目标是为读者服务。时刻摆正自己的位置，记住读者不是来祈求图书管理员的帮助，相反，图书管理人员的职责就是帮助读者为读者服务。这样才不会把自己凌驾于读者之上，从而忽略读者的感受，给读者造成困扰。

1.确立以人为本的服务宗旨

《中国图书馆员职业道德准则》指出，图书馆的职责是：“有效地利用所有资源，实现公共文化服务的终极目标。”为实现这个终极目标，提出管理必须“以人为本”，以“社会需求为上”，提倡图书管理人员不断“开拓创新”，充分利用图书馆的人力资源、设备资源、技术资源、服务资源和社会经济资源，实现资源共享，确保社会协作，不断提升图书馆在社会公共服务和社会公益服务中的影响力。这种服务意识的确立，既能提高图书管理人员的素质，又能提升图书馆资源的利用率，既能保障每一位公民平等、自由利用图书馆的权利，又能充分发挥图书馆的教育功能，突出图书管理人员对社会教育的参与价值。这对图书管理人员来说，既是挑战也是机遇。

《公共图书馆宣言》明确指出“每个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言和社会地位的限制。” 从这个宣言里我们可以看出，在图书馆工作中，其主要要求就是“以人为本”这里的“人”指的是“读者”，以人为本就是要求图书管理人员认真履行本职工作，悉心为读者服务，满足读者需求。因此，大多数图书馆都把“读者第一，服务至上”作为全馆工作人员的宗旨和原则，把人性化服务作为图书馆的基本理念。

2.树立正确的职业观念

多年以来，我国图书馆都是领导安置家属的后方，临退休人员的休养地，这些人员在图书馆里占据了大部分岗位，这种现象的存在给图书馆的社会服务功能造成了阻碍，也影响了服务质量，当然，并不是说这些人员就不适合图书管理工作，这里想说的是，因为对图书管理人员岗位的这种的安置，会造成图书管理人员对本职工作的态度发生微妙的变化，因而导致服务质量的降低，这一类图书管理人员和其他馆员相比缺乏工作热情，更加需要调整心态，端正工作态度、提高业务水平，以热情的态度、饱满的精神、十足的自信来迎接读者。这就要求馆员必须要树立正确的职业观念。

职业观念是指个人在职业中所体现出来的态度。图书馆管理员的职业虽然充满了墨香，但是工作繁重，待遇也比较低，并且在长期的不恰当管理和不合理的人员安排中，導致人们对图书馆的责权认识抱有很大的偏差，在这种相对不利的条件下，除了图书馆的制度进行相应的调整外，还需要图书管理人员不断进行自我调整心态，强化角色意识，从社会、个人等各方面来认识自己的工作性质、特点及其重要的社会功能，认识到自己从事的职业的神圣与伟大，从而培养高度的责任心和事业心，发扬爱岗敬业精神，树立起正确的职业观，愉快地进入角色，全心全意投入到图书馆的建设与发展当中去，用一流的服务赢得应有的被人尊重的地位，从而完美演绎职业人生，实现自己的人生价值。

图书馆的工作本身是属于社会公益性的，其不朽的价值体现在默默无闻的服务岗位上。一旦选择了图书管理的职业，就等于选择了平凡，平凡的工作，平凡的生活。如何在平凡的工作中谱写不平凡的人生，是每一位图书馆工作人员都应该重点思考的问题，“张扬他人的学术精神，成就他人的研究成果”，这也许就是图书馆工作是另一种不同的“为他人作嫁衣裳”的解释。在这样的职业中，馆员应该以开放的心态去学习，保持愉快的心态，让自己处于积极阳光的状态下，规划好自己的职业生涯，找到自己的优势，结合自身的特点拟定工作计划、学习计划，努力开发潜能。心理学家认为每个人都有极大的潜能，一般人的潜能只开发了2%～8%左右，还有90%以上的潜能等待开发，所以在某种程度上来说，人的潜力是无限的，能把潜力发挥到多大程度，关键看是否主动开发利用，用来为实现自己的职业目标而努力。

二 加强业务培训，提高服务质量

1.加强职业道德培训

所谓职业道德，就是从事一定职业的人在工作或者劳动过程中所应当遵循的与其职业活动紧密联系的道德的总和。图书馆工作人员肩负多项任务：收集信息、整理资料、传递信息。这些工作繁琐枯燥，要想把工作做好，必须要有较高的职业道德操守才行。因此要求图书管理人员勤奋乐观地面对工作，在工作实践中将职业道德放在首位，并在实践中进一步提升自己的道德修养。

第一，加强对图书管理员的职业道德培训是顺应时代的要求。21世纪是网络时代，在这个时代人们掌握信息、处理资料的主要手段和工具就是网络，这对图书管理人员提出了更高的要求。我国也开始了从传统图书馆向数字图书馆的过度，对图书馆工作人员的综合素质也越来越高，其中最重要的方面之一就是思想道德素质。思想道德素质是专业、文化、身体等各方面素质的先导，具备良好的职业道德是干好事业的前提。图书馆是一个公益性、教育性的单位，经济效益较低，而经济大潮的冲击，让图书馆工作人员受到了极大的冲击，对自身的职业道德产生了动摇，敬业精神降低，随之而来的后果就是在工作中行为出现了偏差，因此在新时期，对馆员的职业道德培训就十分必要而且迫切。

第二，加强图书管理人员的职业道德培训是使图书馆充分发挥其功能的重要一环。图书馆具有社会教育功能，在一定程度上承担着建设精神文明的任务，也是道德示范场所和显示社会精神风貌的窗口。在图书馆聚集了人类优秀的文化成果，展示了人类社会最新的科研成果，是人们汲取知识的场所。此外，这里也向民众宣传国家的方针政策、国家的政策的动态走向，由于图书馆负有收集整理人类文化成果的任务，所以，图书馆所发布的信息资源也代表了时代的主旋律。图书馆能充分发挥它的这些功能最主要的还是靠图书管理的工作人员的辛勤工作来实现，图书管理员如果不具备良好的职业道德素质，就无法让图书馆发挥出其最大的功用。

第三，加强图书管理人员的职业道德培训，就是要注重图书管理人员对服务工作的端正态度和信念。图书管理人员必须有为图书馆的建设与发展的献身精神，不为名利所诱惑，在工作中兢兢业业、默默奉献。对自己的工作要高度负责，爱岗敬业，把读者放在第一位，真正做到“读者至上”，以最大的热情周到细致地满足读者突出的要求，把自己当做读者和知识之间的桥梁。在工作中，图书馆员之间互相合作，团结互助，互相理解，互相尊重。在面对读者的时候不以自己的好恶来确定自己的服务态度，更不能垄断或高价出售有重要价值的文献资料和信息。

2.加强知识素养培训

第一，图书馆馆员应具备较高的文化素养。图书馆的一项基本功能是收集并保存人类的优秀文化成果，因此，图书馆内藏书丰厚、资料众多，可以用浩如烟海来形容，这就要求图书馆的工作人员必须具备渊博的知识。很难想象一个没有深厚文化底蕴的工作人员面对庞大的信息，应该怎样去采集、分类、收藏，并将之迅速准确地传递给广大读者。只有具备较高的文化素养，才能迅速把杂乱无章的文献资料变得井然有序，为此，图书管理员必须不断提升自己的知识含量，强化知识素养培训，才能更好地胜任本职工作。

第二，图书管理人员必须能够熟练使用计算机。这是一个信息时代、网络时代，网络已经成为获取信息的重要来源，而随着国家传统图书馆向数字图书馆的转换，计算机也成为图书馆的主要检索工具。新形势要求图书馆馆员必须熟练地使用计算机，对图书资料进行管理和应用，实现图书馆之内达到资源共享，并在此基础上实现馆际互借、资源共享，更好地适应时代的要求，在最大限度上满足读者的需求。

第三，不断学习，追求创新。社会在进步，而且这种进步几乎是以几何梯数向前扩展，各种专业学科、边缘科学不断创新，新兴科学不断出现，这使图书馆事业也在迅速发展。读者对知识的更新和提升也在加强，图书管理员也必须要跟上时代的步调才行。为此，孜孜以求、不断进步是对每个图书管理员的要求。现代的科技信息发展程度要求每个图书管理人员都必须拥有独立获取信息的本领，具备独立处理、加工、传播信息的能力。在大量的信息中，英文文献占有极大的比例，据统计，大约90%以上的信息源都是英文，因此要想及时了解发达国家最新的信息资料，必须要掌握英语，而且是要熟练掌握，这样才能迅速而准确地扑捉信息并将之整理分类，传递给广大读者。此外，在现代数字图书馆中，图书管理员必须具备极高的专业基础知识，因为互联网上的资源是由各种专业性极强，或者具有高度综合性的各种数据库组成的，要应用各种专业知识才能正确判断出信息的价值和质量，因而图书管理员的业务素质高低就决定了信息价值的大小。图书馆馆员知识素养提升了，图书馆的能动作用才能发挥得更好，加强图书管理员的知识素养培训是发展图书馆事业的重要环节。

3.加强和谐服务培训

图书馆职业道德的内容提到了三个方面，其中之一就是履行职责活动中人与人之间的关系，这人与人之间的关系重点指的是馆员和读者之间的关系。在《准则》中强调图书馆与读者之间的关系是“真诚服务读者，文明热情便捷”，“維护读者权益，保守读者秘密”。这一对关系当中，基本确定了“读者至上”的原则，为此图书管理员对本职工作的热爱与忠诚都体现在全心全意为读者服务上，能否做到“读者第一”也成为衡量图书管理员是否合格的重要标准。为了更好地为读者服务，最大限度地促进馆员与读者的和谐，真正实现“读者第一”的原则，图书管理员礼貌待人、微笑服务是强化培训的重点内容。

中华乃礼仪之邦，待人以礼是传统美德，它体现了对他人的尊重，也反映了个人得分文化素养、道德水平和精神风貌。图书管理人员被要求礼貌待人一方面是反映了管理人员自身的素质，另一方面也表达了对读者的尊重，既展示了图书管理人员的风采，又缓解了许多不该有的摩擦和矛盾。因为在图书馆工作中，图书管理人员针对的读者有不同的层次，就会有不同的要求，图书管理员每天要应对的局面事先无法预料，所以有的时候会出现误解甚至矛盾，面对这种情况，必要的礼貌和礼仪会减少冲突的发生。此时本着“与人为善”“以礼相让”的原则，对待任何读者无论性别、年龄、职业都要一视同仁，童叟无欺，处理纠纷有换位思考的意识也有助于促进图书馆员良好心理素质的形成 。

微笑服务是图书管理人员必备的条件。微笑虽然是一种简单的表情，但是在人际交往中它表达的确实一种善意的情绪，可以拉近人与人之间的距离，消除人与人之间的隔阂和心理障碍，图书馆员面带微笑传达给读者的是明朗愉快的情绪，活泼向上的心理，无形之中就让读者产生共鸣，带给了读者好心情，这无疑也为读者阅读学习提供了良好的氛围。

正确处理人际关系，尊重读者，以情感人，也是和谐服务的重要内容之一。只有具备良好的人际关系才能让自己迅速融入到环境当中，为做好本职工作实现自我价值创造一个好的条件。图书管理人员的人际关系中，同事关系很重要，与同事和谐相处、互助友爱，感情会更加融洽，在工作中相互配合才能更加得心应手，相得益彰。图书管理人员与读者的关系就更加重要，这是图书馆实现“读者至上”的核心部分。所以在工作中，图书管理员应该尊重读者，尊重他们的人格和意见，相信每一位读者提出的要求和意见总有他的合理之处，因为世界上不能存在完美的制度，再严密的图书管理制度在遇到千千万万的事例时也不会是毫无瑕疵没有漏洞的，认真倾听读者的意见和建议，有则改之无则加勉，也是实现图书馆不断发展进步的重要途径。在工作中，图书管理人员不受个人好恶影响，热爱关心帮助每一位读者，使图书馆和读者之间沟通顺畅。图书管理员与读者关系和谐一致，图书馆的工作也会愉快顺利进行。

三 结语

总之，图书管理员只有树立正确的服务意识，调整好工作态度，努力学习，不断提高自己的文化修养、增强专业技能，提高业务水平，全心全意为读者服务，才能提高服务质量，实现图书馆的最大的社会功能和发挥最高的社会价值。