浅谈沟通在企业管理中的作用

刘冠军

管理的过程是一个通过发挥各种管理功能，充分调动人的积极性，提高机构的效能，实现企业共同目标的过程。现代企业越来越重视通过加强内部或外部的沟通来解决管理中的各种矛盾和冲突。著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。沟通不仅有利于提高工作效率，而且有利于激励员工的积极性，在企业建立起良好的人际关系和组织氛围。所以不难看出，管理和沟通在本质上存在着高度的一致性，沟通是管理的必然手段。没有沟通，就没有管理。

一 沟通的含义

沟通是个人和组织日常生活中，信息和思想的交换，以及情感的共享与交流的过程。管理沟通是企业组织的生命线。管理的过程，也就是沟通的过程。通过了解客户的需求，整合各种资源，创造出好的产品和服务来满足客户，从而为企业和社会创造价值和财富。如果把企业比作是有生命的有机体，沟通则是机体内的血管，通过流动来给组织系统提供养分，实现机体的良性循环。管理沟通是企业管理的核心内容和实质。

二 沟通的分类

1.内部沟通与外部沟通

内部沟通就是解决“家庭内部矛盾”，这就需要沟通人员熟悉企业每个部门的职能以及各部门的接口关系。处理好企业的内部沟通工作是一切工作的基础。沟通工作的责任人必须把自己的心态摆正，不能居高临下。沟通是平等的，而不是对抗。尤其是在企业体系、规章制度健全的情况下，员工、部门主管受到各种制度的压力，罚款的威胁，很容易出现浮皮潦草的“应付沟通”，如果没有良好的沟通，长此以往，企业的内部沟通就会中断，这样的结果对企业的发展十分不利。

企业内部的沟通主要是部门之内以及部门之间的沟通。沟通的主要方式有：面谈、会议、局域网、利用电子邮件和网站。在中国企业用得多是面谈及会议的沟通手段。除了内部沟通，企业还需要掌握国家的相关方针政策、行业内的其他竞争对手、供货商、市场需求的变化等方面的信息，这样就需要企业进行外部沟通。外部沟通效果的好坏将直接影响到企业正常的运转和企业效益的实现。就拿外部沟通中的了解市场需求来说，长期以来，追求规模效益是企业生产管理的主要目标。进入20世纪90年代以来，企业生产管理目标追求发生了明显的变化，一个历史性的重大转变就是由传统的“大量生产”转向“顾客化生产”。传统的以追求“规模经济”为主要目标的“大量生产”已经不能满足市场上所有消费者的需求，企业需要了解市场上不同消费者的需求，从而调整生产计划，提供更多有针对性的新产品并加快产品和服务的升级换代，这样才能在激烈的市场竞争中赢得先机。由此可见，管理中的外部沟通经常起到为企业发展指引方向的作用。内部沟通与外部沟通有时并不一定能严格地区分开，像退货、返修次数、顾客满意程度，这些既是内部信息，也是外部信息。

2.正式沟通与非正式沟通

正式沟通是指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函来往，组织内部的文件传达、召开会议，上下级之间的定期的情报交换等。另外，团体所组织的参观访问、技术交流、市场调查等也在此列。正式沟通的优点是，沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。其缺点是由于依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟通速度慢。

非正式沟通渠道指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。例如团体成员私下交换看法，朋友聚会，传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。非正式沟通是正式沟通的有机补充。在许多组织中，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活迅速的适应事态的变化，省略许多繁琐的程序；并且常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实的反映员工的思想、态度和动机。因此，这种动机往往能够对管理决策起重要作用。非正式沟通的优点是，沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础，是团体中良好的人际关系。其缺点表现在，非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。

现代管理理论提出了一个新概念，称为“高度的非正式沟通”。它指的是利用各种场合，通过各种方式，排除各种干扰来保持他们之间经常不断的信息交流，从而在一个团体、一个企业中形成一个巨大的不拘形式的开放的信息沟通系统。实践证明，高度的非正式沟通可以节省很多时间，避免正式场合的拘束感和谨慎感，使许多长年累月难以解决的问题在轻松的气氛下得到解决，减少了团体内人际关系的摩擦

3.向上沟通、向下沟通和水平沟通

向上沟通主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流。它有两种表达形式：一是层层传递，即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映；二是越级反映，指的是减少中间层次，让决策者和团体成员直接对话。向下沟通是管理者通过向下沟通的方式传送各种指令及政策给组织的下层。水平沟通指的是在组织系统中层次相当的个人及团体之间所进行的信息传递和交流。

三 沟通在企业管理中的重要作用

1.沟通有助于改进个人以及群体做出的决策

任何决策都会涉及干什么、怎么干、何时干等问题。每当遇到这些急需解决的问题，管理者就需要从广泛的沟通中获取大量的信息情报，然后进行决策，或者建议有关人员做出决策，以迅速解决问题。下属人员也可以主动与上级管理人员沟通，提出自己的建议，供领导者做出决策时参考，或经过沟通，取得上级领导的认可，自行决策。

2.沟通促使企业员工协调有效地工作

在日常工作中，工作目标、工作进程、工作方式方法、工作要求等因素只有通过沟通达成共识，才能使工作不折不扣的完成。没有适当的沟通，上下级之间、各部门之间的了解就不会充分，甚至可能出现错误的理解，使工作任务不能正确圆满地完成。

3.沟通有利于领导者激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气

除了技术性和协调性的信息外，企业员工还需要鼓励性的信息。它可以使领导者了解员工的需要，关心员工的疾苦，在决策中就会考虑员工的要求，以提高他们的工作热情。人一般都有要求得到他人尊重和自我价值实现的需要。如果领导的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工，就会造成某种工作激励。同时，企业内部良好的人际关系更离不开沟通。思想上和感情上的沟通可以增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，即使不能达到完全理解，至少也可取得谅解，使企业有和谐的组织氛围，所谓“大家心往一处想，劲往一处使”就是有效沟通的结果。

4.通过与外界的沟通交流，塑造良好外部形象

对现代企业来讲，与外界交流可以说是一个必然趋势，光闷头做好企业自身内部工作远远不够，还需要不断加大外部沟通力度，使企业在社会上不断取得声誉。企业应密切联系社会，加大与政府部门、其他企业及媒体单位的沟通交流，从而塑造良好的外部形象，建立有利于企业发展的外部环境。

四 有效的沟通

隨着世界经济发展水平的提高，企业管理也在发生着越来越多的变化。管理者有时会面对一种沟通困局：下属倾向与上级沟通，上级也愿意听取下属的意见，但由于某些原因，结果是下属认为上级对他们的意见毫不重视，而上级则认为下属知情不报，双方的沟通层次始终不能再深入。究竟是管理者太忙而没有认真沟通，还是下级不愿意向上级表明自己的观点？有效的沟通离不开三个重点：

1.听的艺术

调查表明，八成管理者不善于倾听，而有效倾听的缺乏往往导致错失良机，产生误解、冲突和拙劣的决策，或者因问题没有及时发现而导致危机。当员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着做出判断的管理者时，他们才会豪不隐瞒地给出建议，分享情感。员工的话不一定就是真知灼见，但一定是肺腑之言。世界首富比尔·盖茨鼓励员工畅所欲言，对公司的发展、存在的问题，甚至上司的缺点，毫无保留地提出批评、建议或提案。他说：“如果人人都能提出建议，就说明人人都在关心公司，公司才会有前途。”被誉为全球第一CEO的通用电气前首席执行官杰克·韦尔奇历来鼓励员工为企业发展建言献策，并创造性地工作。当松下幸之助被问到他的经营哲学时，他只有简单的一句话：“首先要细心倾听他人的意见。”

在我国历史上，汉高祖刘邦是个非常有自知之明的人。他认为自己在许多方面都不如别人，而最大的优点就是善于用人，善于听取别人的意见。作为一名领导者，经常有人向刘邦提出各种建议，而他也总能在各种复杂的信息中迅速做出正确的判断并立即执行。刘邦虽然没有多少出众的能力，也没有提出过什么精彩的谋略和计划，却因为总能耐心听取别人的建议而做出了许多重要的决策，这也是他能够取得成功的重要原因之一。相反，不善于听取他人的意见最终导致失败的例子也比比皆是。古时西楚霸王项羽刚愎自用，最后兵败垓下，乌江自刎；现今三株集团的垮掉、郑州亚细亚集团的破产、秦池酒厂的美梦破灭等都证明了“家长制”、“一言堂”的集权化管理的失败。作为一名管理者，不但要肯倾听，还要善于倾听。一方面，除了鼓励所有员工去思考问题并把自己的观点表达出来，管理者还必须通过各种激励手段使员工愿意“倾诉”，营造一种管理层与员工相互尊重，重视倾听的氛围。另一方面管理者应当努力纠正那些不利倾听的负面行为语言和习惯，集中精力，同时还要反馈出关注的信息，鼓励对方表达，显得自己“在认真听”。这些负面行为语言包括：倾听时从不看对方，与别人谈话时还在忙于其他工作，对别人的建议总是泼冷水，在别人未结束讲话前就做出结论，或者通过各种非语言在不经意间传递了诸如“这些话没人想听”，“我现在很忙，没时间”，或是“我早就听过了”等，在遇到这些情形时，讲话者很难相信谈话对象是在认真倾听，自然不会畅所欲言，沟通也就止于形式了。

2.说的艺术

与人沟通，不仅要会听，还得会说，会表达自己的意见。在表达自己的意见时要诚恳谦虚。如果过分显露自己以先知者自居的话，即使有好的意见也不容易为人接受，会使人产生反感和戒备心理。讲话时要力求简明扼要，用简单明了的词句表明自己的意思，语调要婉转，态度也要从容不迫。在谈话时如果发现对方有心不在焉或厌烦的表情时，就应适可而止或转换话题，使沟通能在良好的氛围中进行。而且，在表明某个意思后，最好能稍作停顿并向对方投以征询的目光，这样，使对方有插话的机会，也是尊重对方的表现。在沟通中要做到对事不对人，凡事要冷静正确对待，就事论事，公正公平，求大同存小异，绝不能带有个人偏见或成见。另外，礼轻意重恰当得体的一声问候、一件小礼物，更能唤起人的亲切之感，拉近距离，为将来的愉快沟通作好铺垫。

3.重视职工的精神需求

管理者应致力于管理环境的优化，致力于员工思想的沟通与潜能的挖掘，同时致力于员工精神需求的满足。实践表明，组织与其成员间良好的关系是有效沟通的保障。一些企业忽视了员工在情感等更高层次上的需求，使得员工在工作中，他们让干什么就干什么，让怎么干就怎么干，累人不累心，没责任没压力，员工往往是企业的过客，工作积极性受到一定程度的限制。这样的负面情绪成为沟通中的障碍。民主是有效沟通的重要原则，也是保证管理活动正确顺利进行的重要条件，只有当人们切切实实地管理起自己的事务，才能真正激发起对企业的归属感、命运共同感、责任感，从而尽心尽力地为企业的生存和发展献言献策。

五 结论

高效率的管理和经营离不开有效沟通。企业管理者在实际操作的过程中应该注意结合企业自身特点，灵活地、创造性地运用各种沟通方式，拓展沟通渠道，对员工加以引导，充分调动其积极性，从而达到有效沟通的目的。