图书馆阅览室服务模式变革

余雨，王会丽

1阅览室服务模式变革的动因

1.1传统阅览室服务模式的弊端。传统阅览室服务模式一般表现为：（1）分散管理。各种文献阅览室按文献载体类型分属不同的部门，如，图书阅览室归属阅览部，期刊阅览室归属期刊部，电子阅览室归属技术部（或信息部），古籍阅览室归属特藏部等，由各个部门分别管理。各个部门各自为政，缺乏了解和沟通。（2）单一服务。单个阅览室只提供单一类型文献的服务；服务内容单一，一般只负责读者的简单查询、室内阅览和复印服务。这种服务模式的弊端，主要有：（1）对于读者来说，阅览室资源分散，服务效率低下，缺乏人性化。读者利用不同类型文献或者需要参考咨询、文献传递、技术支持等，往往要在各个部室之间疲于奔波。（2）对于馆员来说，阅览室服务设施不全，服务层次低，不利于馆员业务素质提高。（3）对于图书馆来说，阅览室作为读者服务“一线”的重要功能没有充分发挥，不利于图书馆的良性循环发展。这些弊端存在，严重影响着读者满意度和员工满意度，不利于图书馆的发展，必须进行改革。

1.2新型阅览室服务模式的出现。随着图书馆信息化水平的深入发展，开放共享的现代图书馆理念的深入人心，以人为本的信息服务模式的引进，新型的阅览室服务模式正被图书馆界提出和实践，如复合阅览室，多功能交嵌的新型阅览室，“藏、借、阅、咨一体化”服务模式，“一站式”服务模式，多载体一体化服务模式等。融合、共享是这些新型服务模式的突出特点：物理空间与虚拟空间的融合，印刷型文献与数字资源的融合，各种服务功能（收藏、外借、阅览、咨询、复制、培训、休闲等）的融合，在融合中达到信息共享。如，复合阅览室。复合阅览室是复合图书馆深入发展的必然产物，是数字阅览室与传统阅览室的复合，是集印刷型与电子型资源于一体的综合性阅览室。又如，多功能交嵌的新型阅览室。其具体模式就是各馆根据自己的规模情况，分门别类地划分出若干个阅览室，如按学科专业划分阅览室，并把适应本阅览室读者的印刷型、音像型、电子型和网络型等各类信息资源集中置于同一室之下，并配备一定量的电子设备，实现物理文献和数字化信息的外借、阅览、宣传、导读、检索、咨询等一体化服务，从而使读者在一个服务场所里，能以最短的时间、最简便的手续和最大的收获，完成利用不同信息的各种活动。这些新型阅览室服务模式满足了读者需求，成为当今图书馆阅览室创新服务的发展方向。

1.3以阅览室为中心的服务体系的逐步形成。目前，以阅览室为中心的服务体系逐步形成，表明阅览室正在成为图书馆服务的核心场所。具体表现为：（1）建筑空间的变化。近年来，许多现代化的新型图书馆拔地而起。新馆大都采用大空间、灵活隔断的开放式建筑模式和智能化的布线结构，为阅览室融合多种载体的文献信息资源，实施藏、借、阅、咨等一体化服务提供了充足的条件。（2）图书馆服务策略的调整。面对图书文献激增的现实，大多数图书馆采取了保证品种、压缩复本的购书策略，但随着我国城市化进程的加快和高等教育规模的扩张，图书馆有限的资源与读者数量的增加之间矛盾日益突出。许多图书馆正逐渐把外借与阅览功能综合在一起，阅览室日益成为图书馆服务的中心场所。（3）新型文献阅览室的凸现。随着电子信息技术飞速发展，图书馆的电子、网络文献日益增加，电子阅览室、多媒体阅览室等新型阅览室在图书馆服务体系中的地位也越来越重要。（4）服务需求多元化。一般的读者希望借助于阅览室在短时期内获取更多的信息，同时，把认为有用的材料用复印、照排等便捷的方式带回家里，这就要求图书馆能够提供更多的咨询、查找、复印等方面的信息服务。

2新型的阅览室服务模式的内涵

新型的阅览室服务模式是指图书馆从读者需求出发，通过阅览室空间、资源、服务的重组，为读者提供融合各种资源和服务，促进交流协作的信息环境和一站式服务模式。在这种服务模式下，阅览室的功能主要有：（1）“一站式”服务平台。根据读者的需求特点，合理布局建筑空间，充分利用网络环境，配置结构合理的服务队伍，把阅览室打造成为按学科或者其他方式集中现实的、虚拟的多载体的信息资源，既能检索、阅览、借还书，又能上网浏览、下载和获得信息咨询、文献传递、信息素质教育、技术支持等服务的“一站式”服务平台。（2）学习、研究、交流场所。在与阅览区相对隔离的地方设置信息咨询台、小组讨论区、休闲区等，为馆员、读者相互之间的交流和协作学习提供必要的空间及其设施，能够有力促进信息、知识的交流和共享。（3）信息枢纽。阅览室作为“一线”服务的集结地，成为读者与图书馆联系的重要平台，各种信息交流的枢纽。在阅览室设立各种信息的收集、发布、反馈机制，有效建立读者与馆员和图书馆、“一线”部门与“二线”部门联系，促进图书馆工作良性循环发展。

3实现阅览室服务模式变革的对策

3.1确立现代图书馆的新型服务理念。新的阅览室服务模式是在现代图书馆服务理念下产生的。现代图书馆以服务为中心，宣扬“以人为本，平等、开放、共享”的服务理念。以服务为中心还是以保存为中心，是现代图书馆与传统的受“藏书楼”思想影响的图书馆的根本区别。“现代图书馆的整个运行机制是面向服务的，其业务活动的每一个环节都与读者服务有关。图书馆的藏书体系及服务内容时常会根据社会的、读者的信息需求进行调节，以适应不断变化的发展环境。” 新的阅览室服务模式就是要以服务为中心进行的变革。这场变革要实现一系列服务理念的更新，如，由“以书为本”转变为“以人为本”，用平等、开放的管理思想打破封闭、保守的管理思想，从文献管理过渡到信息管理、知识管理，变分散服务为“一站式”服务，从一般服务深入到学科服务、特色服务等。观念是行为的先导。新型服务理念的确立是阅览室服务模式变革必不可少的思想基础。

3.2重组阅览室的空间、资源和服务。新型阅览室服务理念和功能的实现，必须依靠新的空间、资源和服务，或者是建立新馆时直接设计而成，或者是对传统图书馆阅览室进行改造而成。前者如上海交通大学图书馆，上海交通大学闵行校区新馆于2008年12月正式全面开放，空间设计采用开阔明亮的大开间布局，环境优雅、设施先进，服务空间采用一门式管理模式，淡化书库和阅览室的界限，按学科整合馆藏资源，推行大开放、大服务格局，在强调支持学习的“信息共享空间”基础上，引入“创新社区”的新型服务理念，即“IC2”模式（IC2=Information Commons ×Innovation Community），根据读者个性化需要，营建支持学术交流、社会交往与创新成长的环境，设计主题支持计划，提倡互动与分享，支持协同研究，启迪创新思维，从而实现“启迪创新、鼓励参与、促进合作”的目标，是现代大学图书馆的先进典范。后者如成都理工大学图书馆等。该馆打破封闭，开放办馆，以现代图书馆管理理念改造图书馆馆舍，调整藏书布局，打破了“藏书区与借书区、藏书区与阅览区”分离的界限，在一个阅览区既有书库，又有阅览室，极大地方便了读者；充分体现了“读书平等、师生教学相长”的先进理念，使有限的资源得以充分利用，极大地激发了广大读者的求知欲望；打破了印刷型文献与数字资源分离的界限，书刊阅览与电子阅览相辅相成，相互补充，实现了多种资源的有机整合，使读者“足不出户”，就既可查阅书目信息和网上信息资源，又可自由选择书刊阅览。在此基础上，管理创新，全面推行“藏、借、阅、咨一体化”服务模式。

3.3建立和完善阅览室的组织和管理。新型阅览室的建设必然要求相应的组织结构和管理机制。藏、借、阅、咨一体化涉及流通、阅览、参考咨询等部门及人员的合并，多载体一体化需要图书、期刊、报纸、电子资源等相关部室及人员适当集中，阅览室内部工作团队的合理配置和团结协作，阅览室工作人员与读者、其他部门的交流渠道的建立和畅通运转，新型阅览室的管理、服务规范和考评体系的完善，跨部室的学科资源建设和服务小组的建设，等等，这些既是对传统图书馆组织管理体制的挑战，也是推动图书馆向现代化转型的契机。针对新型阅览室的要求，建立新型的图书馆组织机构，为新型服务模式的实施提供坚实的组织保障。以三部一室及学科项目组的图书馆矩阵结构为例：矩阵是一个数学上的概念，是指多个元素按横行、纵行排列成似矩阵的阵列。借用在管理学上是指一种新的扁平化的机构组织形式。该矩阵结构由纵横两个管理系列组成，一个是职能部门系列，纵向整合图书馆业务流程，设立“三部一室”，即资源建设部、读者服务部、技术部和办公室，图书、期刊、数字资源的采访编目合并，统称为“资源建设部”；流通与阅览、期刊、咨询检索等部门合并重组，统称“读者服务部”，整合多种信息资源成为一个整体，提供借书、阅览、信息检索、参考咨询等“一站式”服务。一个是按学科内容和临时任务而组建的学科小组、项目小组系列，横向以学科组、项目组构建图书馆各种专业团队，跨部室执行常规的或临时的学科、专题信息资源建设和服务任务，为在“一站式”服务基础上开展专业化、知识化服务提供组织保障。纵横两个系列交叉，即成矩阵。这种矩阵结构既以图书馆传统的直线式的职能部门为基础进行合并重组，又根据深层次的知识服务的需要增设跨部室的专门小组，使得图书馆机构设置扁平化、柔性化。在此基础上，建立阅览室服务团队，加强各方面的交流协作，新型阅览室的组织和管理才能得以实现。

（作者单位：余雨，河南省煤炭高级技工学校；王会丽，河南大学文献信息研究所来稿日期：2012-08-13）