北京市居民对社区口腔卫生服务知晓率、利用率与满意率调查结果分析

冯培明 曾 东 刘 钢 牛光良

北京市中西医结合医院口腔科，北京 100039

社区口腔卫生服务是社区卫生服务的一个重要组成部分，它是一项以社区人群为服务对象，融预防、医疗、健康教育等内容为一体的口腔综合性卫生服务[1-2]。北京市社区口腔卫生服务受到政府的高度重视，社区口腔卫生服务体系框架已基本形成，服务覆盖面正不断扩大，方便了群众就医。但是，当前全市社区口腔卫生服务的水平与广大社区居民的健康需求相比仍存在较大差距。为了解北京市社区口腔卫生服务发展情况，笔者对北京市5 323名社区居民进行知晓率、利用率与满意率调查，初步分析社区口腔卫生服务满意率情况，以期为改善社区口腔卫生服务质量提供依据，有利于社区口腔卫生服务的不断改进和完善。

1 对象与方法

1.1 研究对象

根据北京市地理位置分布将所属18个区县分为城区、近郊、远郊三组，以海淀区、门头沟区和密云区为各组代表。随机拦截该三区社区居民，向其讲明调查意义、自愿参加的原则，给与调查者相对独立的空间填写问卷，要求逐条阅读问卷内容，不漏填、错填，字迹清楚。

1.2 方法

采用现况调查的流行病学研究方法，以问卷的形式随机调查，调查时现场发卷，随机抽查。调查员由经过培训的口腔专业护士组成。问卷由调查员核对填写完整后现场收回。

1.3 调查内容

①基本情况：姓名、性别、收入、文化程度、医疗保障形式；②是否知道附近社区卫生服务中心口腔科；③是否曾到社区卫生服务口腔科就诊；④对社区口腔科服务是否满意；⑤满意的原因；⑥不满意的原因。

2 结果

2.1 基本情况

共发放问卷6 000份，回收有效问卷5 323份，回收率为88.7%，其中城区1 922份，近郊1 657份，远郊1 744份。5 323名调查对象年龄均大于18岁，其中，男2 153名（占40.4%），女3 170名（占59.6%）；高中/中专/技校人数1 782名，所占比例最高（占33.5%），大专文化程度次之（占22.5%）；医疗保障形式以职工医疗保险为主（占58.0%）；人均月收入以2 000～4 999元为主（占49.9%），基本能代表北京市社区居民的一般情况。见表1。

表1 被调查居民一般情况

2.2 居民对社区口腔卫生服务知晓率、利用率情况

调查结果显示，在受访居民中，有57.9%的人表示知道附近有社区卫生医疗机构口腔科，其中，仅有34.5%的人表示去过社区卫生服务机构口腔科就诊。对不同地理位置调查显示，近郊社区居民社区医疗机构口腔科就诊率较高。见表2。

表2 不同地理位置居民对社区口腔卫生服务利用率情况

2.3 居民对社区口腔卫生服务满意率情况

在分析居民对社区口腔卫生服务满意率情况时，将没有去过社区卫生服务机构口腔科就诊的被访者剔除。

对1 836例进行过社区口腔卫生服务的居民进行满意度调查显示，1 491例表示满意，总满意率为81.2%；在最主要满意选项中，服务态度好和距离近、就医方便的比例最高，分别占满意人数的28.4%和24.5%（表3）；在不满意的原因选项中，医疗水平低和医疗设备差占比例最大，分别为41.2%和26.7%（表4）。对不同地理位置满意率调查显示，远郊居民的满意率最高，近郊居民的满意率最低（表5）。

表3 居民对社区口腔卫生服务满意情况分析（n=1 491）

表4 居民对社区口腔卫生服务不满意情况分析（n=345）

表5 不同地理位置居民对社区口腔卫生服务满意情况

3 讨论

3.1 大力提高社区口腔卫生服务的知晓率和利用率

本调查结果显示，在受访居民中，知道附近有社区卫生服务机构口腔科者仅为57.9%，其中，只有34.5%的人表示去过社区卫生服务机构口腔科就诊，可见居民对所在地区社区口腔卫生服务总体知晓率、利用率非常低，说明当前社区口腔卫生服务还没普及。这是因为我国社区口腔卫生服务发展较晚，虽近几年政府加大社区医疗机构建设，但对社区口腔医疗服务宣传力度不够，很多居民对社区口腔服务还不了解，加之卫生服务直接关系到人们的生命健康，多数社区居民对社区口腔医疗技术水平不信任，且大医院有较好的品牌效应，患者偏好往往向大医院倾斜。这些都是社区口腔卫生服务利用率低的原因。依据地理位置对社区卫生服务口腔科利用情况进行调查发现，近郊社区居民社区口腔科就诊率较高，为40.4%，远郊为35.7%，城区最低，为28.3%。说明北京市社区口腔卫生服务利用不平衡，其原因可能为城区大医院较多，医疗技术水平高，居民宁可去大医院排队也不选择附近的社区卫生服务机构。建议政府广泛宣传社区口腔卫生服务的优势，可以通过宣传、社区参与手段使居民了解发展社区卫生服务的目的，即“小病上社区，大病去医院”[3]，指导居民的就医选择，增强社区口腔医疗对居民的吸引力，提高社区口腔卫生服务的知晓率和利用率。

3.2 进一步提高社区口腔卫生服务的满意率

社区口腔卫生服务质量的高低及患者对社区口腔卫生服务是否满意，直接影响社区口腔卫生服务的发展。从调查结果看，居民对社区口腔卫生服务总体满意率良好，远郊区满意率达到92.0%，其对就医方便性、服务态度和收费情况尤为肯定。导致这几方面满意的因素主要是由于社区口腔卫生服务机构一般都建在社区，距离居民较近，方便居民就医；社区口腔医生服务对象和范围相对大医院基本恒定，与居民形成了一种比较固定的、朋友式的医患关系，具有较好的服务可及性[4]；目前在大医院和社区卫生服务医疗机构收费存在很大差距，大医院的收费项目相对偏高，这让一些低收入患者无法承受，所以，有相当一部份居民选择到社区医疗机构就诊。

居民对社区口腔卫生服务不满意主要集中在医疗设备陈旧和医疗质量方面。医疗设备的好坏直接关系就诊者能否得到好的检查和治疗。本次调查发现，就诊者对社区医疗机构口腔设备满意度较低，占不满意原因的26.7%，反映了政府对社区口腔卫生服务硬件投入不够，设备比较陈旧，还不能满足居民的期望。医疗技术水平是影响居民是否选择社区医疗机构看病的重要原因[3]。本次调查结果显示，医疗水平低是居民不满意社区口腔卫生服务的另一重要原因，占不满意地原因的41.2%。这提示当前社区口腔卫生服务在医疗技术水平方面还得不到居民的认可，社区口腔医师还普遍存在理论水平不高、技术操作不规范等现象。目前北京市卫生局正开展社区口腔医师培训考核持证上岗的政策，开展规范化培训，提高人员素质和专业技术能力，目的就是加强社区口腔医师整体医疗水平，更好的为社区居民服务[5]。

社区卫生服务是满足广大居民基本医疗服务需求的最佳方式，也是沟通患者与大医院之间的桥梁[6]。口腔科疾病是门诊常见病和多发病，口腔科独立操作性较强，尤为适合社区卫生服务机构开展。政府应提高社区口腔科的硬件设施，定期开展社区口腔医生培训，提高社区口腔医生的理论和技术水平，更新治疗观念，让社区居民充分享有高质量的口腔医疗服务，促进社区口腔医疗事业的可持续发展，使社区口腔医生成为居民家门口的保健牙医。

[1]李奉华，彭解英，贺达仁.重视社区卫生服务是口腔预防医学发展的方向[J].实用预防医学，2007，14（3）：935-937.

[2]卞金有.口腔预防医学[M].3版.北京：人民卫生出版社，2001：239-240.

[3]李力，李瞳.北京市社区卫生服务满意度评价[J].资治文摘：管理版，2010，（5）：134-136.

[4]王亚东，关静，李静，等.全国社区卫生服务现状调查：社区卫生服务机构与医院就诊患者满意度比较[J].中国全科医学，2006，9（13）：1050-1053.

[5]袁琦，闫红梅，朱清，等.北京市社区卫生服务满意度横断面调查结果分析[J].中国全科医学，2009，12（5）：393-395.

[6]刘钢，牛光良，曾东.北京市社区口腔医生岗位培训理论考核浅析[J].中华全科医师杂志，2009，8（3）：182-183.