物业服务企业员工管理研究

2012-12-22韩俊丽

河南牧业经济学院学报 2012年3期

韩俊丽

〔河南商业高等专科学校工程管理系，河南郑州450045〕

物业服务企业随着房地产业的繁荣和人们生活质量的提高及消费理念的改变而得到迅速发展，但作为一个新兴行业，物业服务企业发展时间较短，缺乏经验积累。

调查结果显示，物业公司与业主双方的矛盾主要有两类:一是员工的服务态度欠佳，业主反映的问题无法得到及时解决。二是服务质量有待提高，合同约定的物业服务企业的责任与义务没有履行或者履行不全面，导致业主人身和财产安全无法保障，没有给业主营造一个良好的生活环境。物业企业作为服务业，应当意识到员工的整体素质与水平对企业的重要性。

一、建立良好企业文化，强化企业性质服务

由于目前物业企业员工学历层次普遍不高，大多数员工没有接受过系统学习与专业教育，致使这些员工缺乏服务意识，加之整个物业行业大环境的影响，员工在提供服务时缺少耐心与热心，容易与业主发生矛盾和冲突，所以，尽快提高员工素质，完善企业文化是提高物业服务质量的关键。

1．建立积极向上的企业文化，增强服务意识

在“服务第一、争做高级管家”的单一企业文化背景下，建立多重企业文化，将团队型文化、学习型文化、服务型文化融为一体，全方位培训员工。第一，通过团队型文化提高员工服务意识和凝聚力，鼓励员工进行多渠道、多形式的自学和进修，不断充实自己，牢记企业宗旨，平时“耐心、细心、爱心、责任心”四心同在，坚持“多跑腿、多思考、多学习”的三多精神。第二，对于管理层员工要督促和约束他们起到模范带头作用，以身作则，建立榜样激励制度。

2．建立“以人为本”的企业文化理念

企业文化是在一定时间内逐步形成和发展起来的稳定、独立的价值观以及以此为核心而形成的行为规范、道德准则、群体意识和风俗习惯等。物业管理行业本身的特性要求企业员工具有灵活性、创造性和积极性。因此，员工管理必须树立“以人为本”的价值观。企业管理层要明确，企业最重要的资产是员工，他们应当受到尊重，有权对企业的发展建言献策;他们会因为受到鼓励而努力工作，希望为企业发展贡献自己的力量。［1］对于物业企业来说，其提供的是无形商品——服务，而服务的对象又是人——业主或非业主使用人。所以企业要营造新型的企业文化与准则，在基本的制度规范下，使全体员工发挥积极性，找到并运用更多人性化的措施和手段去服务业主，而不是让员工按照设定好的死板的程序去开展工作。业主的需求是多样化的，又是在不断变化的，物业企业只有建立“以人为本”的企业文化，鼓励创新，提倡个性化服务理念才能提高管理水平和服务质量，比如，在服务区域内经常会有突发事件，像盗窃、着火、打架等事件，这就要求员工在不违背原则的前提下，灵活处理突发事件，而不能一级一级地请示报告，贻误时机，甚至久拖不决，造成业主意见纷纷。

二、物业服务企业员工培训

1．物业服务企业系统化培训内容

物业服务企业作为新兴行业，其员工整体素质与水平跟其他行业相比都偏低，这势必会导致员工在提供服务时业务能力和服务意识不高，引起业主不满。所以物业服务企业必须加强对员工的培训，努力提高员工的专业能力与水平。

物业服务企业对员工的培训，不能形式化，走过场，必须使员工从培训中学到真本事，获得真技能。首先从培训内容上进行设计，达到企业和员工的“双赢”。培训内容一般有思想道德和职业道德培训、理论知识培训和技能培训等。不少物业服务企业的培训模式很有特色，如万科物业的“工厂化制造人才”，华侨城物业的“创想训练营”、“主任俱乐部”等，都是企业管理和服务人才培训方式的创新。随着时间的推移，员工的理论知识和技能也会过时，所以既要有岗前培训制度，也要有在岗员工培训机制，以制度促学习，打造学习型服务团队，使员工整体素质紧跟时代发展，持续不断地得到提高。

由于网络的迅速发展，物业企业也在不断地采用智能化的操作系统，比如，车辆管理采取自动取牌进入，监控系统全自动操作。这需要员工及时更新知识和技能，更需要企业制定长期培训计划。

表1 培训课程表

2．培训学习的执行力

培训与学习是一项系统的长期工程，企业除了要制定培训内容和形式外，更要对培训的效果评价与执行进行监督。如表1 所示，培训与学习必须不间断进行，管理层要把员工培训当做一项常规工作去做。同时，为了使培训收到预期效果，企业要把“计划、培训、考核、推广”等连接起来，系统完成。把培训成绩与执行运用情况纳入对员工的考核，奖优罚劣。培训结束要趁热打铁，将培训内容及时在各个部门贯彻执行。

三、物业服务企业员工职业发展与定位

对于员工不同的发展需求，企业要实行职务和职能双向发展的轨道，员工可据喜好和特长自主选择。［2］另外，建立内部招聘渠道，为员工打开公平竞争的通道，提高员工积极性。

图1 培训循环图

通过双向职业发展规划，给员工一个明确的职业发展道路，使他们的自我发展需求得到满足，避免企业只注重效益的短期投资而不关注长期发展投资，造成员工降低自己的付出，把企业当做跳板。

四、物业服务企业员工的关怀管理

情绪可以对一个人的业绩产生影响。一个人的情绪可以改变其对自身工作的认知评价。当前许多物业服务企业没有健全、完善的与现代市场经济相适应的激励机制，大多处于单纯的物质激励阶段，没有做到用情留人、用心留人。一个企业没有行之有效的激励机制，很难激发员工的工作潜能和进取心，势必导致人才流失，限制企业的扩张速度。

图2 职业发展规划图

1．关心员工的需求和内心动态

(1) 关心员工的后方“部队”。在美国旧金山一家医院的病房外，一位老人正缠着护士，要进去探望一名因痢疾住院治疗的女士。谁也不会想到，这位老者是通用电气公司总裁斯通，他要探望的病人并非他的家人，而是他手下一位员工的妻子。员工们知道这事后，更加勤奋地工作，公司的销售业绩大幅提升。员工家属是员工的大后方，企业应该竭尽所能地帮助有困难的员工，及时给予关怀，只有后方稳定，员工才会安心工作，更加努力地为公司做事。

(2) 建立活动室，丰富员工生活。员工需要劳逸结合，企业要为员工提供必要的游乐活动场所，让员工在紧张的工作之余，缓解一下压力，锻炼锻炼身体，愉悦一下心情。企业要经常举行一些娱乐活动，比如拓展训练、篮球比赛、文艺晚会等，以丰富文化生活，增加企业凝聚力。

(3) 关注员工的内心动态。物业企业作为服务业，员工不可避免地会在工作中遇到不被理解甚至恶意挑衅的情况，员工会感到委屈、无奈，这会给员工造成身心伤害，时间一长，堆积在心里就形成心理疾病。所以，企业应在关注他们的工作成绩的同时，密切关注他们的心理动态，有问题及时疏导解决，使每位员工都以健康、饱满的精神状态去工作，这样才能为企业创造更大的经济效益。