出租车业 服务升级有点难

| 文· 本刊记者 李钰

当前北京市内已经入网电话叫车服务中心的出租车仅有4万多辆，占全市运营出租车总数的6成左右

亲历“叫车”

2012年11月的第一个周末，北京迎来了入冬以来的第一次大降温，本刊记者在木樨地附近结束朋友聚餐后，寒冷的北风在耳边呼啸，顿时间以最快的速度回家的念头变得极其强烈，然而，望着一辆辆满载的出租车疾驰而过，记者只能无耐地原地跺脚等候空驶的出租车路过。二十分钟后，一辆出租车停在了记者的前方，可惜的是有人捷足先登坐上了这辆难得的空车，记者以无比沮丧、懊恼的心情看着出租车从自己眼前驶离，灯光下，出租车后窗上一排字引起了记者的注意：叫车服务电话96103。于是，记者脑海里立马出现这样一个想法：与其在冷风中干等或者与他人上演抢车戏码，不如叫一辆专门来接自己的出租车。

其实，关于出租车业提供的电话叫车服务，记者早就有所耳闻，身边的朋友也曾讲述过他们经历的“叫车难”，电话打不进去、半天等不来车等，除了对出租车叫车服务上述不良现象有所印象外，记者未能记住叫车服务电话的号码。在无意中获知这个叫车电话后，记者抱着试一试的态度拨打了96103的电话。

电话接通得很快，接线员询问了记者所在的位置、要去的地方后，提示说10分钟之内会有司机联系记者，如果没司机联系的话，就是没车，让记者另行安排。让记者感到高兴的是，挂掉电话不到一分钟就收到了一条来自银建电召中心的提示短信：李女士您好，车号为京BQ52＃＃的驾驶员将联系您，请保持电话畅通，如未能接到驾驶员电话或有其他需求请致电96103。一分钟之后一位出租车司机主动联系了记者，表示他正在附近，马上即可到达。三分钟之后记者坐上了温暖舒适的出租车。

这次叫车过程之顺利让首次使用该服务的记者十分欣慰，虽然多花了3元的费用，但是能在寒冷的冬天早点到家也算是物有所值。与身边遭遇“叫车难”的朋友相比，记者显然非常幸运！

小规模 大责任

据了解，自上世纪90年代以来，北京的城市规模、人口出行量持续攀升，出租车的总量却一直维持在6.6万辆左右。2012年北京市“十二五”时期交通发展建设规划出台，表示在未来3年，北京市将继续实施出租汽车总量调控政策，出租车总量保持6.66万辆，不再增加数量。

北京交通部门统计显示，北京市目前共有两家出租汽车调度中心提供电话叫车业务，分别为金银建出租汽车调度中心（叫车电话96103）和奇华出租调度中心（叫车电话96106），两家共同承担北京市的出租车电话叫车服务，每日被叫车辆过万次。然而，当前北京市内已经入网电话叫车服务中心的出租车仅有4万多辆，占全市运营出租车总数的6成左右。

王先生是北京首汽集团的一名出租车司机，他告诉记者，虽然自己车内也安装了GPS终端，但是并不能提供电话叫车服务。“现在银建公司在这方面做得比较好，相比他们的出租车，我们一般在晚上就不敢去昌平、大兴等郊区了，因为没有参与电话叫车业务，我们可能只能空车返回。”

截至2011年，北京出租车公司约200多家（保守估计为220家），与上海大众出租、强生出租、巴士出租、锦江出租、海博出租等几个大型出租汽车公司拥有自己的出租车调度中心不同的是，在北京出租车行业内，拥有自己的出租车调度中心并提供电话叫车业务的只有金建、银建出租公司。

2001年，隶属于北京银建投资公司的金银建科技发展公司成立，并于2002年建立了金银建出租车GPS调度中心且开通96103电话叫车业务，旗下近2万辆出租车都安装了能够进行实时通话的GPS车载终端设备，受中心调度指挥，空载车随时可接受电话叫车业务。

每当有用户致电96103叫车，接线员将根据用户提供的所在地点，在调度中心的GPS服务平台上勾选大致范围，系统会将周围的空载出租车显示出来，然后接线员会向这些车辆的车载终端统一发布叫车信息，司机看到相应的信息时就可以选择是否应召，若接受，详细的信息随后会传给该车，司机可以根据信息联系叫车客户。经了解，目前96103调度中心每天有一万多的呼入电话量，但是成功的受理的业务为6,000单左右。

与金银建出租车调度中心有所不同的是，成立于1999年的北京奇华出租车调度中心并不是一家出租车企自有的调度中心，而是一家第三方调度平台机构，本身并没有出租车，靠吸纳其他公司的出租车进行运作。到目前为止，该公司吸纳了80多家出租车公司，出租车数量达2万多辆，每日通过96106成功受理的业务为1,000单左右。

除了不少人尚不知道两个叫车电话号码的因素外，较少数量的车辆难以满足北京市出行叫车服务的需求，尤其是在早晚高峰、节假日或天气恶劣的时间，“叫车难”格外严重。

“叫车难”的背后

为什么并非所有的出租车都能提供电话叫车服务呢？

据本刊记者了解，出现这种结果的原因可能有二：一是虽然全市出租车几乎都装备了报警监控的GPS终端，但并非所有的GPS终端都兼具“电召”（电话叫车）服务功能；二是即使已经安装了兼具电召服务功能的GPS终端，但是并未加入两大出租车调度中心接受叫车指派。

交通部门有关负责人曾表示出现叫车难，主要是由于出租车调度中心在系统服务软件上存在需要改进的地方，中继线及座席数量有限，高峰时段客户电话接通率不高。

一位不愿具名的业内人士告诉记者，叫车难除了上述因素外，还存在一些普遍被大家忽视的原因。他说，出租车调度中心存在的目的是为出租车司机和乘客牵线搭桥，尽可能地提供优化完善的服务平台，而是否接受叫车调派，最终还是由司机自己决定，个人意愿占很大比例。因此就会出现有的司机特别愿意接受公司调派的任务，而有的司机一个任务都不接。最主要的原因是司机在决定是否接受调派时要考虑自己的最大化收益，不可能为一个不赚钱的任务，甚至赔钱。例如，乘客普遍倾向于在交通高峰期叫车，目的地又很近，出租车司机一旦接受调派，就要抓紧时间往乘客位置赶，中途碰到活，也不能接；这时交通又拥堵，到达时间不受控，而在这期间，叫车乘客遇到了另一辆出租车，他可能就搭乘走了，这个司机就白跑一趟，不但费油还耽搁活儿，所以有些司机根本就不响应公司派活儿。“我觉得乘客的信用也占很大因素，不能一味地把叫车难都推到出租车调度中心和司机身上。”该业内人士指出。

通过叫车电话来接记者的银建出租车司机李师傅告诉记者，如果愿意，他们一天可以接到超过10单的叫车生意，但是调度中心定位是以直线距离来考量，北京的交通很复杂，每当GPS系统收到叫车电话信息通知时，他们都会考虑这单值不值得接，即使距离乘客位置直线距离很短，但是需要绕行太多的话，基本就不会接了。“今天一收到你们的叫车信息，我就觉得这活我肯定能接，因为我就在你们的对面，只需调头过来就行。”

李师傅说，“我们行业内对叫车服务有一句承诺，‘您的朋友可能会爽约，但是我们一定不会爽约，我们一定会及时到达您的所在地’。”然而，高发的爽约率让李师傅及其同行对叫车业务产生了一定的抗拒心理。“我们基本上每天都被爽约！我们的车不能及时赶过去都是因为客观原因，从本意来讲，我们也想早点接上叫车的乘客！”

据李师傅反映，有的乘客提前走了还会打电话通知一下，但是有很多人不会通知他们，甚至在出租车司机打电话联系时还会多次直接挂掉，因此他们曾向公司建议，希望将经常爽约的乘客拉入黑名单，下次叫车时直接拒绝，“不过这个黑名单目前还没有”。看来，乘客的爽约极大地挫伤了出租车司机揽活的积极性，一定程度上加剧了“叫车难”的恶化。

记者在乘坐李师傅的出租车到达目的地后，除了正常的车费外，还支付了3元服务费。李师傅解释说，每单叫车服务完成后，出租车司机要代收3元服务费，其中1元归司机所有，2元上交给调度中心。“如果每月能完成60单的叫车任务，我们司机就不用上交了。”

据了解，出租车公司已经采取了很多激励措施，比如按抢活儿多少排名，对那些抢活多又有信誉的司机进行奖励等。

为了避免高峰时段电召忙的尴尬，提供更为简单、快捷的叫车服务，银建出租车调度中心先后推出了网络（www.96103.cn）在线叫车服务、通过智能手机应用程序——“移建叫车”预约出租汽车服务。但是，经记者体验，无论是银建公司的在线叫车、移建叫车，还是奇华中心的电话叫车服务，一旦叫车成功，乘客都需要支付3元服务费。

然而，有人认为，出租车调度中心收取3元服务费在一定程度上加重了乘客的经济负担，导致叫车数量偏低，因为在上海的出租车行业，绝大多数出租车公司提供免费的电话叫车服务，据媒体报道，叫车收费的出租车公司的叫车数要低于免费叫车的公司。记者认为，叫车服务中收取一定的服务费无可厚非，尤其能够为出租车司机联系乘客的电话费给予一定的补偿，但是应当考虑费用多少对乘客积极性的影响。

为了增加电话叫车业务的数量，提高市民叫车的积极性，银建公司与北京电信曾合作向天翼手机用户推出优惠的预约租车服务，免除3元叫车服务费。虽然此活动仅开展为期一个月，但是却向消费者透露出了一个积极的信号，即叫车服务费有可能免除。

上述业内人士指出，叫车服务应该是政府、出租车调度中心、出租车司机和乘客共同协作才能提升的一项业务。各方面必须行动起来，从整个流程上改善电召出租车的大环境，从而解决叫车难的问题，提升出租车业的服务质量。

在2011年10月中关村发展集团对智能交通行业集群投资签约会上，北京市交通委有关负责人表示，北京市将建立一个覆盖全市出租车的监控和运营平台，提供车辆行驶路径查询、安全监控和电话叫车等功能，以取代目前由出租车企业自主投入建立的平台，预计该平台2012年能投入使用。

若北京能建立这样一个面向全行业的统一的调度平台，联合全行业的调度力量势必会增强全市的叫车能力，同时也避免了一个调度中心只能调度自己公司车辆的限制，使资源配置更加合理。然而，2012年已经进入尾声，这个计划中的统一的出租车调度平台尚未如约进入业内视线。在统一平台问世之前，政府还需要加大投入，支持各大出租车公司积极投入行业信息化，增强全市出租车业叫车服务能力。

信息化服务的新方向

除了安装GPS、提供电话（网络）叫车等，出租车业信息化服务变革中不得不提的一点是社会各界关于“出租车是否应当安装摄像头”的热议。

出租车内安装摄像头，在国内并不是新鲜事，武汉、南昌、乌鲁木齐等城市已经统一在出租车上安装了GPS和监控设备，即摄像头成为这些城市出租车的一项必配设备。乌鲁木齐客运统管办业务科相关负责人介绍，安装监控设备主要是为了保障出租车司机的安全。摄像头是用来抓拍照片的，并未使用视频的方式连续监控。在乘客上车时，GPS会通过摄像头自动抓拍一张照片，储存在出租车的GPS储存芯片中，一旦发生抢劫等案件，将被用作投诉举报、寻找物品、报警取证的凭证。这一举措赢得出租车司机的一片好评，他们认为，出租车作为公共场所，安装摄像头不但可以保障司乘人员的安全，还可以维护社会公共利益。然而，这种新设备的出现却引来众多市民的质疑，问题在于担心隐私权受到侵犯。

根据交通运输部发布的《关于印发〈城市出租车汽车服务管理信息系统试点工程总体业务功能要求（暂行）〉的通知》要求，摄像装置属于可选设备。因此各地的做法有所不一。深圳出租车拟强制安装摄像头的消息在市民中引起热烈反响，市交委客运管理局不得不对外做出回复：对于出租车应否安装摄像监控设备的问题，将广泛、深入地征求乘客、驾驶员、企业和社会各界意见，通过全面、系统的公众参与，充分商讨后再决定，“老百姓的事情，由老百姓说了算。”重庆市则以涉嫌侵犯乘客个人隐私为由，制定规章禁止出租车装配摄像装置，并要求将之前安装的摄像头全部拆除。

目前，北京出租车中尚未安装摄像头。“虽然已经有一些城市的出租车安装了摄像头，但北京是首都，做任何事情都很谨慎，在质疑声音不断的情况下，一直很难定下来是否安装。”上述业内人士说，“我总觉得（出租车内）会要求安（摄像头），只是时间早晚而已。”

北京季诺律师事务所邹正律师说，出租车内安装摄像设备，可以更好地保障乘客和驾驶员的安全，更好地对驾驶员进行管理，利于城市管理和治安防范。不过为了保证行为的正当性，应当经过相关管理部门授权、履行必要的调查论证和听证程序，让市民知情摄像头的存在。同时，出租车公司要保证拍摄照片的保存管理，避免因照片泄露引起侵犯隐私权事件的发生。

除了行业、个人安全外，越来越多的年轻乘客更注重出租车能够提供更便捷的服务，这种便捷不仅仅是门到门的接送，还要求支付手段的便捷。当前，刷卡消费已经成为时下年轻人的一个消费习惯，基本各个消费场所都提供这项服务。然而，让众多年轻人疑惑的是，在北京这样的大都市里，作为占据城市生活非常重要的出租车服务，为什么迟迟没有提供银行卡刷卡结算服务？

记者采访了一位从事出租车车载终端产品研发的技术人员，他说，在出租车上实行银行卡刷卡，肯定是未来发展的必然趋势，关键要看其实现方式。“据我所知，内地第一批接受刷卡消费的出租车是上海，凡乘坐贴有银联、VISA等标志的带有黄色标签的出租车，只要将持有的银联、VISA、万事达或JBC标志的银行卡在悬挂于车内的无线POS机上刷一下，根据提示输入车费和密码，就可以完成实时在线交易。此方式的优点在于能实现真正意义上的银行卡支付，局限性在于必须要在每辆出租车上悬挂一台无线POS机，然而，关于无线POS机的费用应当谁来承担，政府、银行、出租车公司还是司机，目前并没有一个统一明确的说法。”

国家科学技术部编制的《2011年度科技型中小企业技术创新基金若干重点项目指南》指出：具备银行支付等功能的新型出租车计价器是国家重点支持的项目之一。“由此看来将计价器和无线POS机合二为一，即将计价器做成隐形的无线POS机，可覆盖所有的银行卡，借助无线网络，实现联机交易，可能会成为近几年研发的重点，但据我所知，国内至今还没有此类产品。”这位技术研发人员指出。

信息化社会下，出租车的发展不能再墨守陈规，必须在新的时代背景下迎合众多消费者的需求，改变传统的服务方式，完美实现服务升级。如果能够推出这种新型的计价器，必将极大地方便海内外游客和市民出行，减少驾驶员找零换钱等麻烦，提高工作效率，进而提升出租车行业的整体服务水平。