网购时代我国本土快递企业发展策略研究

刘清华

【摘 要】 网购时代来临，在电子商务急剧发展与国际快递企业逐渐渗透进国内的条件下，我国本土快递企业发展缓慢，现状不容乐观，为了使我国本土快递企业加快发展步伐，改变当前消极评价，我国政府部门应该及时更新快递法律、法规，加大快递法律、法规的宣传整治力度，规范快递市场秩序，整合快递市场资源；我国本土快递企业应该提升快递服务质量，消除消费者对快递行业的消极认知，转变经营理念，引进国外先进技术。

【关键词】 电子商务本土快递企业发展策略

2010年11月11日，淘宝商城搞的淘宝商城光棍节“五折营销”成功举办，此次活动收效甚大：其一，淘宝商城2010年11月1日刚刚上线的独立域名经此一举成名；其二，淘宝商城要独立于B2C行业的营销推广方案瞬间成功。在淘宝商城庆功的时候，也发生了一些网民退货事件，原因无非是发货量太大，我国刚刚发展起来的物流快递行业服务跟不上，物流快递业出现了“快递爆仓”。

因为2010年光棍节很多网民抢购到了很多物美价廉的商品，所以，在2011年11月11日这个世纪光棍节来临的时候，网民又大大的激动了一番，同时积极参与淘宝商城的活动。据淘宝商城（微博）公布的官方数据显示，仅光棍节一天便实现了33.6亿元支付宝（微博）交易额，是2009这一天的67.2倍，规模相当于整个香港9月份日均消费品零售总额的4倍。共有近500家店铺销售过百万元，约占总参与店铺的1/4。当然，本次淘宝商城巨大的成交额也加剧检验了我国本土快递企业的应急机制，像2010年一样，又一次发生了“快递爆仓”，由于2011年的交易量更大，所以“快递爆仓”的越发严重。

以上事件说明，伴随着网购时代的来临，我国电子商务产业急剧发展，但是，同时，我国本土快递业的发展情况却还非常缓慢。一急一缓的矛盾不仅催发了“快递爆仓”，而且也考验着我国本土的大大小小的快递企业的承载能力，我国本土快递企业如何应对网购狂潮成了当前我国快递企业需要解决的主要问题。

1. 我国本土快递业发展现状

目前，我国快递产业主要有三股力量在竞争这个市场，即外资快递企业、国有快递企业和民营快递企业，但总体上可分为外资快递企业和本土快递企业两类。其中，本土快递企业又可以分为国有快递企业、大型民营快递企业和中小型民营快递企业。①本文是针对本土快递企业进行研究，不对本土快递企业进行细分。

1.1我国本土快递企业对快递法律、法规认知度不高

2011年8月15日《长江日报》刊登了一个快件爆炸的事件：“据新华社电 8月14日18时许，杭州市市中心区域的刀茅巷一快递公司发生爆炸事件，造成两人受伤，目前警方正在全力展开调查侦破案件。据了解，发生爆炸的快递公司为上海圆通物流有限公司杭州建国中路分公司，位于一幢居民楼一楼。现场目击者告诉记者，爆炸发生在18时多一点，当时快递公司正在进行邮包分拣，突然快递公司内发出巨响，并冒出很浓的白烟，公司内有两名女员工被炸伤。据报警的保安金师傅说，巨响来自一个纸箱，听声音估计是大量爆竹爆炸后产生的响声。记者在现场看到，疑似爆炸物的是一个长约50公分的长方体硬纸板箱，箱子的一头已经破损，隐约看到里面装有玻璃瓶。大批民警已在爆炸发生处拉起警戒线进行勘察取证。”这个事件发生以后，很多人马上关注到了是否是快递的法律、法规存在漏洞。结果发现不仅2009年《中华人民共和国邮政法》存在保护快递企业的验视条款，而且在2011年8月11日刚刚颁布的《快递业务操作指导规范》中也同样有保护快递企业的快递验视制度。既然法律法规中存在这样的条款或制度，为什么还会出现这种让危险品流入快递企业的问题呢？究其原因，不难发现快递企业在工作过程中，有很多时候是忽视快递法律、法规对自己的保护条款和制度的。再有，因为快递公司在收取寄件和派送寄件的工作中快递公司业务员有太多不受控制性。其中原因一个是业务人员工作量大，再增加这样一个环节会耗费大量的时间；另外还有一些人为的因素，比如业务人员跟寄件公司很熟络，凭感觉不需要收验等。这些都可能导致快递公司业务员在工作中不去执行快递验视制度，导致法律和规范失去效力。

1.2快递市场秩序混乱

近年来我国快递业务发展迅速，尤其是网络购物流行的今天，快递业务面临前所未有的机遇。很多企业开始插足快递业务，想分一杯羹，快递业务公司逐年增多。由于快递业务公司数量越来越多，行业进入障碍不高，所以很多资质较差的企业也掺杂其中，导致物流快递市场混乱，产生了市场的泡沫。当前快递市场存在的主要问题是超范围经营信件类物品的业务；“地下经营”公司多，无消费保障；工作人员服务意识、素质低下。混乱的市场严重干扰了我国国内快递业的秩序，阻碍了快递业的健康发展，并且给消费者造成快递业消极的印象，制约快递业的经济产值增长。②

1.3快递行业投诉现象日趋增多③

快递行业自出现以来就一直快速发展，而随着电子商务的兴起，行业发展速度更如虎添翼，以至于2010年11月和2011年的11月份出现了史无前例的爆仓事件。快递行业在快速发展的同时，老问题没有很好解决，而新问题却又不断出现，致使投诉持续高涨。现在以消费无忧网对2010年度快递统计数据为例进行说明：2010年中国电子商会下属的消费电子产品售后服务专业委员会共受理快递行业有效投诉30265宗，同比2009年增长了72.58%。截止2011年1月18日，有29386宗投诉已处理完毕，正在处理的投诉为879宗，投诉解决率为97.10%。在投诉事件中占前三位的是：

1.3.1对延误晚点的投诉

延误晚点是快递行业投诉的主要问题，2010年涉及该问题的投诉共15194宗，占投诉总量的50.20%，较2009年上升6个百分点。快件延误一直是快递行业老大难问题，快递公司无法杜绝其出现的主要原因是有太多不可控因素，如天气、企业的人员素质较低、人员配备不足、技术水平较差以及硬件的更新换代跟不上业务量的增长等等，这些任何一部分内容出现问题，都会导致快递延误晚点。

1.3.2对服务态度的投诉

快递业务员服务态度差是快递行业内存在的又一个普遍问题，该问题投诉量近年来增长较快，在快递业务员工作过程中甚至经常出现辱骂客户的情况。2010年有2043位消费者向消费电子产品售后服务专业委员会反映了快递业务员辱骂客户的问题。这与从业门槛低及从业人员文化水平不高有直接关系，目前很多快递公司已经意识到该问题的严重性，开始狠抓服务质量。

快递公司要想避免这个问题，仅仅是狠抓质量是不能满足的，我国也应该加大对快递业务员的培养与培训，让更多有素质、懂业务的快递业务员充实进快递行业中。

1.3.3对邮件投递不到位的投诉

2010年投递不到位的问题也比较突出，该问题的投诉量已经升至第三位。快递公司都有一个派送范围，对于派送不到的地方（一般称为“超区”），对于“超区”的快件，快递员在收寄的时候就应该明确告知寄件人，这种情况一般在加盟形式的快递企业中比较常见，投诉问题发生后，企业的处理情况也不理想。

2. 国际物流快递业的发展情况借鉴④

2.1全新的理念经营

国际快递巨头虽然目前业务范围暂时主要在于国际快递，但已给国内快递企业造成了极大的压力。因为国际快递企业进行的快递服务不是简单的运输，而是集电子商务、物流、金融等于一体的综合性服务，提供除了快递服务之外的多项物流活动，包括库房、运输及售后服务等。同时，国际快递企业以为客户提供最方便快捷的服务作为业务的核心和出发点。为了实现“快”，联邦快递和联合包裹都开通了直航中国的业务；为了占领市场，国际快递普遍采取了低价竞争的市场战略。

2.2国际一流技术

国际快递企业跻身中国快递市场，其显著优势在于自身控制的全球网络、先进的全球通讯技术。在技术上，国际快递企业拥有世界一流的快件操作系统和客户自动化工具。快递资料收集器是当今一种先进的高科技快递工具，几家国际快递企业都已陆续使用。收货司机只要用它扫描包裹上的条码，便能完成递送记录，从而取代了传统的纸质递送记录，让收货人的签名数字化。这对消费者来说，不仅意味着所寄送的物品能很快发出，还可以随时“跟踪”包裹的行踪。从网络建设和管理上看，同际快递企业一直走在我国的前面。

2.3追求个性化服务

国际快递企业让我国消费者享受到了超前的服务观念所带来的实惠。除了提供门到门的业务，精确运送时间表，预付、到付、第三方付款等多种付贷方式以外，它们还将lT技术广泛应用于快件服务领域以加强自身的竞争实力。

3. 我国政府管理部门应采取的措施

3.1及时更新快递法律、法规，同时加大快递法律、法规的宣传整治力度

政府部门要顺应网购时代的高节奏、急发展的时代潮流，及时更新和完善的与快递相关的法律、法规及配套政策，从政策角度保护本土快递企业的健康有序的发展，推进快递市场化国际化进程，为各类企业参与市场公平竞争创造良好的外部环境，为本土快递企业的经营和发展提供宽松的宏观环境。

同时为让快递企业有效的遵守快递法律、法规，政府部门要加大对现有快递法律、法规的宣传力度，同时加大违法法律、法规的查处、整治力度，以敦促快递企业。

3.2规范快递市场秩序，整合快递市场资源

在全球快递市场，每年都有数百件快递收购、并购、结盟活动，从而形成了如今德美合资的DHL，荷兰TNT等大集团的格局。中国作为全球新兴的快递市场，在经过十多年的起步和发展后，必然进入快递企业的资产整合和重组阶段。

4. 我国本土快递企业应采取的措施

4.1提升快递服务质量，消除消费者对快递行业的消极认知

4.1.1针对快递延误的措施

快递企业要经常总结本公司快递延误主要原因，并对每一个原因提出相应解决策略。比如天气原因，这是不可抗力，快递公司可以在这种原因出现时，及时与客户或收件者取得联系，并进行沟通，说明延误理由。如果快递企业这么做，大部分消费者都应该能给予理解，不再会进行投诉。当然，快递企业对于其他原因也要一一提出相应解决措施。

4.1.2针对服务态度差的措施

快递企业服务态度差的主要原因是快递业务员素质问题。快递业务员素质问题是由于中国快递起步晚，尤其是民营企业规模偏小，没有足够的资本和硬件设施吸引优秀人才的加盟，导致快递企业人员素质普遍偏低，成为制约本土快递企业进一步发展的瓶颈。为了解决快递企业人才缺乏的问题，首先要呼吁高等院校设立快递专业课程，加快快递业专门人才的培养。另外，快递企业可与大专院校合作，更专业、更集中地培养企业内部人才。随着现代科学技术的迅猛发展和经济全球化的加强，快递业在全球经济活动中所扮演的角色也变得越来越重要。中国加入WTO后的近十年，本土快递业发展迅速，同时，世界快递龙头企业也都纷纷进入中国瓜分快递市场。本土快递企业面临着严峻挑战，特别是在中国对本土快递企业的保护期到期后，本土快递企业的生存和发展遭遇到了前所未有的威胁。在这些威胁面前，本土快递企业不仅要立足于国内市场，求得生存，还要积极的走出去，涉足国外市场，拓展生存和发展空间，才能求得长远的发展和壮大。⑤

4.1.3针对快递投递不到位的措施

这个问题快递公司完全可以避免，因为快递公司如果真正把收件人的利益放在第一位，就不会出现这种问题。在对快递投递不到位的解释中有的快递企业说快递公司业务太忙，投递一次不成功后，就会要求收件人自己去取或直接返回寄件人。这种做法也是非常不恰当的，快递企业对这个问题如果给予足够的重视，这个问题肯定能消失于无形。

4.2转变经营理念，引进国外先进技术

国际快递公司的经营理念是不仅集电子商务、物流、金融等于一体的综合性服务，而且还提供除快递服务之外的库房、运输及售后服务等多项物流活动。中国本土快递企业则是有限的点到点、门到门的单一模式。所以，当前当务之急，我国本土快递企业经营该转变经营理念，学习一下国际先进快递公司的理念和企业文化，为自己的企业制定新的经营理念和企业文化，将公司发展定位为长远发展，而非一时的蝇头小利。这不仅有利于我国消费者，同时也利于我国本土快递企业健康有序的发展。

注释：

①徐希燕主编 ， 《中国快递产业发展研究报告》 ， 中国社会科学出版社 ， 2009.03 ， 第31页

②王峰杰，袁峰，黄方顿，陈柄宇.我国物流快递业缺陷及其发展趋势分析[J].物流技术，2011，01，29-31

③未知.2010年度快递统计：投诉增七成，延误问题严重[EB/OL]http//www.315ts.net，2011，06，21

④徐希燕主编 ， 《中国快递产业发展研究报告》 ， 中国社会科学出版社 ， 2009.03 ， 第40-43页

⑤李艺全. 全球化背景下中国本土快递企业发展现状及对策分析[J].物流工程与管理，2010，10，135-137

参考文献：

[1]徐希燕 .《中国快递产业发展研究报告》[M].中国社会科学出版社 ， 2009，03.

[2]王峰杰，袁峰，黄方顿，陈柄宇. 我国物流快递业缺陷及其发展趋势分析[J].物流技术，2011，01，29-31.

[3]未知. 2010年度快递统计：投诉增七成，延误问题严重[EB/OL]http//www.315ts.net，2011，06，21.

[4]李艺全. 全球化背景下中国本土快递企业发展现状及对策分析[J].物流工程与管理，2010，10，135-137.

（作者单位：内蒙古财经大学）