H.323协议在基于IP的电信公司呼叫中心中的应用

张颖 （河北省联通公司承德市分公司 河北承德067000）

H.323协议在基于IP的电信公司呼叫中心中的应用

张颖 （河北省联通公司承德市分公司 河北承德067000）

在对传统呼叫中心弱点进行分析的基础上，实现了基于H.323协议以Call Manager服务器为主的呼叫中心主要部件的设计工作，从而集成了数据库系统以及后台管理系统，具有理论意义和实践价值。

H.323协议 电信公司呼叫中心 Call Manager服务器

0 引言

在现代社会中，呼叫中心的作用是广泛而重要的。随着通信技术和计算机技术发展与应用的逐步深入，传统的呼叫中心正在渐渐显露出不足，并被IP呼叫中心取代。本文在传统呼叫中心的实现技术的基础上，提出了基于VoIP技术与H.323协议的呼叫中心平台构建方法，从而实现数据库系统以及后台管理系统的集成，为电信客户提供更加可靠与人性化的服务。

1 呼叫中心平台分析与设计

1.1 传统呼叫中心分析

在相当长的一段时期，基于PSTN的传统呼叫中心一度成为呼叫中心的主流体系。随着信息技术的不断完善与发展，呼叫中心的实现方式和基本结构在不断改进，功能逐渐增强。目前广泛使用的呼叫中心是基于与电信网络设施充分融合的CTI技术，呼叫中心系统往往是基于板卡方案或基于交换机方案。前者的优势在于丰富的应用和低廉的成本，但是无法满足稳定性和整体性的要求，难以荷载大规模的呼叫中心。后者的优势在于可靠性高，稳定性好，但价格过于昂贵。因此亟待开发新的呼叫中心结构体系和技术手段。

1.2 IP呼叫中心需求分析

一个功能完善的呼叫中心系统应该实现的基本功能包括：

1.2.1 交互式语音应答模块 此模块支持自助流程的控制。系统通过对预先录制好的语音进行调用，在客户接通电话后进行播放，实现系统与客户之间的语音自助交流，结合客户所选择的具体业务，进入与之对应的业务流程。

1.2.2 自动呼叫分配模块 此模块支持均衡分配客户的电话，通过坐席状态的实时跟踪构建有效的坐席队列，然后结合一定的排队策略，为所接入的所有呼叫寻找到相应的坐席。

1.2.3 呼叫监控管理模块 此模块支持实时呼叫数据的提供，对呼叫中心各语音通道、各坐席的工作状态进行实时监控，从而为系统管理员的管理提供方便。

此外，还包括系统综合管理模块、系统维护模块以及质检模块等。

1.3 IP呼叫中心组成设计

本文引入的IP呼叫中心的构建模式，采用H.323协议进行设计。其实现方法为：呼叫中心的控制服务器用H.323网守来实现，将呼叫中心的坐席软电话视为被此网守所控制的域中的一个端点。从而构成基于网守系统核心的中心控制服务器，坐席软电话的IP呼叫中心即为H.323终端。呼叫中心分层结构如图1所示：

在图1中，接入层的功能是为系统提供综合接入，对多类终端设备分别采用不同的接入网关，从而实现网络差异屏蔽。通过中继网关接入GSM、CDMA、PSTN设备，直接接入H.323协议的软电话。

网络的核心层是呼叫控制层，其功能为交换和排队的执行，以及呼叫信令处理，从而省略了CTI的服务转换控制命令。

业务处理层的主要功能是对来自用户的各种请求进行处理，具体包括坐席软电话IVR、数据库服务器和业务系统服务器等。

基于H.323协议的呼叫中心对传统呼叫中心最大的改良在于：传统的硬件PBX和IVR被软件代替了，模拟话机被坐席软电话代替，从而节约了成本。此外，呼叫中心的互操作性和开放性因为标准协议的引入而得到了提升，支持灵活的远程接入。

2 呼叫控制关键技术的实现

2.1 CALL MANAGER体系结构设计

在技术层面，可以将IPPBX视为一个调度控制中心。在本设计中，是基于GNUGateKeeper网守来设计与实现IPPBX的，并将其称为Call Manager。所谓GNUGateKeeper，指的是基于OpenH323协议的网守开源模块，该模块能够支持上千路通话，并同时管理上万个端点的注册，此外也可以将系统数据库建立在基于MySQL或Oracle的体系架构之上。

在本文所设计的系统中，可以将Call Manager视为呼叫中心外部的基于H.323协议的一个端点，该端点能够对多路呼叫进行同时处理。Call Manager对呼叫中心内部而言，其角色为基于H.323协议的IP网络中的网守模块，该端点一方面能够完成网守具备的所有功能，包括如呼叫接纳控制、地址翻译、带宽管理以及呼叫管理等等；另一方面也可以取代传统的程控交换机以及排队机所完成的功能，包括呼叫强拆强插以及呼叫转移等等。本文采用模块化思想以及分层体系结构设计Call Manager结构，将其层次分为4个部分，分别是：操作系统层、Pwlib开发库层、H.323协议栈层以及网守和ACD应用层。其中，操作系统层的功能是支持TCP/IP等网络协议；Pwlib开发库的功能是支持跨操作系统的基础类库；OpenH323的功能是支持封装H.323协议；ACD应用模块是Call Manager系统的核心，主要功能是支持呼叫分配到坐席，基于H.323协议规定的网守部分，支持处理与坐席之间的呼叫控制信令。图2所示为其分层框图。

在图2所示的分层体系中，下面的层次模块一方面向其上层模块提供服务，另一方面接受来自下层的服务。出于模块化和封装性的设计理念，对于其他层次而言，一个内部层次隐藏了自身的操作与实现细节。而属于同一层次的同级别模块之间可以进行相互调用。这样设计的优势在于，将一个相对复杂的功能系统细分成一些相对简单的独立模块层次；这些独立的模块与层次之间具有明确的调用和依赖关系，且具有清晰的组织结构；当需要对某个层次进行修改和替换时，其他层次一般不受影响，使得系统维护和修改的效率得到提升。

2.2 呼叫分配策略的分析与实现

在不同的用户需求之下，需要有针对性的ACD排队策略。在某个系统中运用良好的ACD策略，在另一个系统环境中可能需要做出较大的改动，因此在呼叫分配策略的设计中，调整和优化是必要的。

本系统在对ACD策略进行设计的时候，尽可能避免出现费时的操作，例如数据库操作等，同时，为缩短这些操作的时间，引入了类似中间件的技术。在对ACD策略进行设计时，本文也充分结合了系统的属性对排队效能的影响，并结合其影响，对这些属性的权值进行了合理的设置。在确定权值大小的时候，为使排队达到最合理优化，结合实际运行环境中的排队分配相关属性做出了有针对性的调整。

2.3 CALL MANAGER服务器消息处理

呼叫中心的核心即为Call Manager服务器。在呼叫中心的服务流程中，只有启动了Call Manager服务器，才能实现各种信令消息的处理。由此，本文将Call Manager的模式设置成了关守路由型，目的是使全部信令消息都要经过服务器的处理。除了标准的H.323信令消息之外，呼叫中心坐席与Call Manager服务器之间还有其他信息需要交换，包括坐席状态的实时上报，转接呼叫时空闲坐席列表的查询，以及查询通话坐席列表以实现坐席监听等。呼叫中心平台各部件之间的通信协议H.225.0RAS，实现简单，并具良好的可扩展性。

2.4 扩展消息设计

坐席软电话需要向Call Manager服务器进行登录，登录的过程即为电话向GK实现注册的过程。在本文的设计中，由H.225.0RAS的RRQ消息来实现坐席软电话登录，为了支持Call Manager服务器对终端的控制和识别，H.225.0RAS的RRQ消息中需要增加密码。

除此之外，坐席软电话登录成功后，还需要实时报告自己的工作状态。本文使用RAS协议中的信息请求（IRQ）消息来请求终端告知自身的状态，各个终端的响应消息通过（IRR）来应答。此外，坐席软电话也可以主动向Call Manager服务器发送IRR消息。

3 结束语

本文针对传统呼叫中心的弱点进行分析，通过VoIP体系的引入，以H.323协议为基础，构建了基于此种协议的呼叫中心平台。相比于传统的架构，基于VoIP的呼叫中心可以提供更加强大的功能，同时利于用户的部署，并能较好地集成数据库系统及后台管理系统，实现呼叫的灵活管理，可为使用者提供更加多样化的服务。本文进行了基于H.323协议的以Call Manager服务器为主的呼叫中心主要部件的设计和实现工作，具有较好的理论意义和实践价值。■

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[3]舒华英，赖平漳.IP电话技术及其应用[M].北京：人民邮电出版社，2009.

[4]冯冲，江贺，冯静芳.软件体系结构理论与实践[M].北京：人民邮电出版社，2009.

2012-01-09