信息服务中心在医院优质服务中的作用

□ 宋建敏 SONG Jian-min 陆涯琳 LU Ya-lin

上虞市人民医院于2009年8月成立了信息服务中心，为广大患者搭建了良好的医患沟通平台，大大方便了群众就医，及时听取群众的意见、建议，及时改正错误和完善医院的各项规章制度，确保病人满意度不断提高，提升了服务品质，提高了工作效率。同时采用一号通的形式确保医院后勤保障服务畅通无阻，也使医院在实现信息化管理进程中又迈进了重要一步。现介绍如下：

服务模式

在医院综合管理平台（OA）上搭建医患服务管理系统，进行出院病人和体检人员的电话回访登记，热线来电业务的汇总登记，对收集的意见建议用邮件方式进行流转处理，院内保障服务跟踪提醒等业务。在HIS厂商开发的预约挂号系统，进行电话预约服务并与浙江省医院预约挂号统一平台无缝对接，实现网上预约服务[1]。

医院派一名熟悉医院计算机管理系统的工作人员任组长，另外招聘4名护理专业毕业的合同工提供24小时服务热线。

服务宗旨

便民、利民、为民，优质、便捷、高效。

服务内容

1.开通24小时服务热线，受理群众对医院诊疗过程相关内容的业务咨询、意见和建议，受理患者投诉，及时解决患者需求。

2.开展预约挂号服务。患者可以通过电话、网络预约形式进行实名预约，医院对70周岁以上老年人、残疾人等特殊人群优先预约和照顾。因专家有特殊情况需要停诊的，停诊专家必须将停诊信息在停诊前一天下午下班前上报医务科，医务科将停诊专家信息在出专家门诊前一天下午下班前通知信息服务中心，以便信息服务中心与患者进行沟通，及时取消预约和重新预约。挂号室须在当日专家预约挂号时间结束时及时向信息服务中心反馈已预约而未挂号者的信息。各职能科室涉及对外的重要信息更改，如挂号时间变动，专家、专科门诊变动、外聘专家变动等必须及时通知信息服务中心。

3.完善病人出院后及体检后服务，开展电话回访。医院对出院15天、30天和90天的病人分别进行电话回访，由病案室提供出院病人相关信息：包括患者姓名、联系电话、诊断、主诊医师、地址、出入院时间等。每月进行每科的满意度调查统计，如果患者提出意见、建议及时进行反馈。

电话回访内容：送去问候，询问身体恢复情况，提醒复查时间，健康指导，收集病人满意度调查信息（在住院期间对医院是否感到满意，存在哪些需要改进的地方），及时做好回访内容的登记[2]。体检回访的对象是本月体检人员，由体检中心提供体检人员信息：包括联系电话、姓名、体检时间等。电话回访内容：送去问候，健康指导，收集体检满意度调查信息（在体检期间是否感到满意，存在哪些需要改进的地方），及时做好回访内容的登记。每月进行体检人员满意度统计，收集汇总回访内容，将收集到的意见、建议及时反馈到相关科室，由科室写出处理意见及整改措施，对不作为的科室负责人实行责任追究制。各部门、各科室协助与配合信息服务中心工作，为中心提供业务技术与信息上的支持，病区、病案室确保出院病人随诊项内容选择的准确性、上交病历的及时性。

4.负责院内保障服务热线的电话接听、跟踪回访工作。记录每次服务的结果、及时性、质量和服务态度，为相关部门的考核提供参考依据。院内设备、工程、总务等后勤保障部门的工作人员保持通讯畅通。紧急维修必须在接受呼叫后15分钟内到位，一般维修24小时内完成。

5.负责对住院和门诊就诊患者定期发放满意度调查表，及时回收统计，进行分析评价，增强医务人员的服务观念，加强医患、护患沟通，使患者对医院满意度不断提高。同时为医院调整服务策略，相关部门和一线医务人员服务质量的考核提供参考依据。

6.负责对患者的投诉、意见和建议的及时流转、答复。各职能科室在接到信息服务中心流转信息后，及时调查分析，限时回复，简单易答复的1个工作日内回复，情况复杂、特殊的与信息服务中心约定时间回复，但一般不超过1周。门诊、住院病人意见调查表中反馈的内容，须1周内回复信息服务中心，汇总后再送院分管领导阅示，院领导传阅。

7.医院运行数据的收集、分析、统计，每月制订报表，送领导批阅，并反馈给全院各科室传阅。

成效

信息服务中心本着提供优质服务的态度，认真接待患者每一个电话，自成立至今的两年多时间内，已经成功受理群众电话咨询13750起，受理患者投诉137起，对出院病人常规电话回访成功23721人次，体检常规回访成功2083人次，完成患者预约挂号9599人次。另外，定期回收患者满意度调查表47843张，通过调查分析和不断改进，目前患者的平均满意度达99%以上。

电话回访是收集病人反馈信息简便、经济、有效的方法，既可了解医疗服务质量、管理现状，又可了解社会对医疗的需求和期望，还可发现自身潜在的问题和缺陷。把这些信息作为一面明镜，对完善制度、制定措施有着实际的指导意义，并为医院改进就医流程提供依据。

1 苑继承，李运明，刘雅.某院E-门诊预约挂号子系统应用分析[J].解放军医院管理杂志，2008(8):25

2 朱俊英，罗菊香，阮小莲，等.电话回访之满意度调查在医院管理中的作用[J].中国医药导报，2008,5,(25):191-192