物业服务企业风险管理探讨

邓华

物业服务企业风险管理探讨

邓华

物业管理作为一个新兴行业，其不成熟性、社会性决定了物业管理具有较大的经营风险性，因此研究物业服务风险的内涵及影响、物业服务风险识别、物业服务风险评估、风险管控体系的建立、物业企业风险管理的方法与过程控制等方面，对于提高物业服务企业的经济和社会效益具有一定的现实意义和价值。

物业;服务;风险管理;研究

一 物业服务风险的内涵及影响

物业风险是指物业在特定的客观条件下，在特定期间内，由于未来灾害的不确定性而造成物业财产损失的可能性。物业服务的风险主要有两方面:一是物业自身存在的风险;二是物业服务企业运营的风险。

1.物业服务风险按形成的不同划分如下。

(1)项目客观风险。是指物业项目所处的自然条件(包括地质、水文、气象等)和物业的复杂程度等客观因素给物业服务带来的不确定性。包含外部所有自然和非自然的一切因素，如天灾、市场环境、物业质量、人为破坏等等所造成的风险。

(2)经营管理风险。由于物业企业在经营过程中，因主观判断失误，或工作疏忽等造成的风险，导致企业经济损失的发生以及企业品牌形象的破坏。企业内部所有决策人员(这里的决策人员不仅指管理人员，而且还包括所有需要独立处理问题的技术和其他一切工作人员，如需要独立判断事故的原因和提出解决办法的维修工人)认识的局限性造成的风险。

(3)人为责任风险。由于责任方的道德、行为造成的财产损失或人身伤害，如恶意行为故意破坏而造成房子及其设备的损坏、不良行为如乱扔烟头引发房子的火灾、无意疏忽或违规操作导致电梯等设备运行失控，等等。

物业服务中的风险可能产生的损失有:(1)增加物业维修等的财务支出;(2)引发业主或使用人对物业公司的抱怨，引发矛盾，影响物业企业的正常运作，甚至丧失对其的信任;(3)产生法律官司及责任索赔;(4)员工受到伤害、财产受到损失;(5)正常经营利润受到影响;(6)损害公司的声誉或形象，失去长久发展的机会;(7)公司经营状况下降，无法继续生存下去等。

二 物业服务风险识别

物业服务风险识别就是找出物业及物业服务企业运营中潜在的每一个风险因素。风险的识别可以从两个方面进行识别:

1.重大自然灾害、社会灾害或不可抗力造成的风险，如雷击破坏设备、暴雨水灾等。可结合自然区域的不同，对重大自然灾害进行识别。

2.对物业服务业务运营流程进行梳理，采用流程图识别法进行风险的识别，具体见表1。

表1 物业服务业务运营流程中的风险类型

三 物业服务风险评估

风险识别工作完成后需要对风险进行评估，以确定风险级别，从而制定预防整改措施。

1.风险级别的划分。

风险的评估需要从两个维度去考虑:首先需要考虑风险发生的频次，其次需要考虑风险造成损失的程度。

表2 物业风险级别划分表

风险级别的评估如表2所示，共三类。

根据表2，可得象限图如下:

2.风险的评估两个维度的量化标准。

(1)风险发生频次评分标准。

(2)风险预计损失程度。

(3)得分说明。

在得分标准中，将1－2分定义为低或小，3－5分定义为高或大，从而对风险进行评估分类。

四 风险管控体系的建立

按照评估分类标准，对识别出的风险内容逐一进行风险发生频次和风险预计损失程度评估打分，得出风险项目等级类，进而形成风险管理体系，见例表3。

需注意评估每年需重点关注的风险，将梳理出的风险纳入风险管理体系，但并非所有风险都需要投入较多资源防范，对于能转移的风险，可在风险转移后，投入较少资源即可。风险的评估是持续过程，在此过程中应不断总结经验及各类教训，不断发现新的风险项目。

表3 风险管理体系——Ⅰ级(红色)风险

五 物业企业风险管理的方法与过程控制

为加强企业对风险的有效防范、管控，妥善处理风险危机和突发事件，将风险危机和突发事件对企业的影响降低到最小程度，保证风险管控体系正常运行，减轻经营风险，企业可设置如下管理机构，见表4。

表4 物业企业风险管理组织机构

1.风险防范小组。

风险防范小组人员由公司管理层、公司职能部门经理、法务专员、突发事件处理小组成员组成，组长为公司总经理。其构架如下图:

其职责如下:

(1)风险防范小组每年对公司经营方向，业务管理及内部管理中的各种风险进行评估，及时对新出台的对公司经营管理有重大影响的政策法规进行评估。

(2)针对公司经营管理的现状和可预测的业务发展情况，每年初进行风险梳理并制定当年年度目标，年终进行目标达成情况总结。

(3)对新项目接管或重大服务策划等重要事项分阶段性进行专题风险评估(包括财务与经营风险、人力资源、业务管理等)。

(4)直接对风险管理形成的各项决议负责，对风险管理的实施进行监控。

(5)每次风险评估应提出相应预防措施，并在全公司范围内实施。

(6)对所有经过评估的案例加以归纳、分析、汇总，纳入公司案例库，确保评估成果在公司范围内得以共享。

(7)在风险管理活动中统筹各方面资源，协调各方关系。

2.突发事件处理小组

突发事件处理小组成员由公司管理层、职能部门、专业部门、服务中心负责人及相关部门专业骨干组成，组长为公司品质管理部负责人，组长视危机突发事件类别调派公司突发事件处理小组相关人员赴现场处理。其架构如下图:

其职责为:

(1)每年制定Ⅰ级红色、Ⅱ级黄色风险的危机及突发事件处理指引及编制应急处理预案并实施处理;指导部门制定Ⅲ级蓝色风险的危机及突发事件处理指引及编制应急处理预案，并监督指导部门处理。

(2)接收各项目危机及突发事件信息，是各类危机及突发事件管控的组织。判断危机突发事件等级(红、黄、蓝色等级)，对Ⅰ级、Ⅱ级危机突发事件进行统一协调处理。对于Ⅲ级蓝色风险危机突发事件，部门负责处理，突发事件处理小组给予指导;在发生Ⅰ级红色、Ⅱ级黄色风险危机及突发事件时，部门上报公司突发事件处理小组，由组长调派公司突发事件处理小组各专业相关人员赶赴现场进行协调或指导处理，以将损失或受负面影响降到最低点。

处理流程如下图:

(3)跟进突发事件的处理过程，验证各类危机及突发事件处理完成后的整改措施。

(4)事件处理过程中的相关信息传递，参照《信息传递管理程序》进行上报。事件处理过程的跟进、反馈，事件处理完毕后进行评估与分析。

(5)公司总经理对Ⅰ级红色风险的危机及突发事件处理负责;公司分管领导在其相应的职责分工范围内对Ⅱ级黄色风险的危机及突发事件处理负责;部门负责人对各部门Ⅲ级蓝色风险的危机及突发事件处理负责。

［1］诸葛宏亮.物业管理中的风险管理［J］.中国物业管理，2010(3):20－23.

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［5］付垚.浅析物业管理风险与应对［J］.黑龙江科技信息，2008(6):38－42.

On Risks Management of Property Management Enterprise

Deng Hua

There are great operational risks for the property management because of its immaturity and a developing industry.It is of great significance for improving the economic and social benefit of property service industry to study the connotation of the property industry，the assessment of the risks of property services industry，the risk management system and the process control of risk management.

property;service;risk management;research

F293.33

A

1672－6758(2012)03－0072－4

邓华，硕士，讲师，湖南环境生物职业技术学院艺术设计系，湖南·衡阳。研究方向:房地产经营管理与物业管理。邮政编码:421005

2009年度衡阳市社科基金项目立项课题“衡阳市房地产业可持续发展研究”(编号:2009D21)部分研究成果之一

Class No.:F293.33Document Mark:A

(责任编辑:郑英玲)