电力呼叫中心指标体系的建设

2012-11-19刘菲海张劲松

云南电力技术 2012年1期

刘菲海张劲松

(1.云南电网公司市场营销部，云南昆明 650011;2.云电同方科技有限公司，云南昆明 650217)

1 前言

电力呼叫中心发展的第一阶段是作业型，第二阶段是自动化型，第三阶段是精致管理型。云南电网电力呼叫中心正在向精致管理型转变，需要形成一个多层次、多角度的细致管理体系。这一体系的重要支撑就是有能准确表征工作状态和绩效的电力呼叫中心指标体系，以下结合电力企业的特点，提出电力呼叫中心指标体系建设方法。

呼叫中心的管理，包含两点:一是成本管理，二是服务的管理。最优成本的标杆数据是四率，服务管理的体现是服务水平。呼入式呼叫中心行业的标杆数据指标“四率”——69，14，5，12，它们分别对应一个呼叫中心的通话利用率、等待时长率、话后处理时长率、小休率的百分比，见图1。

图1 呼叫中心行业标杆数据指标四率

图1中这一标准比例反映了一个呼叫中心的运营成本和管理水平。其中，通话利用率越高，说明效率越高、成本越低;其他三项指标则主要体现了呼叫中心的管理和技能水平。

电力呼叫中心是一个以满足社会大众的公益需求为主的呼叫中心，如果只是想简单的提高通话利用率，那么加大座席的对外呼出即可马上增加通话时长，提升通话利用率(目前电力企业中大量采用信息化系统自动外呼来代替人工外呼)，但是大量人工呼出的时候也会占据座席和通道资源，导致需要呼入的话务被阻塞。因此，在电力呼叫中心的管理体系中，更需要制定一个合理的指标体系，在保障用户需求的前提下，适当的降低企业的相关成本。

2 电力呼叫中心的指标体系建立

2.1 关键工作过程

电力呼叫中心具有自己的行业特点，首先是一个呼入型的呼叫中心，主要是用于解决用户的用电报修、咨询、投诉、举报及其它诉求，并强调对这些诉求的及时处理和服务;其次有比较明显的偶发峰值现象，这主要是由于一些临时及故障的停电导致话务量的急剧增加。第三，电力行业在工作中强调更加优质的服务，可以接受适当高于平均水平的成本。

基于以上特点，确定出管理和服务相关的指标状态，通过与行业标杆的差异对比，通过完善目前指标体系和优化相应流程的方式来有效提升管理效能和服务水平，实现电力企业在提供优质服务的前提下，付出适当的成本，同时使这些服务和成本处于可控状态。

在实践中，电力呼叫中心需要关注七大关键工作:排班、现场管理、投诉处理、质检、培训、知识库、流程管理。

2.2 电力呼叫中心指标分层管理

电网呼叫中心应从发展战略与业务定位的基础上，从不同的关注视角，实现高层领导、中层领导、一线工作者三个层面的绩效指标分层管理。

图2 呼叫中心KPI指标分层管理

2.3 指标的标准建立

指标体系初步确定后，就需要确定每一项指标的标准数据。这个可以参考呼叫中心行业标准，应该根据电力企业的自身特点来设定，在工作实践中，将前述的7大关键工作过程逐步引入到指标体系中，根据实际需要，进行指标项的减少、增加一些常用的指标或新建立一些有必要的指标，最终形成并建立一套相对完善的指标，见图3。

图3 呼叫中心总体业务关系图

标准数据的建立，首先通过标准差，找到最好的个体，然后以此个体数据为本阶段的标准数据，通过发现差异，完善不足等手段提升总体水平，当所有个体都接近这一标准的时候，总体水平也就提升到前期优秀个体的水平;然后再寻找新的优秀个体，提出新的工作标准，再经历一次新的总体分阶段，如此循环，直至总体考核目标达到或者超过行业平均水平。有可能出现两种情况，一种是工作指标到达一个水平后，就不能再有明显提高，这种情况可能是整体工作水平导致，也可能是行业本身特点导致，需具体分析处理。另一种情况，就是通过几个循环之后，超越了行业标准数据，那么面临的就是怎样创造新的电力行业标准数据。