台湾高速服务区启示录

○ 文／杨彦艳

台湾高速服务区启示录

○ 文／杨彦艳

我国台湾高速公路的服务区，设计理念里透着人文关怀，经营管理上注重细节与品质，为内地的服务区提供了多种借鉴方法和思路。

●规范管理，特色经营，是中国台湾服务区给我们的启示。 供图/东方IC

在我国台湾，一条高速公路上会不时地看到规模宏大的服务区，那里不仅能加油，而且可以享受停车、卫生、快餐等一般服务，还可以享受特色餐饮、旅游引导、道路信息提供、公益宣传、ETC（不停车收费）充值、银行及无线上网等特色服务。

在台湾的仁德、古坑等服务区，高速公路的服务区不仅规模宏大、设计建造精致，而且环境优雅、服务项目完备、服务态度热情，他们十分重视空间设计，强调以服务为导向及人性化设施的规划设计，更加注重服务的亲情化、设施的人性化、商品的多样化、价格的大众化和风格的活泼化等主体特征。

人性关怀的设计理念

台湾高速公路服务区与内地相比，规模十分宏大，每个服务区都有上百亩地，体现出“大、全、美”的主体特征，这在寸土寸金的台湾尤其难能可贵。在规模大的基础上，台湾服务区的服务功能也十分齐备完善，不仅可以享受加油、停车、快餐等一般服务，而且可以享受上网等特色服务。他们的管理十分规范，服务区的停车场均有严格的区域划分，大货车、大客车、小型车停车区域之间均有绿化区隔，大货车停车场一般靠近服务区出口，大客车停车场则靠近主楼附近的下客廊道。此外，由于利用率低，台湾的各服务区均未设置汽车旅馆，而是设置成室内外儿童游乐设施。

合理、规范的设计理念让台湾服务区更加体现人性化关怀。台湾的服务区普遍空间设计感强，服务区内的装修程度都达到大城市高级商场的装修水平。室内的灯光不仅光线充足，而且能营造舒适祥和的休闲和购物的气氛。停车区与建筑物及建筑物之间均通过廊道连接，给很多阴雨天时来加油的司乘人员遮风避雨，让他们切实感受到了温暖。服务区的停车场是按停车位功能进行分区的，为残障人士提供方便的专用停车位。设有遮阳棚，并与廊道连通，下车后即可通过无障碍设施进入廊道。服务区的卫生间通常为独立建筑，采用干湿分区，为改善通风，四面墙壁一般高不及顶。虽然如此，但整个卫生间没有任何异味。

除了以上细节外，服务区内还设有公益和便民设施：国道资讯站提供免费的路网基本情况资料；旅游咨询站展示着服务区周边的旅游景点的基本资料；ETC（不停车收费）充值站为ETC车辆提供即时的充值服务；大部分服务区配置有银行ATM（自动柜员机），可以方便地满足旅游的取款需要；每个服务区都设置了交通安全教育展示，并提供隧道交通安全、应急、环保等小册子；有的服务区设置有太阳能、风能发电设施，还利用大屏幕实时显示太阳能发电设备的工作情况，宣传节能环保理念。

在服务区的营业场所，快餐、小吃、超市等营业场所基本设在主楼的底层，中间为用餐区，零售商家则环绕用餐区设置，这样的布置方式既方便顾客选购商品，同时用餐区又可为所有商家所共用。沿楼梯上去，二楼就是特色餐饮和休闲咖啡吧等设施。在这里，你会看到服务区所在城市的知名特色餐饮品牌和特色食品，浓郁的地方风情就蕴含其中了。另外，服务区在沿线设有特约合同医院，随时提供伤患救助服务，对故障和事故车辆，特约厂家提供拖救服务。在一些有特殊情况的服务区，高速公路部门还设置特定服务项目。在附近隧道很多的三号国道关西服务区，就有专门的隧道剖面模型，齐备的消防设备，大屏幕上不停地演播着安全纪录片。

台湾的建筑文化也深刻地影响着台湾服务区的规划，根据不同服务区的地理环境、文化历史等特点，每个服务区的规划设计都风格各异。椰林大道旁的庭园咖啡吧，成为路人及游客最爱的休憩点；海边服务区的水族馆展示了丰富的海洋生物资源和迤逦的滨海观景；以客家文化馆为主轴的服务区透着浓郁的客家风情；都会区旁边的服务区，摇身变成充满都会风情的休息区……每个服务区都有自己的主打品牌。古坑服务区主打“女性主题”，这里有着十分特色的花街咖啡，还有时尚的养生餐和购物区域。

经过设计师的创意打造，台湾高速公路服务区不再是单纯的来去匆匆的停车加油的歇脚处，而是处处透着人性关怀、令人流连忘返的休闲观光景点。

特色经营 精细管理

在创意无限和透着人性关怀的设计理念下，经营和管理显得更为重要。

据介绍，台湾省高速公路服务区业主均为高速公路所有者，部分服务区和停车区的超市、加油站由高速公路所有者自行经营。

台湾省高速公路服务区采取了招标形式的经营方式。2000年起，管理部门对各服务区的餐饮和零售店实行“最有利标”的招标方式，即以服务为导向，以“价格大众化，服务多样化，风格多元化”的目标，选择最具服务品质与经营特色的厂商来经营，形成管理部门、厂商、路人“三赢”的效果。获得经营权的单位，要将营业场所分租给不同的经营者，总体租赁期限为六年。其中，为了保证服务的新鲜感，特色餐饮的分租期限为两年。

台湾的每个服务区都有着自己不同的经营方式，各具特色。一是他们的服务不仅突出当地特色，而且要服务地方经济。古坑服务区依托云林县咖啡产业，打造“咖啡花街”，不仅为特产品打开了销路，而且解决了居民就业问题，成为高速公路服务区营业收入重要的增长点。二是超市、餐饮品种多，物有所值。由于服务区建筑物体量较大，可容纳较多餐饮经营单位，在通过竞争降低价格的同时增加了顾客选择，使超市商品的价格与市区价格保持一致。三是在繁忙的服务区采用计时收费。清水服务区的旅客众多，车辆的停靠就以45分钟为限，对于超时停放车辆，进行计时收费。四是严选厂商维持质量信誉。为了改变服务区的食物又贵又难吃的状况，台湾服务区严格筛选入驻商家，同时要求店家更改包装、设计，符合各服务区的整体形象。五是在细节中体现贴心服务。台湾服务区为了创造更好的运营环境，特别注重细节，让顾客在细节中体会出贴心服务，同时创造了新的营利空间。

●精心服务,提高品牌形象。 供图/东方IC

在花尽心思进行经营的同时，也要紧抓管理。台湾服务区的管理方式与内陆相比更为精细化。

首先，由高速公路所有者和服务区中标经营单位共同成立服务区管理委员会，派驻3-4人在现场进行监督协调，40余名中标经营者的管理人员进行具体的管理模式。其次，管理者之间也会有具体分工。高速公路所有者主要负责服务质量的监督以及受理投诉，对卫生间、停车场、建筑外立面等公共区域设施设备的清洁维护工作。服务区中标经营单位则负责具体经营管理、内部设施的日常保洁维修。最后，服务区提供管理人员的住房，房间设置了独立卫生间,保证每人一个床位。此外，高速公路所有者要向经营管理者收取质量保证金，遇到质量投诉或服务不达标的情况，将从保证金中扣取罚款。每年组织专家团队，对服务区进行两次考核评比。没有实现投标承诺和服务标准的管理者将被清退。

对标先进 寻找差距

与台湾服务区相比，内地有些服务区的建设、管理和运营等方面还存在一定的差距。造成这些差距的原因，既有服务区建设运营时间短而造成的经验不足，零售管理水平低下是硬伤，更为重要的是各方面观念上的差距。

对于高速公路服务设施，有些人的认识目前还普遍停留在加油、上厕所、饮食和兜售商品上，台湾服务区则已融入了整个社会经济的布局，不仅成为各商家争夺顾客的前沿阵地和商业布局中的重要点位，而且是地方依托高速公路促进经济发展的桥头堡；在服务区建设标准和水平上，内地有些高速公路路权的所有者还没有制定完整的服务区建设标准，仅停留在文字标准的基础上，缺乏可操作性，经营者更缺乏服务区的品牌打造意识，难以形成规模效应；在服务区经营管理制度上，服务区尚未形成完善的管理模式和管理制度，整体上较为粗放，普遍存在权责不清晰、管理目标不明确、管理标准空白的现象，导致管理难度大，管理混乱，最终造成承包经营者无所适从，难以形成服务区的品牌优势；在服务区的服务质量上，由于认识、观念和制度上的不到位，内地有些服务区服务质量较为低下，难以招徕品牌餐饮、商家进驻，除加油站外各种服务的提供商普遍存在规模小、内部管理差、质量保障差等问题。

找到了差距，我们就要努力追赶先进。为缩短我们服务区与台湾省的差距，我认为应从以下方面着手。

第一，给思想松绑，让认识上位。随着司乘人员对生活质量要求的提高、物流业的快速发展以及连锁经营理念广泛推广，高速公路服务区功能和经营将发生重大转变，逐渐转化为物流中心，将成长为重要的商贸流通平台。所以，我们务必抓住机遇，在服务区的建设、经营和管理上狠下功夫，从“形象、服务、品质”三个方面入手，打造服务区的新形象、新品牌、新名片。

第二，要把形象建设上升到一个新的高度。我们的服务区在主体部分有了长足的进步，但在空间设计上还未引起重视，有些服务区外观形象缺乏统一建设标准，缺乏理念和品位。因此，我们应该在甄选出一流的空间设计公司对服务区的外形空间进行设计，制定出统一的建设框架标准，然后再根据各个服务区的具体情况进行设计进行推广实施，这一做法是在加油站的建设标准制定上得到了检验的。

第三，要引进职业经理人经营方式。对中国石油来说，目前很缺乏竞争性的零售管理人才，最简便快捷的方式就是引进这方面的管理人才，引进职业经理人。只有这样，我们的服务区经营管理才会事半功倍。

第四，加强零售人才培养，打造高素质员工队伍。目前，我们服务区的员工大多是就近招工而来，素质参差不齐，全新打造一批综合素质高、专业技能强的从业人员队伍迫在眉睫。从思想、理念、方法、技巧、手段上对员工进行岗位培训，全面提升员工的整体素质。

第五，加强服务区管理的制度建设。服务区的管理是我们目前服务区建设的薄弱环节，严重制约和影响到服务区的健康发展，建立和制定服务区的各种管理制度迫在眉睫。台湾省服务区在这方面给我们提供了很好的借鉴作用。他们对厕所清洁的责任人和间隔次数都有着严格的规定并按时巡查记录在案和公示。因此，我们不但要重视制度的建立和制定，而且要重视落实。

第六，注重品牌的建设打造。我们的服务区在打造品牌“价格大众化、服务多样化、风格多元化”这样的品牌目标的同时，还要注重单体商品品牌的打造。如在有些地方假烟假酒盛行的情况下，可以与相关厂家实行特约经销等模式，在消费群体中树立只有在我们的服务区才能购买到放心商品的信念。