ISO9000标准族在新建高职院校质量管理中的应用——以柳州铁道职业技术学院为例

周 群

（柳州铁道职业技术学院，广西 柳州 545007）

“ISO9000族”是国际标准化组织1994年提出的概念，以简单明确的标准适用于各种组织的管理，可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。新建高职院校导入ISO9000标准族，旨在提高办学质量，推动内涵建设，促进学院又好又快地发展。

一、新建高职院校生存环境的基本判断

1.高等职业教育的市场导向，要求新建高职院校必须学会生存，自主发展。从外部形势看，到十一·五末我国高职高专院校已达到1290余所，但由于高职教育校均规模不断扩大，教育的经费投入不足问题突出，办学条件呈现东中西地区典型的梯形下降，就业形势的恶化进一步削弱了新建院校对人才培养质量的内控能力。随着民办职业院校、国外优质教育资源参与国内高等教育市场的竞争，特别是先后遴选了300所国家示范、骨干高职院校，以及约400所地方性示范性高职院校的建立，我国高职教育已经开始形成前所未有的激烈竞争局面。从内部形势看，十一·五期间新建高职院校大多是合并、升格、下放、移交的高职院校，在招生规模、办学条件、高职教育理念等方方面面，都处于弱势地位。特别是，在由中职向高职的升格跨越、企业办学向地方政府办学的调整过渡等改革与发展阵痛期，新建高职院校还面临着思想、制度和资源的整合，面临着规模与质量的抉择，更面临着主体认同、适应需要、保持特色的转变，生存与发展的压力很大。

2.高等职业教育发展的客观形势决定了新建高职院校从一开始就必须坚持走教育创新之路，追赶速度慢了会落在别人的后面，发展速度比别人慢了也会落后，只有始终坚持改革和创新才是发展的根本动力。

二、构建新建高职院校有特色的质量管理体系

（一）导入ISO9000标准族的过程

联合国教科文组织指出：最近的各种实验表明了许多工业体系中的新管理程序都可以实际应用于教育。ISO9000行业涉及到39个行业，教育属第37类。它的产品是教育服务，其顾客是学生、政府与社会。

新建高职院校建立质量管理体系，必须按照诊断、培训、策划、运行和改进五个可控制环节。诊断，即通过调查、分析学校的客观现状，发现质量管理问题，它是建立全新质量管理体系最为关键的环节，如果诊断信息失真，就可能找不到影响学校发展的本质问题，找不到解决问题的配套措施，就有可能导致整个构建质量体系的基础出现问题。培训是更新学校教育思想观念的有效手段，有助于提高教职员工ISO9000族标准知识水平，扫除组织和思想上的障碍。策划是对学校质量发展的顶层设计，调整和完善组织机构，合理配置各种资源。编制质量管理体系文件，是质量活动的总体策划和管理基础，是以文件形式对质量管理体系进行充分的文字描述，是体系运行的法规性依据。通过文件的描述，能够使行之有效的质量管理手段和方法制度化、规范化，使组织各项质量管理活动有法可依、有章可循，从而提高组织的质量管理水平，满足顾客要求。以上工作完成后，即开始体系试运行，发放体系文件，各部门各岗位学习并贯彻实施文件规定。通过一段时间的运行后，组织内部质量审核和管理评审，找出问题和差距并加以整改，不断完善体系，实现持续改进的目的。

（二）建构新建高职院校有特色的“三全”质量管理体系

新建高职院校依托ISO9000族标准的八项基本原则、过程方法和PDCA循环，构建起“三全”体系，这是新建高职院校提高教育教学质量建设的方法策略。

1.完善全面实施与监控机制。主要内容为三方审核、三个层级和两项结合。三方审核是指，第一方审核：内部审核与管理评审，第二方审核：政府、学生与用人单位的审核，第三方审核：与学校和顾客具有中立关系的社会中介机构的审核；三个层级是指，学院、相关组织（包括教学督导委员会、教学工作委员会）、职能部门分别构成决策层、组织层、执行层三个层级；两项结合是实行重点项目控制与常规项目控制相结合，目标控制与绩效考核相结合。

2.坚持质量管理的全员性。把学院每一个人都作为“质量链”中的一环，强调全员参与和团队配合。强化全员的教育与培训，使每个部门、每个人都必须理解表述具体的岗位职责，培养与之相适应的服务意识、质量意识，不断提高服务水平。

3.坚持质量监控的全程性。紧紧抓住教育服务实现过程中的每一环节，以阶段性目标的达成保证高质量结果的实现，注意对管理、教育、教学、服务工作的各个层面、各个环节的“接口”进行设计和控制，确保学院各项工作能紧紧围绕着教育质量目标和谐、高效地开展。

学校建立顾客满意度测评机制，通过满意度测评，把学生评价分值直接计入教师等教职员工的工作质量考核结果中；同时，建立社会对毕业生质量、教学工作改进跟踪调查制度，将跟踪调查收集到的典型意见和建议形成书面材料反馈到学院决策层和相关部门，为提高教学质量提供参考信息。

如图：ISO9000标准族四大管理过程在新建高职院校质量管理中的应用

三、新建高职院校导入ISO9000标准族的意义

（一）以控为管，ISO9000标准为新建高职院校提供了有效手段

ISO9000标准族是具有普适性的管理模式，它的基本思想最主要有两条：其一是控制的思想，即只有对产品形成的全过程进行控制并达到过程质量要求，最终产品的质量才有了保证。其二是预防的思想，即通过控制以及建立并有效运行自我完善机制达到预防不合格，从根本上减少消除不合格品。

有效控制（监测与评价）教育服务质量，促进教育服务实现全过程进行控制并达到过程质量要求，确保新建高职院校人才培养始终不悖离市场需求，ISO9000标准提供了有效手段。一是采用以过程为基础的质量管理体系模式，强调了教育教学过程的联系和相互作用，逻辑性更强，相关性更好；二是更加注重人才培养质量管理体系的有效性和持续改进，增强了各项管理流程的调适能力和流程再造的强调性要求；三是更加强调了顾客满意及监测与评价的重要性，满足了各方对标准适应性的要求，实现持续改革和创新。

（二）以人为本，ISO9000标准具有与高职教育相同的哲学基础

1.ISO9001质量体系以人本主义为哲学基础，尤其是“以顾客为关注焦点”的理念与教育具有共同的哲学基础。“顾客第一（包括学生、政府及社会）”被越来越多的学校当成求生存、求发展的策略，应用ISO9001质量体系是实践“以人为本”理念的有效模式。

2.注重过程，坚持过程与结果相结合。ISO9000标准强调过程，把顶层设计、资源管理与教育服务过程管理和结果（目标）管理有机统一起来，以控制过程保证质量。

3.ISO9001质量体系强调权责明确，接口清楚，同时强调监控。用程序化、文本化对各岗位职责、工作流程进行规范，通过全员参与和全程监审机制，落实质量活动中的要求，使参与者总处在一个主动、认真、负责的状态下，能极大地提高员工的积极性。

4.ISO9001质量体系是第三方认证，具有较好的公众认同感。现在，教育行政部门对高职人才培养工作的评估将更多地引入第三方评价，ISO认证具有中介组织所具有的中立性，这样就提高了公众对评估结果的认同感。

（三）质量立校，ISO9000标准提升了质量管理内涵

1.实现校园文化融合，建立文化的认同点。首先是物质层面的有形融合，主要表现为组织结构、资源配置和管理机构的融合；然后是制度层面的管理融合，主要表现为发展目标、管理体制和运行机制的融合；最后是精神层面的文化融合，主要表现为顶层设计、发展理念和校园精神的融合。导入ISO9000标准，学院坚持从广大师生的利益和学院又好又快发展的角度出发，研究并颁布了办学指导思想、办学定位与目标、质量方针、服务理念，研制了院徽、学院标识等，对校训、校园精神、服务理念的内涵进行征集、释义，印制了精美的校园文化手册。学院从合并到融合是改革的一次起飞，从有形融合到管理融合、再到文化融合才是发展的一次腾飞。

2.总结办学特色，形成新的质量文化。应用SO9001质量管理体系之初，学校对管理机构进行了调整，分别建立了教学和管理、服务方面的质量差错、事故和重大事故认定处理办法，同时赋予贯标办公室以特殊的职责和特别的权力，对全校每个单位的工作质量进行考核，并根据考核结果进行奖惩，有效提高了工作绩效。

全面推行“三全”体系，形成了“我们的工作就是服务，服务无小事，细节定成败，完成职责内的工作，把职责内的工作做满意”的服务文化；一种“事事有人管、件件有落实、人人讲责任、层层讲和谐、全员求质量”，“一切为了质量、一切保证质量、一切提升质量”，涵盖学院愿景、管理结构、资源配置、行为方式以及生态习俗的质量文化。

这种质量文化具有强烈定势作用，把教职员工吸引到实现质量目标上来。它形成的文化氛围，也使教职员工产生内在的文化心理效应，使其为实现自身价值和赢得学校领导、同事的认同而产生自我激励的动因，从而为实现学校的质量目标而努力工作［1］。

3.自觉践行依法治校的新要求。定期识别、更新有关质量的法律法规以及其他应遵守的要求，强化了师生员工的法治观念，学院依法治校的能力全面提升。

学院自觉推进透明化管理，突出“四个注重”：一是注重调研。每年完成若干项重点调研、专题调研和常规调研，将数据和信息分析结果运用于实际工作和决策之中，有效避免了决策的盲目性和随意性，从根本上降低了决策风险，提高了决策质量。二是注重执行。确定并监控重点项目的执行情况，以任务书形式下达执行。三是注重监控。对决议事项的实际进度、执行质量和问题予以检查，以保证其落实。四是注重反馈。对目标执行情况主动沟通，对“不合格项”进行跟踪。同时，积极利用信息手段，导入CRP（校园资源计划），强化PDCA循环，为学院顺利晋级自治区示范性高职学院奠定了坚实的基础。

［1］ 何茂勋.高校质量文化论纲［J］.高教论坛，2004，（3）.