现代酒店人本管理存在问题及应对措施<br/>——以杭州星级酒店为案例

现代酒店人本管理存在问题及应对措施
——以杭州星级酒店为案例

2012-11-08钟奇峰

池州学院学报 2012年3期

关键词：星级人力资源管理

钟奇峰

（池州学院资源环境与旅游系，安徽池州 247000）

现代酒店人本管理存在问题及应对措施
——以杭州星级酒店为案例

钟奇峰

（池州学院资源环境与旅游系，安徽池州 247000）

酒店人力资源是酒店最重要的资源之一,现代酒店应建立完善的人力资源管理系统,加强培训工作、提高员工素质,重视人力资源的开发及利用，为此，杭州星级酒店日益重视人力资源建设，强调人本管理，对酒店人力资源存在问题，提出有效的应对措施，规范酒店各项制度和保障员工的个人发展空间相结合，促进酒店可持续发展。

酒店人本管理;存在问题;应对措施

1 引言

在酒店业蓬勃发展的今天，如何在激烈竞争的市场中占得一席之位，成为了现代酒店经营的目标，而现代酒店经营离不开人力资源。从我国酒店业的发展历程来看，人力资源的管理不甚理想，其中最主要的原因之一就是员工流失率过高。酒店业是劳动密集型服务行业，其正常的人员流失率应该控制在5%-15%左右。但是，笔者与杭州多家星级酒店人力资源经理交谈后发现杭州星级酒店员工流失严重，个别酒店员工流失率高达45%以上。作为服务型行业，员工的高流失率是十分危险的，成为制约杭州星级酒店发展的突出问题，如何防止人力资源流失，如何建立科学化的酒店人力资源是现代酒店必须正视的问题。为实现酒店的经济效益和可持续发展，必须更新管理理念，建立科学管理体制，重视人才，发展人才，稳定人才队伍，提倡并贯彻酒店人本管理即以人力资源作为第一要素，以人的发展为核心的管理模式。

2 酒店人本管理现状及存在的问题

2.1 人本管理认识误区

以人为本作为现代酒店管理第一要素，人力资源一方面是酒店达到经营目的的工具，另一方面也是酒店发展的最终目的既人的成长进步，酒店只有在尊重人格、塑造人、培养人的基础上，并提供个人发展空间，人本管理才能真正落到实处。

国外品牌酒店涉足促使杭州星级酒店重视人力资源管理。但有些却陷入了误区。有些酒店加强制度建设、严格考核，严格按制度执行，过多考虑酒店经营方面如财务成本控制，管理体系顺畅，塑造酒店外部形象，忽视了员工内心幸福指数，其实慢慢偏离了人性化管理。本人认为，古代儒家思想的“仁政”可以融入到酒店人本管理中，也是体现中国特色的酒店管理，但“仁”并不意味疏于管理，在刚性化的管理条例下，适当倾听员工的内心想法及建议，才能体现对员工的关爱。因此，规章制度的规范化严格化是人本管理的基础，同时，尊重员工的个性，让员工有献言献策的权力，使其具有主人翁意识，根据个人能力智慧有的放矢的引导，使其舒心工作，从内心认可酒店文化。实行人本管理根本是协调人达到共谋事，健康文雅朴实的语言，起到促进团结、激励人奋进、改善人与人之间关系的积极作用。

2.2 培训时间较短，员工流失率高

新员工经过酒店宣讲，面试招进以后，简单培训就上岗，但酒店员工培训有别于学校教育，更加注重实用性，酒店岗位培训急需员工掌握标准的操作流程，也需要具备与岗位相适应的熟练技能，培训时间过短，新员工并没有很好的了解酒店各部门如何运行和岗位操作流程，老员工处于个人工作考虑并没有真正传授经验。很多需要新员工自己摸索，这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到希望，因而加剧了员工内心抵触情绪进而导致人员流动，杭州星级酒店员工流失远远超过酒店行业15%左右的合理的离职率，酒店由此进入恶性循环（图 1）。

图1 杭州星级酒店人力资源培训不足的恶性循环圈

2.3 薪酬制度不合理，用人机制不完善

一些酒店部门为完成年初制定的营业额指标，激发员工更快完成，采取量化和多劳多得，造成员工重视量而忽视质，违反劳动法，员工经常加班，身心疲惫，引起客人投诉，影响酒店声誉。淡旺季工资相同，员工缺乏激励。酒店存在严重的用工短视问题，由于员工年龄偏大或女性员工到婚育年龄而解除与员工合约的情况成为常态，因此社会上通常认为酒店的工作是吃“青春饭”；同时，诸多酒店在招聘员工时对性别、年龄、相貌的要求也给予求职者意识导向，认为在酒店工作不是长久之计，酒店的这一企业形象决定了其相对其他行业对于用人、留人方面的低竞争力。多数人把餐饮酒店服务业视为最不安全、最缺乏人身保障的行业，员工人格得不到尊重，员工体验不到有价值意义的工作经历。用人机制的不合理，直接导致了酒店人力资源部门陷入 “招工难”、“留工难”、“用工难”的“三难”窘境（图 2）。

图2 星级酒店人力资源“三难”面临最大障碍

2.4 缺乏信任，授权机制僵化

在人本管理中，信任员工才能激发员工工作热情，使其认识自身有价值。但受传统人事管理影响，管理者视员工为“工具”尽可能最优化使用“工具”，因此对员工的缺点不能容忍，往往被放大，员工稍有差错就用粗鲁的语言斥责，甚至管理者不能很好的以身作则，起不到模范带头作用，促使员工对其充满反感，如管理者规定上班期间不能接打手机，对不遵守规定的员工实施处罚，然而自己却不能认真遵守，有些管理者带着个人情绪，私事与工作混为一谈，全然不顾违规者的内心感受，使员工内心具有挫折感，工作热情受打击。

在酒店一些具体的工作环境中，有时需要发挥员工创造性思维，即向员工授予一些现场解决问题的权力，在一些酒店经营中，管理层忽视培养员工有效运用权力的能力，忽视激发员工内在工作动力的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的酒店环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动地为顾客提供优质服务。

2.5 沟通缺乏，对员工关注不够

管理人员只看重员工的工作结果，对于员工出现差错就一味指责，而不是分析问题的原因并和员工一起找到解决的办法，容易造成员工心理逆反情绪，对待工作态度消极，员工心情压抑不能得到有效疏通，反而造成管理层和员工之间关系恶性循环。另外，员工工作得不到关注。一方面，员工工作得不到管理层适当表扬，工作热情减退，感觉工作枯燥乏味，抱着得过且过和应付心态。另一方面，酒店薪酬体系不能反映员工真正付出和能力，薪酬体系缺乏其他行业的竞争力，加之工作强度较大业余生活缺乏，丧失工作的激情和创造力。

以上皆是酒店人本管理存在的问题，为促进酒店健康可持续发展，酒店管理对人本管理存在的问题应采取相应的措施加以改善，强化人本管理。

3 酒店人本管理应对措施

3.1 定期培训，实施岗位轮换制

开展员工培训。通过压力管理、挫折应对、保持积极情绪等一系列培训，帮助员工掌握提高心理素质的基本方法，增强对心理问题的抵抗力。通过培训管理者掌握员工心理管理的技术，能在员工出现心理困扰问题时，很快找到适当的解决方法，酒店需要投入可观的人力物力财力，不能走过场。只有通过不间断的培训，才能相互发展相互提高相互升华。对员工培训定期化，不仅可以提升员工工作素养，也为酒店经营带来收益，更重要让员工感觉酒店把他们当作人才来培养。员工职业规划也会考虑经常给予学习机会和个人发展机会的酒店。因此酒店定期对员工进行培训不仅是提升员工业务水平更好适应岗位，也是一种无形的人力资源投资,实行岗位轮换、弹性工作制等管理变革，可以给员工带来工作的新鲜感，新奇感，可以让员工取得多种技能，同时也挖掘了各职位最合适的人才。

3.2 制定合理薪资和用人制度

员工薪资关系到酒店的经营成本、员工的积极性和稳定性，是一个酒店的核心管理制度，酒店实行固定岗位工资同时，对业绩突出的，能力强的员工，尽可能提高薪资，不能一律平等，制定合理的绩效考核机制，有利于调动员工的工作积极性，有利于发挥员工的工作创造性，结合劳动法严格规定工作时间和节假日加班补贴，对非要加班的部门，需征求员工意见，制定合理的用人机制，招聘员工不以相貌，年龄，婚姻状况作依据，而是以人的能力，对于能力强的，部门业务较好的员工可以多加以培训并签订长期劳动合同，给他们解决后顾之忧，通过定期考核，定期进行酒店内部管理岗位竞聘，形成能者上庸者下的灵活用人机制。

3.3 信任是基础，适当授权

信任，是一种最默契的互勉。管理层对员工的信任，是一种最有效的激励，能使员工才能超常发挥，并且主动参与酒店工作，使员工真正感受到酒店是“家外之家”。成立员工委员会，使其加强自我管理，减少酒店管理成本，在严格遵循酒店规章制度刚性前提下，管理层可定期走访员工宿舍，关心员工生活，工作可适当放手，发挥员工智慧，细节建立起双方信任，是一种连接酒店管理层与员工之间的情感纽带。

给员工一定权力，让他们放开手脚自主地完成工作任务，尽情地把工作才能发挥好，这是对员工信任的最好诠释。酒店给员工授权应注意几点：首先根据员工个人能力和认知水平决定如何授权，其次明确权限和责任，最后各部门制定相关政策规范授权。

3.4 加强上下沟通，五个必谈

管理层建立与员工的沟通机制，做到上下疏通，有利于酒店整体团结，增强凝聚力，其中五个必谈尤其重要，五个必谈让员工体会到酒店重视他们，把他们当做酒店一员看待。

(1)工作突出必谈，与表现突出员工进行沟通交流，了解他的创新体会和工作心得，是对工作的一种肯定和鼓励，有助于提升管理层管理方法。

(2)工作过失必谈，在员工出现工作差错，应该分析员工出错的原因，向员工详细了解有关情况，让员工放下思想包袱，避免下次再犯类似错误，在与员工谈话时，态度要诚恳、亲切，让员工体会到管理者的关怀，从真正意义上落实“制度管人、感情待人”的管理真谛。

(3)带有情绪必谈，当员工有情绪时，管理人员应及了解员工思想动态，对产生情绪原因进行分析，帮助员工找到释放情绪的办法和渠道，让员工明白情绪对工作的影响及调节自己情绪的重要性。

(4)遇到困难必谈，员工总会有不顺心的时候，当员工遇到困难时，特别需要别人的帮助，这时管理人员应出面帮忙解决员工的后顾之忧，从而让员工全身心地投入到工作中去。

(5)出现矛盾必谈，当员工之间出现矛盾时，管理人员应及时出面，了解矛盾产生的原因，分析并提出适当解决方法，平息员工之间的怒气，消除员工之间不应有的误会，相互理解，从而营造良好和谐的工作氛围。

3.5 培养创建优秀的酒店文化

真正成功且可持续发展的酒店一定具有良好的酒店文化包括酒店的经营理念，道德准则，价值标准和管理方式的规范，酒店文化是酒店生存与活动过程中的精神现象，优秀的酒店文化是一种文化氛围，是积极向上、主动敬业、团结协作的，它能提高员工的积极性，激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地回受到熏陶和教化，产生一种从善如流的心态，发自内心遵从它、喜欢它，并以它作为楷模和标准，从而给人以一种潜在的压力，催人奋进。大家团结协作，并自觉通过努力向宾客提供最佳服务。

4 结语

杭州星级酒店建设已步入正轨，管理水平受传统人事管理影响相对滞后，行业内外激烈的人力资源竞争及吸引力的下降，导致人员流失频繁，已成为制约杭州星级酒店健康发展的瓶颈。要加快发展酒店业，关键在于“人”的发展，具体的说就是酒店以人为本，把人本管理理念落到实处，进一步掌握人力资源管理管理的规律，解决其复杂性，科学合理使用人才，改善酒店内部管理机制，才能推动酒店快速优速发展。

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