IT服务外包在上海水务信息化进程中的作用与应用研究

许维明，尉飞新

（上海市水务信息中心，200050，上海）

上海水务信息化历经10多年快速发展，以水务信息中心为代表的信息化应用环境已具相当的规模，数百台网络、网络安全和主机设备及70余根SDH光缆支撑起了市水务专网、水务大厦办公局域网、市政务外网接入网、公务网接入网、中国水利信息网接入网、因特网接入网等7张网络。网络接入率、网络接入数量、承载的信息系统数量、人均电脑数等方面都达到了较高的建设和利用水平。以电子政务系统、防汛信息系统、水务公共信息平台、视频会议系统等一系列重点核心应用的支撑下，应用覆盖的广度、业务支撑的深度、业务活动的整合度获得重大突破，信息化建设在深化应用、突出效能、全面支撑服务型政府建设等方面上升到一个新的阶段。

水务信息系统的作用和价值不仅表现在信息技术本身，更表现在面向业务的实用性、稳定性和安全性。面对不断增加的信息系统进入应用和维护范围，引入社会专业力量，利用市场对资源的配置效率，为管理部门提供有效的资源补充，提升IT对核心业务的支持能力和保障水平，既符合信息化进程的发展规律，也是实现水务信息化发展战略的客观需要。

一、服务外包是信息化进程中的重要资源

随着水务信息化战略的部署和实施，信息中心的各类信息类设施、设备和应用系统已成为水务行业提高办事效率、深化管理能力、拓展服务空间的强有力的基础支撑。在基于信息化推进获益的同时，也面临整个IT支持环境从规模、技术、管理等多方面呈现的复合性、复杂性所带来的增量性和多元化趋势。若运行维护管理部门完全依靠自身力量应对这样的变化趋势，以自建专业性维护队伍的方式，为IT环境提供全天候、全时段、全能化的基础保障，不仅在职能履行上产生偏离，既定的人力资源数量和结构也难以有效满足技术进步越来越快、管理元素越来越多的运维要求。制度落地难、流程不规范、目标不清晰等一系列管理机制不适应引发的问题和现象，将不可避免地传递到IT对业务支持的有效性和可靠性等目标环节上。

引入社会化专业分工优势，整合社会上优秀的IT资源，将IT运维管理部门的工作定位从亲力亲为、以基础事务为主的运行维护模式，转变为以引领、评估、改善、提高、发展为主线的工作定位及与之相适应的管理模式。将基础、重复、竞争性运维事务工作交由专业化公司来做，以最快地获取专业化支持能力，推动和实现IT支持环境的标准化、规范化管理。借助专业服务，在提高工作效率的同时更好地管理IT成本，在提升业务部门对于IT支持满意度的同时，为管理部门开辟新的空间从事更有价值、更有利于发展的事务，使管理部门在事业发展中的定位更准确，作用更突出。

二、服务外包的局限性

正确认识服务外包在事业发展中的支承点和约束性，明晰服务外包获取什么服务，解决哪些问题，委托方和服务方的合作关系，双方的责任和风险边界等一系列服务外包的基本属性，是将服务外包作为一个有机组成部分的前置性重要工作。服务外包的基本属性主要包括：

①成功的服务外包既可以将有限的人力从基础事务中解脱出来，又可以为日益复杂的IT环境注入专业化的技术与管理元素，有利于构建专业化、标准化、规范化的运维环境。

②管理部门能通过服务外包获取更多的时间、空间以及外部资源，研究、关注IT面向核心业务的适用性、保障度以及未来的发展模式和发展方向。

③IT服务外包作为一种服务型产品，与结果型产品存在本质的区别。结果型产品通常只关注品牌和功能，是具象的，采购者无法也不需要了解产品的生产过程。而IT服务外包是一种以预期方式约定、以过程形式实现的服务性产品。为了确保服务交付成功，双方的合理互动会贯穿整个合作期限，对于过程中出现的风险、责任以及一些无法事前载明的事项需要不断进行协商和调整。对服务委托方而言，成功的服务外包来自持续关注、持续改进和持续提高。

④IT服务外包作为一种市场化活动，市场规律自然蕴涵其中，管理意识的弱化是服务方减少供给、压缩成本、风险放大的直接诱因，放任式的服务外包会引发因服务外包而带来的新风险。

⑤IT服务外包的本质属于劳务化、操作层范畴，服务方的责任以市场的方式给予调整和界定，并不对IT管理部门的职能和职责层面带来任何改变。

⑥网管等核心业务不加限制地全部掌握在服务企业手中，将削弱IT管理部门的控制能力和主导地位，过于依赖外部力量将导致力量失衡引发的技术风险。

⑦长序列、连续性的行政办公，水务、海洋信息与社会稳定和国家安全有着密切的联系，没有管理制度和限制措施，将埋下严重的安全隐患。

因此，服务外包并不是解决所有问题的良方，更不可将服务外包理解或等价为“职能外包”或“责任外抛”，成功的服务交付源自有效的互动和管理。

三、服务外包中的信息安全

上海市水务信息中心的IT基础环境成为政府机构计算机信息系统等级保护的重要对象，计算机网络中会有大量的日常办公信息和业务信息，如人事、科研、项目、招标投标等各种办公信息和大量业务化系统采集、传输和处理的业务信息。信息安全涉及的人员、过程、技术是IT运维管理中一项重要内容。

实施IT环境服务外包后，客观上将面临服务外包所形成的新的信息安全风险。主要反映在：

1.人员安全

服务人员将因工作关系熟悉和掌握大量的技术和业务数据，有机会了解和接触委托单位的一些公务活动、办公与业务信息。

2.过程安全

信息化基础环境对业务的支持能力和保障水平源于稳定、安全和受控的维护和管理，业务流程、操作规范、风险识别、应急管理、规章制度的建设和落地是委托方管理部门实现服务外包业务预期的基础性、持续性的考核内容和管理任务。

3.技术安全

外包服务人员因其服务内容和岗位职责，在整个服务过程中，不可避免地会了解并熟悉委托方的技术环境、技术资料以及相关的技术参数，如网络配置、访问控制、策略部署等技术类业务信息。

从上述分析可知，实施IT基础事务服务外包后，在同样的等级保护要求下，管理部门也面临全新的管理内容和管理措施。因此，水务信息化管理部门在启动并采购IT服务外包时，对于可能涉及信息安全的环节，要始终保持高度的敏感性和责任心，认真设计服务外包的内容、范围和活动边界，严格审查外包服务单位的资质和派遣人员的从业条件，签署具体的安全责任协议，对于关键岗位、敏感信息集中的环节给予重点管理，在获取IT服务的同时牢牢保护技术主权，控制信息安全。

四、选择合适的服务外包合作方

上海市水务信息中心在长期的服务外包实践中，逐步形成和建立起了一套以实现水务、海洋信息化发展战略为需求指引的IT服务供应商入围门槛和选择依据。考察外包合作对象时，在关注企业形象、资质等基本要素的同时，更关注资质、条件下的实际内涵，主要控制项有：

①IT外包服务是企业的重要战略之一，服务方应当有专门的研究与领军人才以及专门的团队建设。

②有良好的社会责任意识，并以此作为企业存在价值和获得社会认可途径的意愿。

③能将局部利益置于品牌、社会利益的背景下综合考量和付出一定的牺牲。

④有专门的质量管理体系和控制性良好的流程和操作规程。

⑤有广泛、可靠、快速的应急资源，能快速处置服务中的突发需求。

⑥具备良好的案例经验和知识积累。

⑦能基于用户业务变化及时更新和优化服务方案。

⑧具有不断为客户贡献优秀流程和共同成长的愿望。

五、依托治理结构规划服务外包的作用和空间

水务IT价值的核心是立足水务，促进社会管理、公共服务又好又快发展，信息类设施、设备和系统运行的安全性、稳定性与社会公众利益产生直接或间接的关联。当信息技术在事业发展中的价值量和贡献度达到一定规模，IT基础环境在技术和管理上的先进性、复杂性、复合性、密集性不断增强时，持续可靠的运行保障已成为确保IT价值实现的重要基础。

上海市水务信息化管理部门在长期对IT服务外包的研究、探索和实践的基础上，已将IT服务外包作为服务延伸和能力深化的有效手段，并逐步形成和建立起了能真实反映设施、设备和系统运行状况，满足实际运维管理需要的IT基础环境治理结构（见图1）。

治理结构的逐步成形和不断完善，既可为业务部门在定制各种服务的采购方案时提供针对性分析和委托设计支持，也能为管理部门有效驾驭专业力量在整个业务支持体系中起到应有作用和发挥最大价值提供指引和帮助。

六、依托信息技术规范服务外包管理

外包活动中的双方关系是动态的合作关系，如同体育中的接力比赛，不仅需要每个角色在自己所属那一段中尽责尽力，也要按规定程序和要求完成任务的衔接。与外包合作单位建立起共同的工作目标，创建一种团队关系，双方合理定位，处理好各自角色关系，能有效提升服务交付的价值。

上海市水务信息中心在长期服务外包管理实践的基础上，发挥信息技术优势，开发建设融入IT治理构想的水务IT服务管理平台，用IT管理IT方式，将信息中心IT基础环境的运维管理活动引入信息化管理的轨道。

服务管理平台的开发、建设和应用，不仅有效提升了信息中心IT基础环境的管理水平，也显著改善了信息中心在开展服务外包时的管理能力，主要功能和作用如下：

①将所有与运维相关的活动纳入一个统一、规范、透明、前台化的管理轨道，有效克服传统管理方式带来的运维活动后台性强、信息分散、过于依赖个体等弊端。

②成为管理制度、规范标准、基础信息的承载体和标准化、规范化、精细化管理的工具与助手，实现业务流程、操作规范、风险识别等管理要素的“制度落地”。

③为服务外包中的委托与服务双方提供一个标准化程序和识别一致的参考框架，实现量化方式描述服务外包的范围、内容和责权边界，有利于提高服务质量和改善合作关系。

④全程记载和描述在服务外包履约过程中的各类统计信息，既为管理部门发现问题、事前干预提供抓手，也为管理部门开展服务绩效考核、优化服务管理提供信息和依据。

⑤成为应用、服务和管理三者间的桥梁，服务人员依托平台提供的服务受理窗口，以统一、标准的服务方式为所有网络用户提供一站式、规范化的服务，全部互动轨迹在平台中以流程方式接受监督、评价和记录，力求每个服务申请者都能感受良好的IT服务体验。

七、结 语

利用市场对资源的配置效率，引入社会专业力量，为水务IT管理部门配备专业化的运维管理队伍，既解决了自行运维在管理体制上的不适应状况，也符合信息化事业发展的基本规律。服务外包在解脱管理部门基础事务、弥补专业不足的同时，也为管理部门开展自身建设，提升业务站位，拓展事业空间，推动和促进信息化支撑水务事业又好又快发展奠定了基础。

[1]蔡阳，周维续，詹全忠，等.水利信息系统运行保障平台研究与应用[J].中国水利，2010（3）.

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[3]水利部信息化工作领导小组办公室.水利信息化顶层设计初探及进展[J].中国水利，2009（8）.