揭示“黄金周”困局

乐琰 李卫华 武跃伟

火爆的“最长黄金周”,拥挤的旅游背后,凸显中国景区单一化盈利模式弊端和整体产业链管理存漏洞。

在等待、排队、拥挤中,不少游客“累别”“史上最长黄金周”。中秋、国庆节的“二合一”长假内,又恰逢免收高速公路费实行,这使全国主要景区至少增长20%游客量。但随之而来的却是景区接待崩溃、长时间拥堵、清洁工一天只睡4小时,华山甚至还发生了游客被捅伤事故。

“高速爬行”的话题还未降温,“挤爆”“排队”又成坊间热点。在这个堪称全民旅游的特殊时刻,人们追问:我们到底该做哪些准备才能真正拥有愉快的假期?

这些背后,是中国景区单一化盈利模式弊端和整体产业链管理存漏洞。

火爆的“最长黄金周”

国家旅游局昨日发布的最新讯息显示,今年9月30日~10月7日中秋、国庆节长假期间,全国纳入监测的119个直报景区点共接待游客3424.56万人次,同比增长20.96%;旅游收入17.65亿元,同比增长24.96%。

由于今年中秋、国庆假期,是国务院小型客车免收高速公路费政策执行的第一个长假,自驾游成为今年黄金周一大亮点,很多地方甚至呈现“井喷”之势。9月29日上午8时至10月5日,辽宁自驾游车辆比去年同期增长80%左右;贵州自驾车游客占接待总人数的55%,其中4A级以上景区自驾车游客比重均超过70%。

同时,国内热点景区持续爆满,纷纷迎来史上最热“黄金周”。国家旅游局统计,故宫博物院仅10月2日一天就接待游客数超18万人次,创造了历年接待游客最高值;四川省九寨沟、黄龙等21个传统景区(点)共接待游客234.4万人次,按可比口径增长17.95%。

假日旅游“综合征”

火爆不一定是好事。

“史上最长黄金周”使不少景区“崩溃”了,一系列的纠纷事件在本次黄金周内尤为明显。

超量游客带来的第一个问题是接待能力严重不足。在国庆假期之前,鼓浪屿的官方网站便公布了预计上岛人数70万到80万人,计算下来也就平均每天近10万人。鼓浪屿管委会一位人士告诉记者,这个人数部分源于厦门市假日办在节前对市内旅行社、旅馆、景点做的调研。此外,他们事先也分析,由于中秋、国庆连在一起放假,假期较长,且七座以下客车免费,高速公路修好以后私家车出游数量也连年增长,动车的通行也带来了大量游客,这些因素都会刺激前来厦门旅游人数增长。

但实际上,到访游客明显超出预计,8天假期里,鼓浪屿一直人满为患,最高峰出现在10月2日,上岛人数达到12万人,超过历史最高纪录。不少网友都发布了岛上寸步难行的照片,还有调侃称担心人太多“鼓浪屿要沉没了”。

超量游客也让工作人员不堪重负。“我现在一天只能睡4个小时,就这样还来不及清理垃圾。”一位在南京某景区工作的清洁工抱怨。

根据南京市旅游局6日统计,截至6日,南京共接待游客770万人次,夫子庙、中山陵、玄武湖等多个免费景区日接待游客量连创历史新高。仅中山陵风景区的日清理垃圾就超过60吨!

在江苏南京玄武湖,要想湖上泛舟,得做好排队几十分钟的打算。在南通市七星湖景区,上百艘游船全部“下水”,供不应求,排队等船的游客一直有好几十人。

旅游地的餐饮火爆异常。“排了100多号等吃饭”,游客王先生很无奈。2日晚上7时许,苏州太监弄各大饭店内人头攒动,大堂内擠满了等待就餐的顾客。由于游客宴到婚宴、寿宴、满月宴“大碰头”,苏州市区不少餐饮饭店从早到晚忙翻天,每天连续10多个小时都有人排队等吃饭。

超量客流引发的第二大问题是拥堵。“我们先要排队进山,找个停车点要花半天时间,然后买张门票起码再排队40分钟,进入景区后欣赏游客比风景多。”从黄山旅游归来的张先生摇头道。

据悉,华山旅游景区在10月2日发生大拥堵,当天接待游客4.1万人,远远超出了景区2万至2.5万的最佳接待量。为防止过多游客进山,华山游客中心从当日14时起停止售票,这引起一些游客不满,部分游客堵住了黄甫峪进山公路。10月2日当天大概有2000人滞留华山景区,一些游客在上山前,已购买往返车票,无奈之下,只能徒步下山。走下山的游客要求景区退还摆渡车票钱,随着退票人数的增多,场面一度十分混乱。

“这跟高速免费有关系,当天大部分的游客是来自山西、河南、四川等地,因为第一天他们都是开车,第二天他们刚好到华山,所以出现这种情况。”华山风景名胜区管理委员会的工作人员告诉记者,当天一些游客由于拥堵不能登上华山,便堵住山门,让车无法上山拉游客下来,或拉游客上山,造成恶性循环,更加拥堵。尽管华山景区已经制定了“十一”黄金周应急预案,但面对10月2日“井喷”的游人,效果并不显著。

景区盈利模式单一 “我很少在黄金周做生意,因为十多年的旅游业经验告诉我,越是长假,越容易出纠纷,结果钱没有赚到,说不定还要赔偿。但像我这样的人是小众,在旅游业界,大部分的旅行社、酒店、景区、车队等都是看着黄金周吃饭的。

“我很少在黄金周做生意,因为十多年的旅游业经验告诉我,越是长假,越容易出纠纷,结果钱没有赚到,说不定还要赔偿。但像我这样的人是小众,在旅游业界,大部分的旅行社、酒店、景区、车队等都是看着黄金周‘吃饭的。”佳琦旅游创始人瞿佳告诉记者,旅游是“看天吃饭”的行业,淡旺季特性很强,一年之内最为赚钱的时间点也就是几大黄金周,平日的客流量远少于长假,所以业者肯定“狠抓”黄金周商机,即便景区人满为患、接待“崩溃”,从业者也不愿意叫停。

长期在欧洲从事旅游业的马先生则表示:“在海外,由于带薪休假制度完善,且行业规范,因此淡旺季客流不会像中国市场这样明显,且景点都有严格的人流限制制度,为保护景区生态或古迹,超过一定人数后,景点就停止入客了。可惜中国旅游市场在这方面的制度并不完善,比如一个最多接待10万人的景区,其为了赚钱,可能会超负荷接待15万人,很少有中国景区会主动让利来限制客流。过量客流不仅会引发旅游纠纷,也对景点资源造成破坏。”

“之所以大部分旅游业者都不愿放弃黄金周商机,症结在于中国景区盈利模式单一化,比如海外景点可依靠门票、衍生品、文化演出、会务展览等各种渠道获利,所以即便不在假期内,景点依旧可赚钱。可惜中国景区由于缺乏开发衍生品、旅游纪念品、组织商务推广等能力,使大部分景区只能依靠单一的门票获利,在这种模式下,景区若不在长假超负荷运作掘金,更待何时?”华美酒店顾问有限公司首席知识管理专家赵焕焱表示。

在河北某景区工作多年的一位人员透露,每年的景区维护费、水电费、人工等成本都在增加,当地税收还要依靠该景点,而景区的唯一收入来源就是门票,所以除了在长假大量接待游客,实在别无他法。数月前,该景区提高了票价,但根据规定,门票价格只能三年调整一次,所以这次调价后,该景区还要“熬”三年。

经济利益致预警缺失

不少景区在刷新游客纪录的同时,也因预计不足陷入“人海车溪”甚至出现游客滞留。

记者调查了解到,华山景区管理部门虽提前启动应急预案应对客流高峰,却没有提前向游客发布“预警”。

据华山景区度节总指挥部介绍,华山景区管委会虽启动了应急预案,但1日晚间并没有事先向游客发布“预警”,直到发生游客滞留后的3日下午6时,才发布预警信息,提醒陕西省内游客错时出行。

游客“爆棚”并非是华山一家景区遇到的问题。由于今年“黄金周”加长,高速公路首次免收7座以下车辆过路费,大量游客蜂拥出行,全国多景区刷新接待游客纪录。

一些专家和网民认为,一些景区片面追求经济利益导致预警信息缺失,应急方案不完善,带薪休假制度没有切实落实等多种原因,共同造成了景区“超容”纳客、人满为患,并进一步引发旅客滞留事件。

山东大学管理学院旅游管理系主任王德刚曾参与多个景区规划设计。他告诉记者,受商业利益驱动,一些景区认为发布“预警”会影响游客数量和地方收入,导致能够指导游客合理出行的信息“缺失”。“景区规划设计时都要评估最佳容人量,各景区管理部门心里都有底,但目前没有景区公布这一数据。”他说,若景区已饱和仍继续售票、追求“新纪录”,无异于日常消费中的“缺斤少两”。

王德刚说,当一定游览空间内游客无法正常游玩时,景区应当及时告知游客,否则就是在提供不合格旅游产品,有违商业道德。据他介绍,一般来说自然景区中,草坪面积在140平方米/人,建筑群落如长城、故宫等人文类景区14平方米/人,是“最佳游览空间”。

专家和网民还建议,当某一景区内出现游人拥堵或滞留时,还应当启动“导客方案”,实时统计、公布各景点游客密度,引导游客避开拥堵景点;应逐步实施旅游旺季热门景区“网上预约”制,不仅有利于景区资源可持续利用,也能提高游客游览质量。

管理漏洞

行业第二大顽疾在于管理漏洞。比如黄牛黨在各大景区大摇大摆地出现。 “旅行社可购买低价团队票,并在年底与景区按照人数返利结算,对旅行社而言,薄利多销是关键,必须有量的要求。于是一些相熟的黄牛党会帮助旅行社收集散客或倒票获利,这样,旅行社的团队单上可增加人数,而黄牛也能赚差价。

“旅行社可购买低价团队票,并在年底与景区按照人数返利结算,对旅行社而言,薄利多销是关键,必须有量的要求。于是一些相熟的黄牛党会‘帮助旅行社收集散客或倒票获利,这样,旅行社的团队单上可增加人数,而黄牛也能赚差价。但这些不规范行为使黄牛党在景区非常猖獗,尤其是长假期间,容易发生游客纠纷。”瞿佳指出,很多景区缺乏特别的组织管理。

另一项根本问题在于“人”。记者在采访中获悉,导游、司机等大多没有底薪,按“天”收费,他们的行业价码也就100~200多元一天,为获客源,导游有时还要自掏腰包“买团”,如此一来,为了平衡成本并获利,导游增加购物点、乱加收费项目等在黄金周层出不穷。不少业者反映,在黄金周工作理应获三倍薪水,但由于旅游行业利润薄,所以导游和司机在长假内大多拿不到“三薪”,这也使服务质量大打折扣。

专家建议“细水长流”

江苏省旅游部门相关人士分析,今年双节叠加,假期拉长,旅游需求旺盛,再加上高速路免费通行激发了人们的旅游消费热情。

中国人民大学休闲研究中心主任王琪延表示,如何提高旅游休闲质量是个问题。取消“五一”黄金周后,长假只剩下一个“十一”假期,蜂拥人潮让旅游快成了“苦行”而非休闲。在带薪休假难以执行的现状下,还是建议恢复“五一”黄金周以分流。

陕西省社科院副院长石英表示,“华山爆棚事件”的根本原因在于信息不畅通与管理欠缺。景区与政府有关部门应加强规划、预报和引导作用。石英说,目前,我国带薪休假等制度不完善。国家采取集中放假的方式,必然会导致游客扎堆出行、热点景区拥堵。他建议,景区和政府有关部门,不仅要统计每日接待游客数量,还应该根据可容纳游客上限,通过广播、微博、网站等媒体实时传播信息,主动发布安全预警,方便游客进行出行选择。

南京大学旅游研究所所长张捷认为,景区管理容量的问题,与管理效率、旅游的物理容量、游客游完全程所需的时间等有关,应当综合计算,给出最佳游客数量。但我国的景点一直以来并没有严格的人流控制,所以导致出现人山人海、旅游体验也随之下降的局面。

多位专家都表示,从拥挤的交通到挤爆景区的人潮,种种现象都是国人“假日渴求”的表现。其背后是生活条件提高、带薪休假制度难以落实等系列因素。要提升黄金周的“含金量”,亟须打好“大算盘”。他们期待,通过制度设计将“假日渴求”转化为“细水长流”。既减轻交通、景区的负担,也切实提高国民的出游质量。