手机银行：商业银行渠道建设的新动力

陈丽萍

一、手机银行发展的背景

手机银行是将移动通信运营商的无线通信网络和银行金融系统相连，使手机变成随时、随地、随身的个人移动金融服务终端。它是一种全新的自助服务模式，由于其方便、快捷、费用低廉最早在日本开始流行；作为金融业务分流渠道和新的营销平台，受到韩国和美国的重视并日益普及。无论从国外手机银行的蓬勃发展还是从中国手机银行的迅速兴起来看，都昭示着手机银行和无线金融业务未来良好的前景。近年来，随着科学技术的不断发展，各方面条件的成熟为我国手机银行的发展奠定了基础。

1.客户对银行业务方便、快捷、高效率的要求催生了手机银行。银行实体网点过少、人工办理业务效率不高等问题一直遭到客户的埋怨。而处于信息化高速发展，电子化产品应用于人们生活方方面面的时代里，人们当然希望银行也能跟上信息化发展的步伐，随时随地为客户服务。正是由于银行某些方面的不便利促进了手机银行的发展。

2.手机的高普及率为手机银行的发展提供了有利条件。工信部数据显示，截止到2011年5月底，我国手机用户总数已突破9亿；同时，我国网民规模已达4.57亿，其中手机网民约为3亿，智能终端手机上网的数量已经超越了笔记本和固定PC机上网的数量。相比于电脑，手机的低售价和高认知度是手机普及率较高的原因。如今，每当人们出门的时候，必带的三样东西便是钥匙、钱包和手机，人们对于手机的依赖如此之大，以至于将手机和钱包合二为一成为可能。

3.信息技术和3G手机的发展推动了手机银行的崛起。实际上，手机银行于十年前就已经受到人们的关注，但由于早期的智能手机硬件设备和3G网络尚未成熟普及，以及移动通信技术的不成熟，未能使手机银行快速发展起来。如今，这些条件正在不断地完善和成熟，将会促进手机银行的崛起。任何时间、任何地点、任何方式，移动通信技术的优势使手机成为银行继网点柜台、自助银行、电话银行、网上银行之后开发的新业务渠道。

二、我国手机银行发展状况

手机具备用户精准锁定、方便携带以及随时在线等优势，银行可以便捷地和客户保持沟通，比如账户金额变动情况、附近的ATM位置、利率变动、金融资讯及投资理财信息等。近年来，我国手机银行正在加速地发展，据艾媒咨询（iimedia research）研究数据显示，我国手机银行用户数从2010年至2011年出现较大幅度增长，2011年6月中国手机银行用户数已超过7000万，但距2010年所预测的用户数差距较大。个别银行手机用户数增长创历史之最：中国银行2011年上半年手机银行用户数超过700万，较2010年末增长1081.12%。各家银行已经意识到满足客户移动化需求的重要性，纷纷进入手机银行业务领域。图1是我国手机银行用户数在各大商业银行的分配比例，其中中国工商银行和中国建设银行两大国有银行的用户数为最高，分别占35.1%和35.0%。

目前，国内手机银行的主流模式是通过WAP页面来使用手机银行，根据《2011年中国手机银行用户调查报告》显示（见图2），有56.1%的用户采用WAP页面形式进行手机支付。WAP手机银行采用国际公认的工业标准和开放技术平台，优势非常明显：首先，银行需要投入的软件开发很少，仅需在网上银行的基础上开发WML版本即可；其次，用户无需下载客户端，可实时交易等。但是，由于消费者对涉及资金的交易安全性要求很高，所以部分客户对于WAP手机银行是否突破了技术安全瓶颈仍持怀疑态度。

客户端手机银行是指在GSM和CDMA手机上下载客户端软件，通过Client方式访问实现手机银行功能。2011年，由于3G技术的普及应用，iPhone等高端智能手机形成潮流，基于客户端的各类服务和应用日渐丰富，客户端手机银行的发展也较为迅速，截止到2011年底，已有44.4%的用户采用该形式。客户端模式具有以下优势，随着科技技术的不断发展，未来可能成为手机银行的主要模式：可开发多种创新业务功能和辅助增值功能；提供多种接入方式，提高手机银行使用的安全性；显示界面本地化，减少等待时间；显示界面更美观，操作方式更加多样化。

图1 手机银行使用情况

三、我国手机银行发展过程中存在的问题

虽然，我国手机银行在追赶欧美、日韩等国家的过程中表现出了较快的增长速度和较强的发展势头，但在具体开展业务的过程中还存在着很多的困惑，现在将主要的问题作如下分析。

1.用户对手机银行的认知度不高。根据艾瑞咨询发布的调查显示，虽然有89.1%的网民表示听说过手机银行，但使用过手机银行的用户仅为33.2%，原因之一就是网民对手机银行的认知度不高，不知道该如何使用。比如在手机支付这个“雷声大、雨点小”的领域，国内实质性开展该业务的金融机构只有建设银行和浦发银行等少数，所做的推广并不算多，而更多银行还处于观望状态。

2.使用不够便捷，业务功能同质化。有调查结果表明，很多用户对手机银行的开通手续、登陆时间、响应速度、页面操作等不满意。目前，手机银行的主流技术是基于手机浏览器的WAP技术，受其规范限制，手机银行页面所能展现的视觉效果有限，操作方式刻板，缺乏灵活性。各商业银行的发展策略都是把手机银行的功能做多做全。但达到一定程度后，传统业务功能已经无法吸引用户的眼球，与其他银行产品相比，已经缺乏亮点，很多银行只能在交易手续费优惠和营销活动上做文章，吸纳尽可能多的客户。

图2 手机银行用户使用手机支付时愿意采用的形式

3.安全机制不够健全，安全手段单一。与网上银行一样，安全问题是人们最关心的问题。资金和货币的电子化，很容易使银行在转账、交易、支付等服务过程中生成各种风险。无论是银行还是企业或个人，如果没有足够的安全保障是根本不会使用这一服务。传统的基于WAP浏览器的手机银行在用户身份验证和数据传输安全上已经具备一些成熟的安全保障措施，但是这些措施的有效性很大程度上依赖于移动运营商，再加上浏览器也属于第三方软件，银行除了在业务上增加安全措施外，在技术上可以应用的安全手段非常有限。

4.多种移动设备的产品差异化。除原有老牌手机终端生产商，一些IT软硬件领域的巨头也参与到手机终端的市场争夺战中，新机型层出不穷。随着智能手机的大面积普及和操作系统的高度智能化，各软件公司纷纷推出各具特色的程序开发框架。在这种群雄割据的大环境下，以手机终端作为承载平台的手机银行面临着手机适配性的挑战，在不同型号的手机终端上，手机银行的展现效果和操作方式存在差异。

5.业务主导权模糊，延缓手机银行的发展。在不久的将来，手机银行无疑是电子银行发展的一个新增长极，于是各方争抢这块大蛋糕，包括移动运营商、商业银行、第三方支付企业等纷纷涉足该领域。而且各方存在业务主导权、运作模式等领域争执不断，对手机银行业务各有各的标准和盘算，不能统一发挥合力促进手机银行的发展，延缓了手机银行在国内的大跃进。

四、商业银行发展手机银行的建议

为使手机银行更快、更健康的发展，商业银行应积极采取相应措施，成为手机银行发展的主导力量。

1.加强手机银行的推广。在加强手机银行推广方面，商业银行应积极推出各种推广方案。例如可以寻找到合适的形象代言人，帮助树立手机银行“安全、便捷、严谨、务实、商务”等品牌形象。在各大报纸、期刊、杂志以及网络媒体上刊登关于手机银行的相关介绍。推出各种客户体验活动，对现场的观众进行手机银行操作的展示，并输入虚拟钱币，供观众自己尝试使用手机银行的业务，方便观众熟悉其操作流程，并了解到手机银行的优越性。

2.重视客户体验，坚持走差异化发展道路。手机银行属于服务型业务，因此客户的感受和体验至关重要。比如，花旗中国手机银行就从客户的角度出发，其手机银行的一大特色是界面和花旗网上银行完全一致，两者使用的是同一个系统。所以对花旗网上银行熟悉的客户能方便直接地使用手机银行，两者的用户名和密码是一致的。

3.重视安全问题，健全风险管理机制。新技术本身就是一把双刃剑，它可以帮助银行提高效率，为银行带来利润，也可以被其他人利用，给银行带来风险和损失。因此，要完全消除所有技术风险基本是不可能的，但是银行可以建立一套完善的风险管理机制，重视安全问题并严格执行，这样可以在出现安全问题时将损失降到最低。就手机银行来说，要建立一套完善的风险管理体制需要银行、通信运营商、手机制造商、技术提供商甚至政府的长期合作和不懈努力。例如，交通银行为加强手机银行的安全性，与太平洋保险公司签订了手机银行转账保险协议，如果交通银行手机银行客户在使用手机银行时发生账户资金被盗问题，可以获得5万元的赔偿。

4.健全法律法规制度，制定统一标准。相关部门应对手机银行建立一个多层次的法律法规结构，以保障企业、银行和用户的权利，同时制定一些专业性法规，进一步对各项业务流程、职责、义务和风险管理的条件进行细化。中国银监会曾经颁布《电子银行业务管理办法》和《电子银行安全评估指引》，这两项规定将手机业务、个人数字辅助（PDA）银行业务纳入监管体系，进一步加强了手机支付的交易安全保证。但随着手机银行的发展，仅有这两项规定还远远不够，有关部门应该在积极与行业沟通的基础上指定出更多的规范，使手机银行的发展有法可循。同时，标准的不统一让产业链各方在参与时都有所顾忌，投资时趋于谨慎。因此，手机银行必须很好地解决与手机型号的匹配问题。

5.产业链各方紧密合作，优势互补。商业银行应承担手机银行业务发展的主导权，同时同通信运营商加强合作，担起产业龙头重任，学会让利，共同打造完善的手机银行产业链。手机银行具体运作涉及的范围广、领域宽，包含了移动通信、集成电路和电子支付等不同产业，电信运营商、金融机构、第三方机构独立开展手机银行业务均存在跨行业发展的难题。产业链的各参与方自身的资源和优势不尽相同，惟有采用合作的方式，才能实现资源共享、优势互补，促进价值链的高效运转。