积极推进诚信旅游大力倡导文明旅游

杜江

在毛澤东等老一辈革命家为雷锋同志题词49周年之际，中宣部举办第九届中国公民道德论坛，就“弘扬雷锋精神，推进公民道德建设”展开探讨，具有十分重要的意义。近年来国家旅游局按照党中央、国务院的要求，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻科学发展观，认真落实《公民道德建设实施纲要》，在工作中积极推进诚信旅游，在公众中大力倡导文明旅游，发挥了旅游在促进公民道德建设方面的积极作用。

大力推进社会主义核心价值体系建设，在全行业倡导爱岗敬业、服务游客的职业精神

对于旅游从业人员来说，践行社会主义核心价值体系和弘扬雷锋精神就是要为广大游客服好务。长期以来，我们高度重视行业精神文明建设，大力开展职业道德教育，不断提高旅游从业人员思想道德水平。一是把从业人员道德建设纳入旅游部门重要工作目标。国家旅游局和各省区市旅游部门成立了旅游行业精神文明建设指导委员会，在每年年初的全国旅游工作会上，都把加强旅游从业人员思想道德建设作为重要工作内容加以部署和强调。近年来，在中央文明办的指导下，全国旅游行业开展了以“热爱祖国，敬业奉献”为主题的“窗口单位树新风网上行”活动，努力把《公民道德建设实施纲要》落到实处，取得了良好效果。二是扎实推进职业道德建设。在全行业大力倡导爱岗敬业、诚实守信、服务游客、奋发有为的职业精神，每五年开展一次全国旅游系统劳动模范、先进单位和先进个人评选表彰活动，大力宣传先进模范事迹，发挥其在道德建设中的表率和引领作用。三是积极开展多种形式的主题教育活动。为提高游客满意度，在全国旅游系统开展了“为民服务，创先争优”活动。结合纪念建党90周年，全局开展了“读书与实践”活动。在以往工作的基础上，今年我们继续开展创建文明机关，争做人民群众满意公务员的主题活动。四是着力提升导游综合素质。针对社会反映较为突出的导游素质问题，我们对全国导游队伍建设情况进行了专题调研，着眼于提升导游职业道德和服务技能，开展了全国模范导游员、全国优秀导游员评选活动，举办全国导游员大赛，推进“名导进课堂”工程，改革导游资格考试和等级考试，完善导游管理体制，引导广大导游员树立正确的人生观和价值观，增强服务意识、诚信意识和责任意识，营造服务游客、奉献游客的良好氛围。

通过加强社会主义核心价值体系建设，旅游行业涌现出一批在急难险重关头牺牲自我、在平凡岗位上默默奉献、在服务游客中诚实守信的先进典型。他们中有在带团途中遭遇车祸的生死关头，把生的希望留给游客、把死的威胁留给自己，发出“我是导游，先救游客”的全国道德模范、全国劳动模范文花枝；有视游客为亲人，从业十多年无一例投诉，身患绝症依然坚持工作，把生命献给旅游业的全国道德模范、“阳光导游员”李静娜；有勇敢面对浑身绑满炸药的劫匪，以机智与无畏勇斗歹徒，坚守岗位保护全团游客生命安全的模范导游员王新慷。特别是在四川汶川特大地震中，灾区旅游部门的干部，宾馆饭店、景区景点和旅行社的职工，在一线带团的导游和领队，经受着巨大的悲伤和超负荷的劳累，许多同志甚至顾不上家里因地震死伤的亲人，不畏艰险，全力救助游客，使地震中受困的506个中外旅游团队、10386名团队游客和45101名散客除1人遇难外，全部及时安全撤离，在如此重大的地震灾害中游客伤亡降到了“堪称奇迹”的最低程度，受到海内外高度赞赏。在北京奥运、上海世博、援藏援疆等重大任务面前，广大旅游从业人员都表现出了服从命令听指挥、全心全意服务游客的良好素质。

大力推进旅游诚信体系建设，努力提升全行业的道德素养

在贯彻落实《公民道德建设实施纲要》的过程中，我们把引导和推动旅游企业和从业人员诚信经营、诚信服务作为一项重要工作抓手。一是广泛开展诚信旅游活动。我们制定实施《关于践行社会主义荣辱观，推进旅游诚信建设的指导意见》，在全行业深入开展诚信旅游活动，创建诚信旅游示范单位，推动建立旅游企业信誉等级、从业人员诚信档案，大力营造诚信旅游环境，推进旅游企业和从业人员不断提升诚信服务水平。二是着力规范旅游经营行为。针对旅游市场中存在的不正当低价竞争、强迫或变相强迫游客消费、质量和价格信息不透明损害游客利益等现象，我们进一步完善了旅游合同体系，在全行业推广使用国内旅游、出境旅游组团合同范本、赴港、澳、台旅游合同要点以及旅行社委托合同范本，制定实施旅游景区服务质量赔偿标准，规范旅游企业和从业人员的经营行为。组织开展“品质旅游，伴你远行”等公益宣传活动，在公共媒体播放旅游公益广告、发布旅游服务警示等，引导旅游企业不断提高服务质量，帮助广大游客不断提高对旅游服务的鉴别力。三是加强对旅游市场监督检查。在全行业开展了以治理旅游虚假广告、不正当低价竞争等重点问题为主要内容的专项整治。对全国50个重点旅游城市开展游客满意度调查，推动旅游城市党委政府更加重视建设游客满意的旅游环境。建立健全旅游监管与旅游监察互动联动机制，完善重大违法违规案件督办制度，仅2011年，共处罚了旅游企业855家、旅游从业人员754人，一些群众反映强烈、损害游客合法权益的行为有所遏制，旅游企业的社会责任和从业人员的道德素质有了进一步提高。

尽管上述举措取得了一定成效，但我们清醒地认识到旅游诚信建设方面仍还存在不少问题。今年春节期间若干旅游城市发生的欺客宰客事件经媒体曝光后，在社会上引起强烈反响，促使我们深刻认识到，诚信体系建设是一项长期而艰巨的任务，需要我们坚持不懈持久推进。

大力开展文明旅游活动，促进公民文明素质的提高

在推动旅游业发展的过程中，注重发挥旅游的教育功能，使广大游客在愉悦身心的旅游活动中不断提高自身的文明素质和道德水准。一是大力倡导文明旅游。把加强公民道德建设的要求与旅游行业实际相结合，会同中央文明办等部门制定了《提升中国公民旅游文明素质行动计划》、《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》、《中国公民国内旅游文明行为公约》和《文明旅游倡议书》，引导广大游客从自身做起，恪守公德，讲究礼仪，文明出行，文明游览，做中华文明的使者，做中华文化的传播者。我们还在网上设立《文明旅游倡议书》签名平台，号召爱好旅游的网民做出文明出游、文明消费的承诺。二是扎实推动游客文明素质的提升。各级旅游部门建立健全了游客文明旅游教育督导制度，旅行社建立了出国（境）旅游行前培训、行中督促、行后总结等对游客的培训督导制度，完善了导游领队全程文明教育责任制，要求导游和领队要承担起引导游客文明旅游的职责。三是充分发挥红色旅游的教育功能。红色旅游是加强公民道德建设的有效载体。通过红色旅游，寓教于游、寓教于乐，人们可以重温中国在革命、建设和改革不同时代的光辉历程，接受爱国主义和革命传统教育。中办、国办印发《全国红色旅游发展规划纲要》实施七年来，红色旅游共接待游客18.5亿人次。红色旅游已成为弘扬民族精神和时代精神的重要课堂，越来越多的人在红色旅游的过程中，自觉地使自己的精神境界得到升华。

回顾近年来开展诚信旅游、文明旅游的工作实践，我们深深感到肩上的担子和责任的分量。我们将认真贯彻落实党的十七届六中全会精神，在全行业持续开展学习雷锋活动，大力弘扬雷锋精神，努力践行社会主义核心价值体系，扎实推进广大旅游从业人员和旅游消费者的思想道德建设，为把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业提供强大的精神力量，为促进中国公民道德建设发挥旅游业应有的作用。

责任编辑／戚本逊