关于企业建立质量反馈系统的探索

曹景雷

(中国石油集团济柴动力总厂，山东济南250306)

1 质量反馈系统建立的意义

质量反馈穿插于企业生产经营的各个环节，是企业不断提升质量的基础。企业制造出适应市场需求的产品，并不断根据市场质量反馈情况对产品进行持续改进，以适应或引领更高层次的市场需求，这本身就是一个企业与市场之间的质量反馈系统。

在企业内部，为了使生产、经营始终处于良性循环，保证从原材料采购到生产出合格的产品的全过程质量受控并逐步提升，需要有效运行的企业内部质量反馈系统来保证。只有建立起务实、高效、运行良好的外部和内部质量反馈系统，企业才可能在残酷的市场竞争中不断提升产品质量，不断扩大市场份额，企业才能够得到不断发展壮大。作为企业持续质量提升的有力措施，质量反馈必须满足3个条件:

(1)及时性:市场信息瞬息万变、稍纵即逝。为此，质量反馈必须保证及时性，即:当质量出现问题时，第一时间反馈到相关部门，便于其及时制定针对性措施，在后续制造中将这一问题消除，使该问题对市场的消极作用压缩到最小程度。如果反馈不及时，出现的问题不能被相关部门了解，存在质量问题或隐患的产品将继续被生产和销售，继续被用户使用，带给企业的必将是更大的损失。

(2)准确性:只有反馈准确，才能保证制定的措施有效。否则，制定的措施根本不能解决问题，南辕北辙，甚至造成负面影响。

(3)有效性:由于受各种因素制约，质量信息往往包含了各种非理性因素，导致无效信息与有效信息混杂。这其中有客观因素，如因人员素质问题不能够客观地将问题描述清楚;也包括主观因素，如用户、销售人员、制造部门及检测部门等环节，都可能站在其各自不同立场上，反映问题的侧重点也不一样。因此，必须将质量信息进行合理的梳理，分辨出是偶发问题还是普遍问题，是一般问题还是致命问题，是本质问题还是人为问题，这样方能抓住关键，有的放失。

以上3个条件实现的好和坏，直接影响企业持续改进的效果，也是企业质量管理水平的重要表现。但是，当企业发展到一定规模后，要想真正实现上述要求，从管理上来讲，难度是非常大的。企业员工素质高低、规章制度是否健全、企业文化氛围如何等因素，都将导致实施难度的增加。因此，企业建立一套行之有效的质量反馈系统迫在眉睫。

2 质量反馈系统网络建立的思路

对于发展到一定程度的企业，建立健全质量反馈网络系统，实现信息及时传递和共享，不失为一种行之有效的管理方法。

所谓质量反馈网络系统，就是将企业质量目标逐级分解，化整为零，分解成各个专业目标、目标单元分别控制，进行检查，并反馈该目标的实时状况，是完成了还是正在进行中，有什么问题，有什么缺陷，都要进行反馈，并由相应的职能部门协调解决，直到达到缺陷最小化或零缺陷。

我们将这些对各个目标单元进行质量反馈的活动组成一个小网络，全部小网络联结起来构成的总目标的质量反馈系统，将是一个大的网络系统。企业各部门、各岗位分工合作，按职能不同处于一个相应的位置。同时，使每一个部门都具有双重身份，那就是它既是执行某一职能的部门，又同时处于被检查的环节上，从而企业的各部门及其岗位都在质量反馈网络系统中处于受控状态，以保证工作目标、工作任务的完成。

如此建立的质量反馈网络系统其实是对企业质量管理体系有效运行的强力保证，也和ISO9000倡导的持续改进理念相吻合。

这种检查反馈网络系统的设计来源实际上是工业自动化控制系统中带反馈的闭环控制系统。以常用的温度控制系统为例，其原理如图1。

该温度控制系统，是一个典型的单回路反馈系统。被控对象为温度(T)，而输入设定值为(C)，T的值由检测传感器实时检测，并与C值相比较，其偏差由放大器放大，送入调节器，驱动执行器进行调节，直至偏差消除，从而达到控制的目的。这种系统在我厂的热处理分厂及铸造分厂的炉温控制中被广泛采用。

这种系统最大的优点就是被控对象只要有偏差就被调节，从而保证了工业控制的实现。

实践中许多对象的控制均是反馈控制系统(实际上我们称之为负反馈)，有单回路、双回路及多回路负反馈系统，见图2和图3。

充分利用这种原理，在相应的方框内填入企业相应的部门或岗位，就可以稳稳地控制住某一工作目标或质量目标。在这种系统中，不管哪里出了偏差，最终都能由检测部门(检测人员)检测到，并反馈到相关的环节单位去调整或调节，最终实现目标的可控性。而且，对于每一个部门、每一个独立的单位、生产车间，均可组成一个或多个局部的质量反馈系统，但它是作为一个整体质量反馈系统的组成部分，这就构成一个多回路、全面控制的检查反馈系统，将非常有效地起到质量控制作用。

在这个系统中，不论是谁，只要你没达到目标，均能被检测到，并命令你去调节、改正，直到达到目标，满足要求为止。只要按这种系统的组成功能去运行，企业的工作流程和工艺流程，均能快捷高效地完成。

3 质量反馈系统网络建立的示例

由于大部分企业零件生产组织形式有自行加工制造和委托其他企业进行加工制作两种，我们把这两种形式产生的零部件称为自制件和外协件。

以下分别以我厂的自制件和外协件为例，说明质量反馈系统的应用设计示例:

3.1 自制件

以柴油机上典型零件钢制曲轴为例进行说明。

作为柴油机上重要零件之一，曲轴加工工艺复杂，工序较多，加工难度很大。曲轴作为典型的轴类零件，加工工艺基本上包含:下料－原料加工－锻造－正火－粗加工－调质－半精加工－高温去应力－精加工－氮化或淬火－表面抛光或光整等，我们以其中质量控制比较重要的正火、调质、精加工、氮化或淬火为例，说明质量反馈体系建立的情况，见图4。

在此结构图中，开始是锻坯正火后进厂，经过理化试验岗对晶粒度进行检测，如不合格对锻造厂进行反馈，分析原因;如合格则进入后道粗加工工序。这就对锻造正火进行小质量反馈。以此类推，后续调质、精加工、氮化或淬火也分别形成小质量反馈。最终完工后，由完工检验岗进行完工检验，并就检验情况对生产全过程进行反馈。

这样，各道工序加工并经检验确认合格，才能使生产流程持续进行，最终生产出的是一件合格的产品，不管哪道工序有问题，都会被检测并反馈，直到合格为止。其中的检验，可以由不同岗位的检验人员完成，辅助在线检测和专门仪器检测，具体可以根据该零件或其工序的关键程度，进行安排，但必须保证任何一个环节质量都受控。

3.2 外协件

由于外协零件制造过程在外协厂家完成，不可能对每道关键工序制定类似自制件的反馈系统，我们采用外协件完工检验与厂家能力考查相结合的方式进行质量反馈，见图5。

外协零件进厂后经过理化检测、计量检测等检验，如果结果合格，办理入库手续，可以进行后续装配;如果结果不合格，则需反馈到外协厂家，由其进行原因分析并制定措施，检验管理岗位对其措施进行验证。连续出现质量问题，则由质量部门和采购部门等对其加工能力、保证能力、诚信度、市场前景及合作前景等进行审核，然后决定是否取消其供货资格。

以上是我们建立质量反馈网络系统的简单示例，实际生产过程中，类似上述局部的反馈系统单元还有很多，需要根据具体生产组织特点、零部件特点、检验模式、组织结构和人员编制等情况进行针对性设置。

作为质量反馈网络体系，除制定出具体的、详尽的结构图以外，要真正发挥好作用，还需要对工作目标、工作任务进行规划，协调各部门职能，统筹安排，使之既合理有序流动，又无重叠浪费。这需要结合不同企业的具体情况进行统筹安排。

4 质量反馈系统网络今后发展方向

质量反馈系统网络发展方向有以下2个特点:

(1)计算机管理

为了很好地达到简便、高效、快捷的目的，引入计算机管理是大势所趋。

众所周知，计算机的普及，大大解放了人力、物力，而且其网络化应用，更是使管理如虎添翼，如鱼得水。我们要做的工作就是将整个检查反馈网络系统编制计算机管理程序，实行网络化管理，由一个管理中心负责协调。我们将所有的目标进行集中统一管理，针对工作流程、工艺流程的先后，分别置于相应的位置，而任何一个目标都对应相应的执行部门和检验或监造部门。执行部门执行了自己的职能以后，比如生产任务，由检验部门检验或监造部门确认，检验通过以后，通过管理程序从网上确认(该确认权限由管理中心授权)。之后，转入下一个环节，下一个环节的部门将从网上得到生产的指令，否则，该部门将重复生产或返修其产品，直到被检验通过。

该管理系统每天记录网上流转的信息，生成每天的报表，以及周报表、月报表，由管理中心进行上报，供决策层进行实时分析决策。

如此，建立健全检查反馈网络系统，由计算机进行网上管理，使整个目标在其全生产过程得到有效的控制，从而保证了生产任务的顺利完成。

(2)先进的在线检测装备的推广应用

随着数控设备和加工中心的大范围推广应用，先进的在线检测装备的普及成为可能。

在线检测装备主要的优势在于:

加工中心完成单个工序后，设备本身附带的检测系统将对加工项点进行在线检测，并将检测结果反馈到操作程序，进行自动调整。这样，实现了反馈系统自动实现，避免了检验人员的人为因素对质量控制的影响，减轻了检验人员的劳动强度，真正实现了准确、高效的质量反馈系统的有效运行。

［1］高光锐，任俊义.生产和质量管理［M］.北京:电子工业出版社，2011.

［2］高军，李涛，田洪伟.质量管理教程［M］.北京:北京航空航天出版社，2011.