图书馆危机管理的基本要素*

李亚君 陈冬梅

(河北联合大学图书馆 唐山 063009)

图书馆危机管理的基本要素*

李亚君 陈冬梅

(河北联合大学图书馆 唐山 063009)

自然灾害、信息安全和问题读者是图书馆危机管理的三个基本要素。图书馆应当制定切实可行的危机管理指南，保护馆内人员的人身安全，减少危机造成的损失。采取信息安全措施，确保网络信息的保密性、完整性和可用性。问题读者的问题行动是对图书馆安全的严重威胁和对正常管理工作的干扰，是图书馆危机管理的重要研究课题。

危机管理 信息安全 问题读者

1 引言

危机管理是图书馆管理学的重要研究内容。美国图书馆界上个世纪70年代开始关注图书馆危机管理，日本的研究工作则比美国晚20年。近年来，我国图书馆危机管理领域的研究也已起步。据对中国知网的最新检索，我国已经发表相关学术论文287篇，其中2005～2011年发文281篇，显示出我国图书馆危机管理研究成果集中在最近6年。但从研究内容看，还有许多领域无人涉足，如本文探讨的图书馆危机管理基本要素。综合分析国内外主要研究成果，笔者认为图书馆危机管理的基本要素可以归纳为：自然灾害、信息安全和问题读者。

信息安全要素是信息网络上发生的威胁网络安全的事件，虽然不会引发人身安全，但可使信息系统瘫痪，严重威胁图书馆信息网络的安全。自然灾害要素是指地质、气象、水文等自然现象引发的各种灾害对图书馆的破坏作用，通过馆舍建筑倒塌或严重破坏等危害图书馆管理人员和读者的人身安全并造成财产损失，是威胁图书馆安全不容忽视的基本要素。问题读者要素则是由问题读者的问题行动造成的违法、违规和干扰事件，既能威胁人身安全，造成财产损失，也会影响图书馆的正常运营。这三个基本要素都曾引发过各种图书馆危机事件。

2 自然灾害——以地震灾害为例

我国河北唐山地震、四川汶川地震和台湾集集地震，日本关东地震、阪神地震和新瀉中越地震等严重地震灾害，给诸多图书馆造成严重损失。图书馆的震害形态包括馆舍建筑倒塌，办公服务设施翻倒、破坏，书刊散落流失和信息系统瘫痪。唐山市河北理工大学图书馆楼地震遗址留下了馆舍建筑的各种震害形态。其书库原为4层，地震时由于底层的墙体、内部的支柱、铁质的步行楼梯和书架的支撑体全部倒塌，第二层的楼板与底层的楼板叠置在一起，书库整体向北偏东方向错位约1米。一层办公区的建筑全部倒塌；四层书库严重破坏，整体倾斜，一层坐落。阅览室东西两侧倒塌，只有中部两个开间保持原有的框架结构(图1左图)。图1中图是日本宫城县地震发生后，图书馆书刊散落一地的情形。日本阪神地震也造成了图书馆书架大量翻倒并造成其它设施损坏(图1右图)。地震还往往引发火灾、海啸等次生灾害。唐山地震时，河北理工大学图书馆老馆20余万册图书被次生火灾焚烧殆尽；日本关东地震东京市大火燃烧3天，烧毁了包括图书馆在内的大量建筑；2004年印度洋地震伴生海啸，造成20余万人死亡，海啸所到之处，图书馆损失惨重。

图1 图书馆的主要震害形态

在各种震害形态中，馆舍建筑倒塌不仅能导致各种设施的损坏，还可能造成人员伤亡。因此，确保馆舍建筑“大震不倒，中震可修，小震不坏”有着极为重要的防灾减灾价值。此外，还应制定图书馆防震减灾规划，在分析地震主震灾害的同时充分考虑可能发生的次生灾害，坚持预防结合、“预”重于“防”的原则，提高防灾意识和应急处理能力。

3 信息安全

近些年来，图书馆信息网络蓬勃发展，信息网络与电子文献的科学管理已经是图书馆管理的重要内容，而且随着信息网络功能的扩展，管理内容日益扩大。但在信息网络上也经常发生违法、违规和干扰行为，信息网络的安全管理成为图书馆日常管理的一部分，这是信息安全演变为图书馆危机管理基本要素的主要原因。

图书馆信息安全危机管理的核心是保密性、完整性和可用性。保密性是确保信息安全的基本保障。信息网络可能会被黑客闯入、被恶意攻击；可能会未经授权私自访问，违规存取；图书馆或读者信息可能会丢失，系统可能会出现障碍等。因此，图书馆信息网络应采取有效措施，确保其正常运行。

完整性是指图书馆馆藏文献信息的整体完好性，不丢失、不污损以及丢失、污损的补充与完善程度。特别是各类连续出版物，一旦因管理不善部分丢失，将严重影响其利用价值；而具有文物价值的文献的丢失，可能产生难以弥补的后果。完整性是馆藏文献信息质量评价的重要指标，是图书馆文献信息资源多年累积的表现。

在信息网络环境下，可用性反映在信息系统能够连续运行，随时为读者提供优质服务上。馆藏文献信息具有学科和读者群的针对性，能够或基本能够满足读者的文献信息需求；读者能够在网络信息安全的环境下存取信息，不丢失图书馆或读者的相关信息。如果一个图书馆的信息网络经常处于瘫痪状态或“病态”，文献信息丢失严重，必将大幅度降低信息网络的可用性。

保密性、完整性和可用性是图书馆网络信息安全的完整形象。保密性确保网络信息的完整性，保密性和完整性又确保其可用性，可用性为读者有效利用图书馆创造了良好环境和条件，从而可能产生较高的社会效益、经济效益、情报效益和生态效益。

4 问题读者与问题行动

问题读者是可以或可能在图书馆内制造违法、违规、干扰等问题行动的特殊读者。他们人数不多，危害性、干扰性大。问题读者可划分为违法型、违规型和干扰型。携带武器制造枪击事件者、抢夺者、放火犯、吸毒和贩毒者属违法型；借阅书刊逾期不还、污损和剪割书刊者，在馆内大声喧哗、吸烟者属违规型；乞讨者、体臭者、携带宠物者、闲逛者、醉汉、喋喋不休说话者属干扰型。对不同类型的问题读者图书馆应采取不同的对策和措施，保护馆舍内人群的安全，避免或减少财产损失。

问题读者的违法、违规和干扰是通过问题行动实现的。1984年美国纽约州斯克内克塔公立图书馆把“无论是否有意识，侵害、限制其他读者权力的一切行动”定义为问题行动[1]。问题读者产生问题行动，问题行动产生威胁、侵害与干扰，消除、制止问题读者的问题行动是图书馆危机管理的重要内容。笔者认为，问题读者管理应从以下四个方面入手：

(1)强化问题读者管理意识。图书馆工作人员必须正视问题读者的客观存在。图书馆不是一尘不染的“文化净土”，图书馆安全的神话已经崩坏，近几年有的图书馆危机管理研究人员甚至警示：图书馆危险！[2，3]。图书馆工作人员必须有应对问题行动甚至犯罪行动的意识和思想准备，一旦馆内发生问题读者的问题行动，能够沉着、依法、依规应对。

(2)提高服务质量与管理水平。图书馆应当以高度负责的精神，履行保护馆舍人员和财产安全的使命，开展人性化服务，不断提高服务质量和管理水平，并把问题读者纳入服务与管理范畴，创建和谐图书馆。

(3)创建协作管理机制。问题读者的问题行动具有多样性、复杂性，有的属图书馆规章约束和管理范畴，有的则超出图书馆管理与处置范围。图书馆工作人员只能在自己管理权限范围内行动，管理权限以外的必须创建协作管理机制，由公安部门依法管理或图书馆与其他相关机构协作管理。

(4)编制图书馆危机管理或问题读者管理指南。重点规范处置问题行动的法律法规依据以及问题行动的管理方针、原则、方法与措施。规范内容应紧密结合实际，不同类型问题读者的问题行动的处置方法、步骤、过程，图书馆工作人员在处置问题行动中的职权范围以及职权范围之外的问题行动处理如何转移、移交等，都应有所体现[4]。

5 结束语

本文探讨图书馆危机管理的基本要素，旨在揭示图书馆并非安全之所的观念，图书馆工作人员特别是馆长不能高枕无忧，不能漠然以待。图书馆应采取预防措施和应急对策，把突发事件及其造成的损失减少到最小；应变通服务模式与内容，提高管理服务水平。本研究成果对图书、档案等文化部门的危机管理有一定的参考价值。

[1] ベス·マクニ-ル, デニス．ジョンソン. 図書館の問題利用者：前向きに対応するためのハンドブック[M]. 中野捷三,訳. 東京:日本図書館協会,2004:153-161.

[2] 神谷優. 図書館が危なぃ！[M]. 東京:エルアィユ-,2005.

[3] 鑓水三千男,中沢孝之,津森康之介. 図書館が危なぃ！[M]. 東京:エルアィユ-,2005.

[4] 陈冬梅,王立东,赵鸿雁. 图书馆的问题读者与管理路向[J]. 河北理工大学学报(社会科学版),2010(5):71-73.

TheFactorsofCrisisManagementofLibraries

Li Yajun, Chen Dongmei

Hebei United University Library, Tangshan 063009, China

The three factors of crisis management of libraries are natural disaster, information security and problem readers. So libraries should make practical crisis management guide, safeguard all their staff and reduce the losses caused by crises. Libraries should also take measures on information security, ensure the confidentiality, completeness and availability of network information. The problematic activities of problem readers can be a serious threat to library’s daily work and interfere with library management, which must be considered as an important research subject concerning crisis management.

crisis management; information security; problem readers

*本文系河北省社会科学研究基金项目《重大突发事件中的图书档案管理应急机制研究》(项目编号：HB12TQ017)系列研究成果之一。

G251

李亚君，女，1972年生，硕士，副研究馆员，采编部主任，研究方向为图书馆管理学，文献计量学、数字图书馆，发表论文30余篇；陈冬梅，女，1960年生，副研究馆员，研究方向图书馆管理学、期刊学，发表论文20余篇，参编著作1部。