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产品细节显真诚

2012-09-22徐坤

非常关注 2012年12期
关键词:细节决定冲水宜家

徐坤

从宜家商场新买回一把电脑椅,一大箱子零件拉回来,要DIY,也就是自己动手组装。“DIY”这玩意据说已成当今时尚。我不很喜欢DIY,并不是因为自己笨动手能力差,而是瞧不上,嫌它没什么技术含量,跟傻子拼积木差不多,纯粹瞎耽误工夫。但是宜家的东西基本没有成品,玩的就是一个时尚,就是要眼看着顾客一车一车把积木块往家里拉他们才乐呵。没办法,只好随俗,自己开车拉,再自己动手装吧!谁叫喜欢他们家的办公产品了呢!之前用过的一把电脑椅子,相当之好,腰背臀的曲线设计舒畅,极其符合力学原理,用了五六年,直到接榫处发出老化的吱嘎声响,这才淘汰。该续新的时又不由自主地来到他们家。

不得不说,宜家的产品还真是不一般。除了DIY有点麻烦,其他细节都很到位。比方说配备了两把专门的小改锥,拧不同部位的螺钉:比方说说明书上只有一句话:“请勿擅自拆卸修理”,译成17种语言,其他一句多余解说词没有,完全是图画,按照步骤标出1234,一目了然,也属于傻子都能看懂的。按图索骥,一切顺利,一个多小时鼓捣完了。眼看着摊在地上的一大堆零件,立起来成了庞然大物的椅子,你还别说,还略微有那么点……成就感。可是……可是这椅子推着走时,为什么不动?底下这么涩?抓地的五个方向轮都不转,要想动它,得抱起来走。这不对啊!电脑椅的最大功能就在于有前后左右能随便移动距离的轮子啊!

又把椅子撂倒,检查轮子。左掰掰,右拧拧,里面抠抠,并没有什么特殊机关枢纽控制,可就是不转,每个都不转。心想糟了!千八百块钱,别买了残次品。满头大汗按说明书打400开头的咨询服务电话。接线员小姐一听,立刻说:女士,这是我们最新的产品设计,为防止小孩子推着玩时滑倒,我们的椅子静止时都是推不动的,只要人一坐上去,就可以前后左右随意滑行。

哦?!放下电话,坐上去一试,果然,脚底下一蹬,“吱溜”,从客厅滑厨房去了。再蹬,前进,后退,螃蟹一样横行,都无比轻巧自如。但只要人一离座,再推椅子,就绝对推不动。

——为了爱护孩子,而将电脑椅的轮子特殊处理。这个理由是多么的温馨!一把椅子的人性化的设计,竟给我带来意想不到的感动。这该是他们的用戶反馈,虚心听取意见多次研发而成的吧!我买的上一把椅子就没有这种功能。都说细节决定成败,宜家产品能在全球市场上受欢迎,不是没有道理的。

当然,也许不止宜家,许多厂商的电脑椅子轮子现如今都已经如此设计了。那就权当我是孤陋寡闻、若干年无涉建材市场的信息滞后吧!不管怎么说,当时现场的感动却是真实的。

我还可举出另外一个细节决定成败的例子:单位里更换美标洁具,厕所的自动冲水系统,在人如厕完毕后,要延迟5秒钟才自动出水。职员反映厕所不如以前好使。主管立即找来采购,让他找厂家,就说出水太慢,要求还得像过去那种一起身立刻就冲水的。采购跟售后表达了意思,希望能修理或更换。美标厂家立即发来了邮件,详述原理:这是根据客户反馈后改进的,延迟5秒冲水,是为了避免水溅到人身上。如果客户要求恢复旧程序,厂家可以帮助调试电脑主板,但是,那样的话,将会出现以下ABCD几种情况,敬请客户考虑。

——这样的售后服务,足够贴心贴肺。任何一个厂家、产品,能当市场老大,都不是徒有虚名的。将行业精神延伸到其他领域,也是大同小異,细节决定成败是铁律。天下没有白吃的午餐,天下更没有白来的出名。

(摘自《新民晚报》2012.9.6)

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