基于岗位需求的高职空中乘务专业英语教学改革初探

2012-09-22张岸滨

长沙航空职业技术学院学报 2012年1期

张岸滨

(广州民航职业技术学院，广东广州 510403)

随着中国民航行业发展，中国在从民航大国向民航强国迈进的过程中，对从业人员的国际化水平提出了更高的要求。乘务员的英语水平，对航空公司而言，直接影响到服务质量标准及客舱安全规范的落实;对乘客而言，关系到旅程的飞行体验愉悦感受;对其个人的职业发展而言，直接关系到其薪酬待遇、能否顺利获得职业资格证书及能否执行国际航班飞行任务等切身利益。因此，对于每位有志将来从事民航乘务工作的学生而言，掌握熟练的客舱服务英语非常重要。本文以广州民航职业技术学院(后简称我院)的空中乘务专业为例，结合笔者的教学实践，对基于岗位需求的英语教学改革进行初步的探索。

一、空中乘务专业的人才培养目标及典型工作任务分析

(一)培养目标

空中乘务专业主要是面向民航业的空中和地面服务岗位，培养从事空中乘务、空中保安、民航地面服务、礼仪服务、商旅服务、酒店服务等方面工作的高端技能型人才。［1］

图1 空中乘务专业岗位群

空中乘务专业岗位群见图1，主要有:

主要工作岗位:民航乘务员;

次要工作岗位:民航客运员(包括值机员、行李查询员)、民航售票员、民航贵宾室服务员等;

相关工作岗位:酒店前台服务员、旅行社前台接待员、相关服务行业服务岗位等。

根据人才培养目标可知，该专业就业岗位群主要是服务岗位，服务岗位的“窗口”性质决定了英语实际应用能力在该专业人才培养中的重要地位;此外，服务岗位对从业人员的职业素质方面要求还包括具备良好的团队精神、沟通能力、服务意识等综合素质。

(二)典型工作任务分析

为了说明空中乘务专业就业岗位群的工作情况，以空中乘务员的典型工作任务为例进行分析。根据“以就业为导向，以岗位为依据，以能力为本位”的指导思想，围绕空中乘务的人才培养目标，参照我国人力资源和社会保障部制定的标准——《国家职业标准:民航乘务员》，［2］分析、归纳和整理了空中乘务员的典型工作任务，如表1所示。

表1 空中乘务员典型工作任务分析表

二、民航行业需求与空中乘务专业的学生特点

(一)民航行业需求分析

民航行业是一个国际化、高技术的窗口性行业，国际化的需求使英语应用能力在该专业学生的职业能力培养中处于非常重要的地位。同时，随着国航、南航、东航等国内大型航空公司分别加入星空联盟、天合联盟等全球航空业组织，带来国际航线网络极大丰富，国际旅客数量不断增多，促使国内的航空公司对从业人员的英语应用水平要求不断提高。［3］飞机上的客舱服务是展示航空公司形象的重要空间，客舱服务水平关键在于要有一支高素质的乘务员队伍，而乘务员英语沟通能力则是乘务员最基本的素质之一，也是航空公司满足国内外旅客服务需求的关键元素之一。此外，目前在我国各主要航空公司中运营的民航客机及机载设备基本为欧美国家企业所垄断生产，各种设备及手册均以英语作为通用语言，民航乘务员为了能够正确使用客舱服务设备和熟练使用各类应急设备，也必须不断提高其英语应用能力。

(二)空中乘务专业学生的特点

中国是传统的人力资源大国，而且当前受全球经济危机影响，在航空服务领域，目前中国及亚太地区的许多国家的人力资源市场呈现出显著的买方市场特征，结合地区传统，中国及亚太地区的大部分航空公司出于市场竞争及形象宣传的需要，在招收空中乘务员时，相关岗位对身高及外貌的要求比欧美国家要重视得多，例如:在身高方面普遍对女性空乘人员要求达到1.63－1.75米、男性空乘人员达到1.75－1.85米，而且对身材及个人外貌要求很高;此外，中国及亚太地区的航空公司通常把拥有靓丽的女性乘务员作为公司的形象代言，频繁出现在各种宣传媒体上，作为吸引旅客的亮点之一。这些因素造成国内的航空院校为迎合航空公司的需求，在招生时，对空中乘务专业的考生身高和外貌等外在因素进行适当倾斜，而对文化课基础，包括英语基础的要求则有所不足;另外，由于生源地不同、教育经历不同，学生或多或少带有不同的地域口音，加之应试教育的导向影响，大部分学生的英语能力主要体现在笔试能力上，英语口语和听力等应用能力相对不足，这就对院校的英语教学提出了更高的要求。

三、空中乘务专业英语教学改革的探索与实践

综上所述，对于空中乘务专业学生，英语能力的培养是其今后成才的关键能力，但如何能够使这些基础相对较为薄弱，学习能力不足的学生对学习英语感兴趣，激发其自身的学习潜力，从而提高其英语应用能力?这成为实施英语教学改革的出发点和目标。为此，我们尝试通过以下几个方面工作来进行探索和研究:

(一)通过引进先进职教理念、争创精品专业来促进该专业英语教学

为了适应国际民航业竞争需要，我院通过与加拿大圣力嘉(Seneca College)学院的合作办学，借助其办学力量和专业办学经验、结合我院教学资源，对空中乘务专业采用了“2+1”模式教学，学生前两年在国内学习，第三年在加拿大学习，中外双方互认学分，学生毕业时同时获取中加两国大专毕业文凭。学生在前两年的国内学习期间，部分课程使用加拿大原版教材、按照圣力嘉学院的班级人数要求实施小班(15人/班)授课并由来自圣力嘉学院的专业教师讲授;部分课程由院内专业教师采用双语教学;部分课程由聘请自行业的资深专家讲授;使英语语言氛围深度融合于职业环境中，始终贯穿于学生的学习过程。同时，采用小班制的授课方式、注重技能实际应用能力的灵活性的考核方式、招收外国留学生插班就读等教学考核模式，均为该专业学生提高英语应用水平、学以致用创造了良好的条件。

通过教学合作，借鉴国外经验，更新传统理念。该专业通过实施精品战略，打造出了独特的高职教育品牌，其学生不但成为我院校园内的一道靓丽的风景线，还深受用人单位青睐，而且根据用人单位反馈信息，我院的空中乘务毕业生的英语应用能力普遍较强，能很快适应岗位需求，是我院该专业毕业生的一大优势。因此，通过引进先进职教理念来突出高职教育特色，通过争创精品专业来加强了学生的素质教育和能力培养，从而提高了教育教学质量、人才培养质量以及就业率和就业质量，并赢得学生、家长和社会的信任，［4］经过多年的教学改革和积累，2007年该专业成为国家示范性高等职业院校建设项目的重点建设专业之一，并于2010年顺利通过国家验收。

(二)基于岗位需求的教学做合一的教学设计

在空中乘务专业的课程设置方面，认真学习了CBE(Competency－Based Education，即“以能力为本位的教育”)的有关教学理论，结合空中乘务员岗位能力需求，基于空中乘务员的岗位工作流程，仔细筛选教学内容，逐步形成了基于岗位需求的教学做合一的教学设计。通过该模式实施教学，可以使学生在校学习期间即具备民航乘务员职业岗位所需的实际工作能力，而且该模式把是否具备这种能力作为评价学生学习质量、教师教学质量的重要标准。［5］在实际授课过程中，我们把部分课程的授课地点放在实训基地，结合基于岗位需求的理念，以旅客机场服务、旅客客舱服务与紧急服务处置程序等真实工作任务为载体，使教学环境更接近真实职业环境，参照中国民航局《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》(CCAR－121－R4)中有关民航乘务员培训的行业标准和民航乘务员国家职业标准中对英语能力知识的有关要求，制定了该专业英语教学的课程标准和评价体系，该体系把培养学生的良好职业素质和岗位技能贯穿在课程教学的全过程，通过多种手段，提升学生的英语应用能力。

在教学内容上，针对部分学生客舱服务英语应用能力不强的情况，我们采纳专业顾问委员会的建议，在课程设计上突出以培养学生的职业能力为核心，以工作过程为导向，以实际工作岗位训练为主要内容的高职教育课程结构;［6］在课程内容上在与空中乘务员的工作过程“预先准备－航前准备－空中实施－航后讲评”的具体阶段紧密衔接，把空中乘务员的岗位工作流程及其相关知识点分为10个部分，让学生在具体服务操作工作过程中不断通过教学做合一的方式，演练并提高其乘务专业英语的实际应用能力。基于岗位需求的空中乘务专业英语教学实设计如表2所示。

表2 基于岗位需求的空中乘务专业英语教学实设计

(三)课堂教学与英语应用训练相结合，促进英语教学效果

语言的学习在于“知行合一”，需要多学多练，只有通过不断的练习才能有效提高，仅靠在课堂上学习是无法学好语言课程的。因此，我们在教学过程中，把课堂教学与英语应用训练相结合，采取了以下一些措施应对:

其一，通过实习实践提高学生英语应用能力。我院地处广州，对外经济贸易较为发达，有大量航空运输企业和星级酒店，每年定期举办两届的中国进出口商品交易会(后简称交易会)及大量不定期的各种类型国际会展，这些优势为学生参加短期实习提供了非常便利的条件。我们通过“旺进淡出”的模式，让学生在交易会等会展期间，利用展会的组织方需要大量短期接待人员的机会，引导学生积极参与商旅服务、酒店服务、机场服务等短期实习，让他们熟悉生产岗位的技能要求和服务要求，待展会结束后，学生结束短期实习，继续学校学习过程。各类国际会展活动吸引了大量外宾参加，学生通过接待实习，检验了其英语学习效果，并在与外宾交流的过程中，发现自身的发音、听力和应用能力的不足，促进了其对自身水平的认识，并由此产生学习紧迫感。

其二，通过教材建设和情境教学创新教学方法。在教材建设方面，教师围绕岗位技能要求、岗位工作流程分别编撰教材，做到互相衔接、互为补充。在课堂教学过程中，注重运用情境教学的方法设计教学内容，增强课程的趣味性。例如，根据近年国内部分航空公司鼓励乘务组开展机舱个性化广播的做法，组织同学分组进行创编和展示个性化机舱广播;在教学上，不断更新内容，引入各类民航服务冲突案例，利用插页讲义、课堂讨论等形式，让学生针对当前的行业情况发表看法，增加其冲突应对、跨文化交流能力。

其三，通过鼓励学生自学来帮助其持续提升英语能力。我们鼓励学生利用自习课到学院的英语自主学习中心参加训练，老师根据学生训练学习的累计时间和成绩，按一定比例计入到乘务英语课程的平时成绩中。组织和帮助学生的自主学习团队，通过英语小品表演、参加各类英语角活动等形式开展英语训练。此外，针对部分学生英语语音发音不准和带有口音的问题，除了通过外教配合在课堂上进行语音方面的训练提高外，还充分发挥外国留学生的作用，安排留学生担任助教，在课余开展语言示范、对部分英语发音较差的同学进行一对一的帮助。实践证明，帮助学生提高英语自主学习能力，不仅仅是对课堂教学的有力补充，还对培养学生持续学习能力有着不可替代的作用。