基于成本计量的电子政务信息流程再造研究

曹学艳 韩 婧 张晓东

（电子科技大学图书馆，四川成都 611731）

电子政务的实施已经日益成为各国政府政务改革的方向和趋势，对转变传统的政府治理模式、加快政府职能的转变、降低行政成本、提高行政效率、建立一个透明、高效和廉洁新型服务型政府具有重要的作用［1］。但是随着电子政务的实施与发展，部分电子政务只是简单将传统政务流程照搬至网络系统进行政务流程的操作和信息的处理，并不能真正有效的进行深层次的政务信息流程再造和政务改革，在提高行政效率和降低行政成本两方面不能起到很大作用和效果，从而造成了电子政务的投入产出严重失调的现状。

一 电子政务信息流程再造的概述与需求分析

（一）电子政务信息流程再造概述

电子政务信息流程再造从实质上看是以电子政府信息流程的设计优化为前提的。政府的信息流程是以公众向政府有关部门输入自己需求信息开始，以政府有关部门最终处理好公众信息并提供服务为终点的一系列信息输入与输出的交互行为。它主要具备的要素有:有特定的信息输人与输出;任何一个信息流程的执行都要跨越政府组织的多个部门;专注于服务的目标与结果，而不是专注于信息传输的具体行动与手段;所有信息流程都与政务管理流程和服务流程相关，而且上述流程之间是紧密关联的［2－3］。

从目前电子政务的发展来看，信息技术与政府再造的结合主要体现在信息集成和业务集成的整合。其中，电子政务信息集成是指各类不同来源、不同层次的数据库、信息内容的集成，业务集成则指电子政务的技术、组织管理、功能等方面的集成。这两者作为一个系统，应用信息技术改变传统的、纵向层级化的公共组织框架，建立扁平的网络型组织。由此，满足宏观的需求（如构建服务型政府等）和微观的需求（如实现公民通过网络方便快捷办理事务等）［4］，改变政府与公众互动方式，使公众在任何时间和空间都可得到政府服务或者获取有关信息。

因此根据上述分析，可以认为，电子政务流程再造的实质就是政府信息传导过程的再造，是由多方参与者参与信息输人与输出过程的信息集成和业务集成再造，最终实现构建一个高效的服务性职能的新型政府。

（二）电子政务信息流程再造是降低政府行政成本和社会成本的现实需求

电子政务信息流程再造的现实需求是降低政府行政成本和社会成本。传统的政务流程复杂且分散，由于以前的技术不能实现整个业务流程的系统化和网络扁平化，政府业务不得不按人员分配、地理方位和功能划分被分割在多个部门，信息及政务从一个部门转到另一个部门，增加了交接环节和复杂程度并且相同的信息常常在不同的部门进行反复收集、存储、加工和管理［5］，造成了大量机会成本。

通过电子政务信息流程再造，可以将信息通过应用系统实现在整个流程上各个政府部门的共享。可以充分授予办事人员以权限，发挥每个公务员在业务流程中的作用节约人力资源成本;可以精简组织层级，降低组织运行成本;可以减少用户办事程序，减少社会1成本。

二 电子政务信息流程再造的成本计量案例分析

随着社会经济的发展和计算机技术的逐渐完善，电子政务逐步应用于我国各级办公领域，但由于起步的时间不同，环境不同，各层级的电子政务普及和完善展情况都有所不同，因此，对于不同的电子政务流程都有相应的再造需求，从而减少成本，提高效率。目前，财政部门的会计从业资格申请是电子政务应用的一大典型案例，本文以此为出发点，对信息流程再造前后进行分析。

（一）再造前流程图

大多地市级财政部门对于会计从业资格证申请流程实现了部分流程电子化，以某市为例，绘制如下流程图1:

从上图可以看出虽然政府部门已经开展了电子申报系统，但部分流程实质却仍然停留在用计算机系统去模仿传统的手工处理过程，在其中的几个阶段均存在一定流程缺陷:

从第一步开始，报名人员下载表格后得去相关服务大厅进行信息输入，政府进行信息采集，之后是审核，随即报名人员再次前往服务大厅零取准考证;

在整个流程的第二部分，也就是申请人员通过考核后，开始进入申请办证阶段，考生又一次前往办证大厅进行信息输入，待相关工作人员审核后才能进入下一阶段，否则考生必须重复输入信息。这种流程设计以政府的职能分工和层级节制为理论依据，就是传统的办公事务的电子化，只达到了局部优化，但长时间问题就会凸显，数据交换和共享不够。因此随着电子政务的深入开展，不能简单地将现有政府事务原封不动地移到计算机上处理，必须对政府传统工作方式、方法、程序等进行重新审视，进行必要的清理、简化、优化、整合和改造。

（二）电子政务流程的再造与优化图

参照部分省市的会计从业资格证的电子政务流程，试图将整个会计从业资格取得的过程全程进行进一步的电子化，进行信息流程再造，具体可参看图2绘制出来的新流程图:

图2分别从5个步骤进行了电子政务信息流程的优化:

在初始阶段，考生可以登陆网站在线输入信息，头像采集和网上缴费，政府系统也在后台处理考生信息，生成新信息;随后考生自行打印准考证并参加考试，此时整个系统有两个新的优化和整合。

在整个流程的第二阶段，考生上网查询成绩，并根据各自情况开始下一步骤，若成绩合格，则自行网上申报，这里与前一流程有了很大不同，前者还需考生前往办证大厅了解相关信息，并提交相关材料，待工作人员审核后，若不合格，则需反复前往办证大厅重新提交，这样既浪费考生时间，又影响政府部门的工作效率，造成了双方大量的机会成本。改造后，考生可将所有过程在网上完成，并且还能随时了解自己的办证进程;

在流程的最后，例如考生工作单位之类的相关联系人若有需要，也可随时上网查询其历史办件情况，大大减轻了相关单位的审核成本，也大大降低了造假证的可能性，维护了考生、政府和相关单位的三方利益。

三 两种流程分析

（一）两种电子政务信息流程模型分析

下面对两种不同的信息流程进行成本计量，我们可将会计从业资格证书申请流程简化为四个阶段，即:

第一阶段为“考试人员登录网上报名系统并查看报名须知流程——考生等待审核”

第二阶段为“进行现场或网上缴费——参加考试并等待成绩公布”

第三阶段为“查询成绩——提出办理会计从业资格的申请”

第四阶段为“办件与否——流程结束”

在图一中改造前的流程为非信息和业务集成型模型［6］，即图 3。:

图2中的流程由于在第三阶段，也就是G3处，用户需要在办件过程中重新填写个人资料和考试信息，所以需要再次录入信息I3，政府接受此次信息在进行下一步办件阶段，所以图2中的流程图为信息集成和信息业务集成模型的综合模型［6］，即图 4。

（二）两种流程的社会成本评估

本文所分析的成本主要是指各参与主体在电子政务流程中所发生的应用成本，其公式如［6］:

其中，A为用户数，N为在整个流程中发生的次数，α、β、γ分别为用户采集一次信息、理解一次规则、报送一次信息的平均成本，α'β'γ'为政府处理一次信息、理解一次规则、传递一次信息的平均成本。

图3的社会总成本:C=A（αN+βN+2γN）+Aα'N+β'N+2Aγ'N中，N=4，故

图4的社会成本为:C=A（αN'+β+2γN''）+Aα'N+β'N+2Aγ'N，由于模型2是信息集成和信息业务集成模型的综合模型，在G3节点处，用户需再次输入信息，故N'=2，而用户的传递过程共有四次，即信息的接受共两次，报送共两次，故 N″=2，所以

对比（2）式和（3）式，将两式相减可得:C=2α+3β+4γ。因为α、β、γ均为大于或等于0的正值，由此可见，改造后的信息服务集电子政务模型的社会成本远远低于信息流程改造前的社会成本。

因此，在会计从业资格取得过程中，由于电子政务流程的再造，导致整个报名到申请流程公众和政府获取信息和传递信息的过程发生了深刻的改变，整个流程变得更加精简，从而使政府办事效率得到极大提高，办事时间得到极大缩减。公众获取信息更加便利，公众得到的服务也更加人性化。以上分析可以得出，无论从办事效率还是用户得到的服务，改造后的会计从业资格申请流程都大大优于改造之前的流程，政府成本和社会总成本更是有了明显的减低。虽然从理论上来说，这种流程还不具备最终的信息集成和业务集成的完美结合，但从用户来说是享受的一站式服务，从政府角度是建立一种无缝隙服务的进一步拓展。

四 进一步促进电子政务信息流程优化的对策

针对以上分析，要提高电子政务的服务效果，节约成本，须从信息集成和业务集成两个方面出发，从用户的角度出发，进一步深入电子政务信息流程优化。

第一，政府可以深入评估用户需求，不断开发和优化对公众的电子政务服务系统，系统规划很重要，首先要考虑到持续性发展的需要，在设置底层数据时，开发尽可能多的模块和功能。而且模块之间的扩展功能强，设置标准统一，才能达到在不同的政府部门、用户提供的数据库可以共享、链接，减少政府重复建设成本和转化成本，降低信息成本和政府成本［7－8］。

第二，优化政府门户网站的信息发布流程，突出便利性，让用户在熟悉网站内容的基础上，方便快速的获取网站信息，减少注册、查询、采集等繁琐的手续和过程，并采取相应的行动，用户的处理、理解规则的次数减少，则大大降低了用户成本。

第三，政府相关部门在遴选和聘用政府工作人员的时候需要根据现代人力资源管理的有关知识，使得人尽其才，建立完善的人员聘用、培训、发展和绩效考核机制，合理配置和使用各种人才，最大程度的增加人力财富，发挥人力作用，从而增加政府和社会效益，降低成本。

第四，政府应该不断调整自身行政管理体制，使组织结构网络化、扁平化，减少办事程序和组织层级，以达到服务集成的各项要求，将传统业务流程的纵向层级模式变成扁平网络模式，提高办事效率。最后通过结果的绩效评估，对这种信息和服务的流程再造进行评价，针对不足之处重新审视和设计优化，继而开始新一轮的流程再造，最终能够达到信息集成和服务集成的新型服务型政府。

结 语

当代在电子政务建设中最重要的电子政务信息流程再造可以大大提高政府在政务处理上的办事效率，降低政务成本。电子政务流程再造改进了政府的信息结构和信息收集、传递和处理机制也同时能精简政府组织结构减少人力消耗、 降低机会成本和时间成本的损耗。政府只有通过不断的改进和优化其电子政务的流程最终要建立一个以顾客为导向的“无缝隙政府”，达到以信息集成和业务集成的全新的服务型政府的目的，使电子政务与民众服务更加有效率、更加节约人力、物力和财力等相关成本，未来政府应以更加低成本、高效率、多样化的服务，来满足公民对于公共产品的个性化需求。

:

［1］杨雷．电子政务效益的经济分析和评价［M］．北京:经济科学出版社，2005:67．

［2］周毅．电子政府信息流程的构建研究［J］．图书情报工作，2004．3:86 －89．

［3］张亮，梁秀基于知识管理的电子政务流程再造［J］．情报杂志，2009（28），260 －262．

［4］张正．电子政务的主客体需求对比研究［J］．图书馆理论与实践，2011（2），51－54．

［5］常冬芃．对发展电子政务推动政府管理创新的思考［J］．经济师，2006．10．

［6］邓崧，白庆华，彭艳．从成本角度分析电子政务服务集成模型［J］．管理科学，2005（8）:58 －61．

［7］周毅．集成式的政府信息在线服务及其实现［J］．图书情报工作，2011，55（15），114－118．

［8］Ishtiaq P．Mahmood，Carlos Rufin．Government's dilemma:the role of government in imitation and innovation［J］．The Academy of Management Review，2005，30（2）:338 －360．