供电服务窗口的“一日服务运营管理模式”

袁智芳

（无锡供电公司，江苏 无锡 214101）

供电服务窗口的“一日服务运营管理模式”

袁智芳

（无锡供电公司，江苏 无锡 214101）

根据多年服务于一线窗口的经验积累，着眼于业务受理员一天的服务工作全过程，总结出可操作性较强的“一日服务运营管理模式”。此模式旨在把“让每一位客户满意”作为终极目标，将真情、亲情、浓情、精心、细心、耐心融入为客户服务的全过程，为广大电力客户提供更加优质高效的服务。

客户服务；服务规范；管理模式

1 建立“一日服务运营管理模式”的背景

为了认真贯彻落实国家电网公司建设“一强三优”现代公司的发展目标，更好地为党和国家的工作大局、发电企业、电力客户和社会发展做好“四个服务”，打造“国家电网”品牌。笔者根据长期从事营销窗口服务工作的实践，整合各营业厅多年来优质服务的经验，在全面推进供电服务规范化、体系化和精细化的基础上，经过总结提炼，提出了“一日服务运营管理模式”，希望为窗口服务人员提供一些参考，通过灵活、合理地运用，进一步提高客户服务的规范性，提升客户服务员工的整体修养和综合素质，达到不断提升国家电网良好形象的目的。

2 “一日服务运营管理模式”的流程设计

“一日服务运营管理模式”是将亲情服务法落地生根的新亮点，是对服务内容、服务流程、服务细节、服务技能的持续创新和改进。“一日服务九步曲”要求营业厅业务受理员在服务工作中，发扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，坚持“真诚服务，共谋发展”的服务理念，打造“优质、方便、规范、真诚”的服务环境。

“一日服务运营管理模式”着眼于业务受理员一天的服务工作，从营业厅工作的实际出发，贯穿于营业厅服务的全过程，有非常详尽、可操作性极强的细节，从而实现规范服务常态化、标准化、专业化。把“让每一位客户满意”作为终极目标，将真情、亲情、浓情、精心、细心、耐心融入为客户服务的全过程，为广大电力客户提供更加优质高效的服务。

“一日服务运营管理模式”流程如图1。

图1“一日服务运营管理模式”流程

3 “一日服务运营管理模式”的内容

3.1 晨会

目标：①调动营业厅员工的服务情绪与工作情绪；②将班组长的管理理念宣导执行；③将员工的行为模式专业化；④熟练掌握公司各项业务规定。

具体做法：①营业人员提前10 min到岗，到岗前应统一着装，以庄重规范的仪容仪表整齐地站列为横队；②晨会每天由轮班的值长主持，晨会内容一般包括对前一个工作日工作的交接和当日重点工作的安排，学习新的业务规章制度、规定，对每天的规范化服务内容进行点评等；③晨会时间控制在15 min以内，结束时齐声诵读营销服务理念：“真诚服务，共谋发展”。

3.2 营业准备

目标：实现服务定制管理常态化，为客户提供一个优质、方便、规范、真诚的办事环境。

具体做法：①营业人员进入各自岗位后，按“5S”定制管理要求整理办公用品，及时清除、清理一切与工作无关的物件，做到秩序井然，迎接新的一天工作的开始；②工作所需设备和物品以方便取用为原则，统一位置、统一方向整齐摆放，不得在柜台上放置与工作无关的物品。

3.3 日检管理

目标：使整个营业窗口始终保持整洁、规范和区域功能清晰，营造无缝隙服务。

具体做法：①每天按照台前—业务宣传区—客户书写区—客户引导区—客户休息区—VIP室的线路进行巡视检查；②各种工作传票、宣传手册、饮水机、一次性纸杯、报刊杂志、便民服务用品、意见箱、意见簿等使用情况应完好；③检查各类电子设备运行情况，包括视频监控、触摸屏、电子展板、自助缴费机、上网机、DVD、VIP室投影仪等，每周一进行预防性切换试验，确保设备完好率达100%；④建立报修流程，如若发现问题，及时和维保单位联系并汇报班长，并做好跟踪督促工作。

3.4 导办管理

目标：①快捷有效地引导客户办理业务；②拉近与客户的距离，提升客户对供电服务质量的感知度和满意度；③让客户第一时间就留下温馨如家的深刻印象。

具体做法：①一次迎宾（门口迎宾）：由大堂经理负责在营业厅门口进行迎宾，做到“一张笑脸相迎、一句问候暖心、一把椅子请坐、一杯开水相敬、一声走好相送”，负责引导客户至排队叫号系统取号等待，指导客户正确使用排队取号系统，负责引导客户至相关柜台办理业务；②二次迎宾（柜台迎宾）：客户至柜台前，要做到“三米微笑服务”，服务态度上做到“热心、耐心、细心、虚心、诚心”，服务行为上做到“二站”（迎、送）“三声”（来有迎声，去有送声，问有答声）“一双手”（双手递接）；③业务高峰时能够起到引导式的服务，及时增减服务窗口；④做好特殊人群的差异化服务。

3.5 业务受理

目标：①精神饱满，按规范化服务的要求常态开展工作；②正确处理各类传票，做好来电、来访的回复工作；③友情提醒相关班组做好客户的后续服务工作，对业务的各环节进行跟踪督办；④尽量满足客户的合理诉求，诚信服务，保证业务管理和业务流程顺畅。

具体做法：①熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平；②尽心履行岗位职责，认真处理每一笔业务，并做好轮岗和顶岗服务工作；③严格按照考核处理时限对工作传票进行全过程跟踪闭环处理；④发挥龙头作用，对业扩全过程进行催办，积极配合大客户班开展订单式服务；⑤对客户提出的意见和建议做好督办和回复工作。

3.6 现场指导

目标：①指导客户正确办理各类业务；②指导客户规范填写各类工作传票及提供各类办理资料；③向客户开展安全供用电宣传；④用心感知客户，满足不同客户的服务需求，让客户享受到精神上的满足和感情上的愉悦。

具体做法：①开展“首问负责制”，被客户首先询问的营业人员有责任引导客户办理各种手续。无论客户要办理的业务是否对口，都要认真倾听、询问、了解客户需求，热心引导，不得推诿；②开展“综合柜员制”，按“一岗多能”工作要求，给予客户更多的指导和帮助；③“望、闻、问、切”四诊法：“望”即面带微笑，主动观察，目光专注，“闻”即仔细聆听客户的询问和服务需求，“问”即询问客户用电有无异常，有何需要，“切”即结合经验做出判断并第一时间帮助客户解决疑问；④向客户发放各类宣传资料，做好客户专业知识宣传工作。

3.7 服务评价

目标：以“客户满意我满意”为指导思想，进行客户服务品质评价，找到服务缺陷，提高营业人员服务意识和服务能力，提升客户满意度。

具体做法：①发放客户满意度调查表，并针对调查结果，找到对外服务的缺陷，采取有效整改措施；②发放客户业扩回访单，严格按照规定做好业扩回访工作并做好资料的归档和整理工作；③业务办理结束，通过窗口服务即时评价器让每一位来办理业务的客户评价我们的服务；④发放《用户受电工程信息反馈表》，主动接受电监办的监督。

3.8 业务整理

目标：对一天的工作进行整理和回顾，做到日事日毕。在服务理念、服务技能、服务方式上努力做的更好一点，将自我提升转变为自觉行为。

具体做法：①整理业务办理记录本，严格按时限处理和回复工单，如需特殊处理的应及时告知客户办理进程，取得客户谅解；②准确收集各类档案资料并进行归档；③建立备忘录，总结本岗位的工作要点，及时进行增减，供班组顶岗人员和班组其它人员学习，使整个团队高效工作；④回顾一天工作的经验和体会。

3.9 营业结束

目标：实现服务定制管理常态化，为第二天的工作营造干净整洁的氛围，为客户提供一个优质、方便、规范、真诚的办事环境。

具体做法：①临下班时，对于正在处理中的业务应继续办理，待所有客户业务全部办理完毕后方可下班；②离开坐席前检点好办公物品，软、硬件设备的完好；③严格按照“5S”定制管理要求结束一天的营业工作，为明天的工作做好准备。

4 结束语

随着优质服务经济时代的到来，供电服务面临着新挑战、新机遇、新要求，如何审时度势，适应社会的进步和客户的需求，是供电企业一直在积极思考和实践的课题。“一日运营管理模式”是来自于生产实践的新举措，通过管理，将服务常态化，执行统一化，行为专业化。另外，也应该认识到，供电企业的服务工作和企业形象的转变是一项需要不断探索、研究和实践的工作，需要广大营销人员长期的支持和完善。

Daily service operations management mode of supply services window

YUAN Zhi⁃fang
（Wuxi Electric Power Supply Company,Wuxi 214101）

Based on years of service on the accumulated ex⁃perience of the first⁃line window,and focus on the business receiv⁃ing the day of the service work of the members of the whole pro⁃cess,it summed up the operability strong"one⁃day service opera⁃tions management mode".This model is designed"so that every customer satisfaction as the ultimate goal,real love,affection,pas⁃sion,careful,attentive,patient integrate into the whole process of customer service,to provide quality and efficient services for our electricity customers.

customer service;service specification;man⁃agement mode

F407.61

C

1009-1831（2012）06-0049-02

2012-08-31

袁智芳（1972），女，江苏无锡人，本科，助理工程师，用电检查技师，曾荣获全国用户满意服务明星、“五一劳动奖章”等，长期工作在营业窗口，现为无锡供电公司客户服务中心营业班长。