站在云端的SaaS之移动应用（下）

◎ 致远软件副总裁 文 杰

SAP BO全球总部产品经理 熊 洁

（接上期）

在线应用

在针对在线应用的场景讲解时，我们重点放在以ERP为核心的场景上。对于商务应用，我们也会适当谈到。以下围绕ALE公司的生产销售活动，分别展开讨论这些场景。

1.移动CRM – 客户相关的查询

笔者调查发现，在很多公司，特别是贸易型的公司里，对销售人员来讲，移动查询的场景占据了他们使用手机70%以上的情形。查询的对象很广泛，包括客户信息、客户的信用记录、地图或库存物料信息等。

跟大多数销售人员一样，Peter作为销售经理，经常需要上门拜访一些重要客户。为了增加访谈的成功几率，Peter当然要做好准备工作 ，即充分了解对方。所谓知己知彼，百战不殆。准备工作的最基础但最重要的内容，首先是了解客户公司的地址、联系人、背景信息。如果是曾经做过交易的老客户，那么熟悉客户的信用记录就特别重要。只有这样，在与客户谈价格、折扣的时候，Peter才能比较有把握。

公司的系统里当然有Peter想要查看的数据，可是对于一个大部分时间都在外出差的人，获取相关的最新信息就不是那么方便。Peter要么得大老远地赶回公司，要么打一通电话让在办公室的同事帮忙查找。碰上晚上或周末，查询起来更不方便。

后来，有了运行在云端的移动解决方案，这一切将变得轻而易举。让我们来想象一个最常用的场景：Peter正在浙江某个城市的出租车上，他接到上级的电话，要利用这次出差的机会，去拜访ALE公司在该城市的一个重要潜在客户。客户信息已经录入公司的CRM系统中。Peter通过手机客户端进入公司的CRM系统，查询到了这家客户的地址。他直接触击手机屏幕上的这个地址，启动地图服务(比如谷歌地图、百度地图或必应地图等)，在地图上他对客户公司的位置一目了然。CRM系统不仅集成了地图服务，还通过混搭应用(mash-up)，把客户的一些重要数据展示在地图上面，像revenue、公司规模、历史交易次数等，Peter可以在最短时间内对将要拜访的客户有所了解。同时，他还可以回到客户信息的界面去查看更加详细的信息，比如主要联系人及电话。如果这是家老客户，他还可以查看payment term、credit history、discount policy等。 Peter 通过电话与该公司的联系人进行了预约。在上门拜访的过程中，对方公司表示对ALE公司生产的一款LED汽车灯很感兴趣，希望了解一些具体的规格数据。Peter马上通过手机客户端查询出该产品的详细规格描述，包括产品图片、价格等。当用户表示出购买意向时，Peter 又查看该产品的库存情况，以确定是否能够满足客户方的出库送货要求。

2.移动CRM–销售活动记录

Peter经常与很多不同的客户进行沟通，有时是当面沟通，有时是电话沟通。每一次沟通之后，通常有follow up的行动。俗话说“好记性比不上烂笔头”，Peter很有必要进行一些提醒记录。平时，Peter随身携带一个记事本做沟通记录，随着记录的增多，他要对照好相应的人、电话号码、事情等，并做好时间管理，一切都很困难。而且随身携带时万一本子丢了，这些记录就会随之丢失，对Peter的业务会造成很大的影响。

1)现在，Peter使用的移动解决方案提供了activity logging的功能，帮助他解决了这一难题。这一功能的强大之处在于，它并不是个传统的记事本的电子版，而是一个形式灵活的应用，可以满足但不限于以下需求：

在刚拜访完的客户名称后追加活动记录。例如访谈的主要参加人、所达成的协议，以及下一步要跟进的事情等。客户的名称和联系信息都可以直接来自企业的后台系统。Peter所做的记录，也可以同步到系统中，就算手机丢失，这些记录在系统里仍然保留。

2) 在刚刚打完的电话号码后面追加电话纪要。例如电话沟通的核心要点、所达成的协议，以及下一步要跟进的事情等。

3.移动工作流(Workflow)管理

Peter作为销售经理，管理着一个销售团队。由于工作性质，Peter和他的销售团队是不经常见面的。平常他们都各自在不同的城市或区域跑单子，通常都是月末和季末才回到公司办公室“聚头”。这样的情形，使得他们之间的业务沟通，很多时候都是通过手机完成的。与Workflow相关的应用，是一个典型。

Cathy是一名销售代表，她在Peter的团队工作。Cathy有一年多的工作经验，在行业里，还只是个junior 的销售代表。最近一个月，Cathy跟了一个希望很大的单子。今天，Cathy再次拜访她的这家客户，终于把大部分的销售条款谈定了。可是，客户给她出了个难题：要求Cathy能承诺20%的折扣。

Cathy不能马上做决定，因为这个折扣已经超出了她能够承诺的范围。她需要获得Peter的同意。当然，聪明的Cathy马上给Peter打了电话，通过一番沟通，敲定了这笔单子。回过头，Cathy立刻通过手机客户端进入公司的系统，创建了这笔销售订单。系统判定Cathy没有给20%折扣的权限，于是系统自动启动了一个Workflow的message发到Peter的信箱。

Peter 并不在线，不能马上看到邮件。但系统还可以把这个Workflow message通过服务器推送到Peter的手机屏幕上，像短信息一样，给Peter一个提醒。Peter收到提醒后，可以通过信息连接直接点击进入系统查看具体内容，然后进行批准或拒绝的操作。

值得一提的是，Peter有可能对这家客户并不熟悉。在他批准之前，他可以使用客户信息查询的功能，调阅这家客户的背景信息和信用记录(如果有的话)。

确定该客户的信息和信用记录后，Peter 在审批界面上选择了Approve。这个决定立即被写回了公司的系统中。订单的状态自动由未审批变为已审批。

当然，这项应用中涉及很多用户体验的问题。比如Peter怎样进入提醒界面，怎样方便地转到客户查询窗口，又怎样方便地在提醒界面中直接进行批准操作。用户体验不是本文讨论的重点。但笔者想在这里特别指出，在功能具备的前提下，用户体验的设计对应用的成功起着相当重要的作用。

除了销售上的审批以外，还有很多其他应用领域里需要用到审批的场景。比如采购超预算的审批、财务报销的审批、员工请假的审批等。我们不再一一详述。值得一提的是，要支持手机端的审批，公司的管理系统中应该有一个管理工作流的框架，其中包括工作流引擎、自定义工作流的框架支持等。在实现上，可以考虑用Windows Communication Foundation 的工作流服务等技术来支持。

4.移动物流与库存

ALE 公司主要经营汽车灯具，他们有自己的仓库。公司的内部管理系统也包含仓库的信息管理，便于查询和维护。

Peter和他的销售团队在与客户谈订单的时候，经常会需要了解公司仓库各种产品库存的实时信息，以决定是否可以接单并准时交货。

今天，Peter交流的一家客户对ALE公司所提供的新型节能LED汽车转向灯很感兴趣，立即提出要预订20000个，希望一周内到货。Peter通过手机进入公司的系统，通过关键字搜索找到了这款产品。他用手指点击产品名称进入到产品详细信息的页面。页面上提供了库存查询的功能。于是Peter很方便地调出产品目前的库存数量，看到库存满足后便欣然接受了客户的要求。

这家客户是Peter的一个老客户。他们上个星期就向ALE订购了一批汽车刹车灯，但是还没有收到货。今天他们在谈业务的时候就顺便问到Peter这批货的发货情况。同样地，Peter通过手机登入公司的系统，利用order tracking功能马上查到了这批货正在运送途中，预计两天后到货，于是便给了客户放心的答复。

5.移动报表和分析

报表一直是各公司管理层最关注的信息形态。特别是每到月末、季末和年末的时候，销售、采购、财务等部门的管理者，都会很认真地研究各自部门的主要报表，进行数据分析，以帮助做出下阶段的经营决策。公司的高管们，更是如此。小企业主，除了阶段性地关注分析报表外，还很关注现金日记账等业务操作性的报表。

Peter作为ALE的销售经理，关心的是销售相关的报表。让他高兴的是，在他手机企业管理应用里，也有报表这个模块。Peter可以在出差的路上打开报表查看，了解最新统计信息。当然，手机应用的客户端上并不能同时看到公司系统里所有的报表。管理员是把Peter有权限查看的报表里最重要的几个作为默认的配置提供给他。然后，Peter也可以根据自己的需要在手机应用上添加他有权限查看的报表，或者删除他不太需要查看的报表。

一旦移动应用的框架完成以后，内容的添加就变得很容易。Peter所用的移动系统有添加add-on(插件)的功能。除了标准供应商提供的报表以外，Peter还可以把第三方提供的报表加入到系统中来。 Dashboard(仪表盘)无疑是移动应用中不可缺少的部分。在Peter的移动应用上，就有几个最常用的业务仪表盘，显示当月的销售机会分析、销售量分析、Top 3 customer等。

图8-5和图8-6所示是位于美国加州的MeLLmo公司在iPhone和iPad上开发的报表及仪表盘应用，产品叫做Roambi。MeLLmo公司以其对iPhone、iPad的应用创新性和对用户体验的独到理解，做出了精彩的移动BI 应用。

6.移动邮箱及移动消息推送

图8-5 iPhone上的移动BI应用示意(源自MeLLmo公司) 左为政府注资的饼图，右为按区域的日销售趋势

图8-6 iPad上的移动BI应用(源自MeLLmo公司)，示意内容为按区域2010年销售分析①

一方面，现在的很多智能手机，像Nokia的Symbian手机、联想的乐Phone等，都支持邮件应用。用户可以直接在手机上设置邮箱的连接，然后就可以收发邮件。另一方面，现在的在线邮箱(web mail)，大都提供了手机客户端。用户只要通过互联网下载并安装web mail的手机客户端，就可以使用邮箱服务。

下面的图8-7和图8-8，分别是国内比较有代表性的网易手机邮箱和国外比较有代表性的Gmail手机邮箱的示例。它们都提供了web mail手机客户端，用户下载后可以方便地启动客户端程序，而不需要通过手机上的浏览器在网页上登录邮箱。

图8-7 网易手机邮箱示例

图8-8 Gmail 手机邮箱示例

以上方式主要适用于个人用户，是比较典型的个人移动云应用。对于企业而言，我们还有一种方式，叫做移动收件箱。它实际上是一种消息推送功能，很像短信应用。

图8-9

以iPhone为例，在iOS 3.0及以上版本中，把push功能打开，手机通过3G、WiFi或GPRS连接了到互联网，就可以实现push notification，如图8-9所示。企业内部系统的消息，可以像短信一样被推送到用户的手机上。

这个消息推送应用与移动工作流管理也是紧密相连的。我们可以复习一下前面Peter做订单审批的场景。这里不再复述。

图8-10 Google SaaS应用

7.移动商务应用及其他

移动商务应用主要是指与日程管理(日程计划、会议安排等)、通讯录管理、事件管理(任务安排、To do list、memo)等关系比较紧密的应用。它们既可以是个人商务应用，也可以是与企业商务活动有关系的应用，主要看商务内容所处的环境(上下文)。

移动商务应用是否是云应用，主要看其部署的方式。比如说，用户可以通过移动浏览器登录Google Calendar来使用日程管理。如果用户使用的是 Android、iPhone或Palm WebOS等设备，那么可以通过Google日历添加、修改或删除活动及活动详情，还可以对活动作出回复。因为Google Calendar本身就是一个SaaS应用(参见图8-10)，用户无需将移动设备与计算机同步，就可以随时随地掌握自己的日程安排。

我们来看一个简单的场景。时间进入2010年的第四季度，对ALE的销售团队来讲，这可是一年里冲刺业绩的关键时候。11月一开始，Peter和他的销售团队便按计划纷纷奔往自己负责的一、二、三线城市，到老客户和潜在客户那里开展业务。Peter至少要连续出差两周，他除了自己要拜访重要客户外，还要定期远程参加会议与公司高层保持联络，还要异地指挥自己的销售团队，给他们分配任务、监督指导等。为了合理分配时间，有序安排任务并能够跟踪任务完成情况，Peter使用了公司提供的移动日程管理。这个移动日程管理是公司的ERP系统集成了Google Calendar后提供的云应用。Peter通过手机登录公司的ERP系统，在里面可以方便地调出日程管理的界面，然后查询、添加、修改和删除日程活动。例如：Peter在手机上，看到并接受了Cathy给他发的会议请求；Peter在手机上，给自己的领导发送了月底的会议请求，主题是汇报月度工作；到了第二周的周一早上，Peter 审核完团队成员发来的周工作汇报后，把本周新的任务通过任务管理功能发送给大家。所有的任务都记录在任务管理列表中，定时提醒，Pete和他的团队成员都不会因为忙碌而忘记。

然而，移动商务应用也不一定全是云应用。那些预装在手机上，让用户在本机对自己的日程进行管理(不需要共享给别人，也不需要把数据同步到某个云端应用中)的客户端程序，就不能称为移动云应用。 除此之外，还有很多主要针对最终消费者个人的移动应用。比如，手机支付就是一个很大的热点。通常通过短信提供的链接，用户可以连接到移动互联网上进行支付(支付宝等)。

离线应用

现在，在我们的日常生活及工作环境中，各种无线网络已经非常发达，以GPRS为代表的手机信号网络几乎覆盖了城市和乡村的大部分地区。3G网络在联通的大力推动下，正来势汹汹地在全国各地全面铺开。笔者每每经过联通或移动营业厅，看到拥挤的人群和各式各样的与互联网相关的移动套餐，就深深感触到移动互联网的迅猛发展。然而，在地下较深的场所(如地下三层的停车场)、某些郊区或山区等偏远地带，仍然有手机信号无法覆盖的地方，或者信号不好的地方。

公司的外勤人员或销售人员，往往免不了会经过这些地方。让我们再来看一个场景。ALE公司有一个比较大型的仓库A，位于长三角北部某个比较偏远的郊区，这个仓库里存放着一些型号特别的车灯配件，需求量不是很大，但又不可缺少。公司的其他仓库都没有这款配件。在这里，WiFI等无线信号没有覆盖，GPRS信号也是断断续续的。这个月初，Peter正好接到了一笔订单需要这个型号的配件。Peter确认订单后，公司派出熟悉仓库A的Mike前去调货。Mike到达现场后，打开手机客户端在离线应用状态下记录最新的存货量，按照要求对货品进行拍照，对库位进行拍照等。Mike完成任务后，在赶回公司的路上，当到达手机网络信号好的区域，他立刻通过同步功能把数据传到公司的后台系统中。

当然，还有一种反向的离线应用，就是操作人员在公司总部(或信号好的地方)下载了某些数据，比如刚提到的该特殊配件的图纸和主数据等，再带到偏远的仓库现场通过离线方式打开数据对现场的配件进行规格、尺寸、颜色等的验证。

总的来说，离线应用 的场景相比在线应用要少很多。（本章完 摘自《站在云中的SaaS》）