智能短信客服系统提升运营商电子渠道自助服务能力

中国移动云南公司 | 张峥

移动运营商虚拟化的产品推行全电子化交易具有先天优势。但传统运营商大量依赖人工完成产品销售和服务，当面对数量庞大的用户群体时，服务人员数量的增加往往赶不上用户日益增长的需求。特别是移动运营商从面对面人工销售和服务向全电子化自助服务转型时，这种服务需求与服务提供能力形成了突出矛盾。这时需要有新的技术手段来提高运营商的服务效率，减少对人力的依赖。新的智能短信自助服务系统应运而生。

业务内容知识点庞杂带来的挑战

近年移动通信业务飞速发展，全国移动电话用户数从2000年的8526万户猛增至2011年的12.7亿户，占电话用户总数的77.6%。随着手机终端处理能力的提升，移动通信的服务内容也越来越繁多而复杂。根据中国移动最新统计，其服务后台解释应答数据库信息量巨大，业务量少的省需要解释的业务内容有4类、800个分目录节点、4000条业务知识点；业务量大的省需要解释的业务内容超过10类、1200个分目录节点、1万余条业务知识点。

与此同时，运营商虽然投入大量的资金扩充建设服务营业厅、电话呼叫中心为用户解决咨询办理业务的问题，但其硬件建设发展速度和提供服务的最大能力却远远跟不上用户需求的发展。营业厅咨询办理业务的用户排起了长队，咨询电话热线永远占线或等待。移动业务全电子化交易将有更大服务等待压力。

此外，随着国家经济体制改革的推进、劳动力结构格局的变化，全国已呈现招工难的局面。运营商与大大小小的工厂、服务行业一样开始感受到了补充服务人员招工的困难。一是招不够计划数量的服务人员弥补服务业务量增长的需要；二是招到的服务人员因为各种因素流失比例巨大。

原有电子化自助服务手段各有利弊

随着电子化技术和互联网技术的发展和普及，各家运营商都开始推出各种自助化手段分流人工服务压力，改善用户满意度。主要的电子化自助手段有WEB网站、WAP网站、IVR语音交互应答、ATM自动柜员机。每种自助服务手段都有其各自的优缺点。

从成本角度，互联网网站建设的成本比较低，相对而言IVR服务需要占用大量的通信电路资源、运营成本等；ATM服务网点的建立首先需要投入大量资金购买终端设备，其次需要支付放置设备的场地租用费，最后要花大量的时间成本和经济成本保证后期运行的维护。

从稳定性角度，成熟的互联网服务具有较高的稳定性，可以为运营商客户提供海量的信息访问服务；IVR在实施处理语音信号时需要消耗大量的系统处理资源，当服务请求涌浪到来时容易出现系统故障，并且在很大程度上受到中继电路资源的限制，不能完全满足话音请求的峰值业务量；ATM由于受制于终端设备机械结构以及放置环境和人为使用因素等，故障率一直居高不下，并且故障修复处理等待时间较长。

从移动性角度，WEB网站大多需要依赖PC终端访问，其移动性能没有以手机为主要终端的WAP网站好；也正是由于手机的移动性能让其随时随地都能拨叫IVR，IVR的移动性也非常高；只有ATM需要用户前往有设备的地点使用，没有任何的移动能力可言，虽然未来ATM布放地点密集增加后这个缺点会有所改善，但也不能让用户在移动中获得需要的服务。

从快捷性角度，作为可以远程访问的WEB网站、WAP网站、IVR都可以让用户在任何时间任何地点获得快捷方便的服务；但ATM则需要用户前往设备放置地点操作，在时间和空间上极大地限制了它提供服务的快捷性。

从交互性角度，交互界面丰富和快速是WEB网站的最大优点，这也是互联网行业发展的重要因素之一；基于WEB技术的ATM服务也和它一样具有优良的交互性能；WAP网站受到手机终端屏幕大小、文字键盘输入等条件限制，其交互信息量和交互能力远低于WEB网站；IVR通常使用自然语言与用户交流，其被接受程度不错，但有限的菜单设置以及0～9的简单回复选项极大限制了与用户的信息交互传递，实践中还有另一大问题就是复杂业务的语音播报和解释相当耗费时间，既占用系统资源又让用户难以耐心等待。

从私密性角度，用户使用自己私有的移动终端访问WAP网站和IVR时都可以独立完成信息交互，不会被旁人打扰和窥视；访问WEB网站的PC终端较大的屏幕可能会让旁边的无关人员了解到正在操作的信息内容；而放置于公共场合的ATM终端则更加加大了这种信息办理泄露的可能性。

表1 各种自助服务手段的优缺点比较

从普及性角度，运营商除了考虑技术和经济成本上的可行性，还应该考虑用户的接受程度和社会的普及程度。以大多数用户的能力和经验来讲操作IVR完全使用自然语言交互并且只要简单按动电话拨号按键选择数字，其障碍最小；其次是ATM，ATM周围总能找到服务人员协助用户完成操作；而WEB和WAP则需要用户具有一定计算操作能力并且有互联网接入条件，用户使用WAP碰到困难可以带着手机终端到营业厅找服务人员咨询，而访问WEB网站碰到困难，很难想象谁会带着PC去营业厅咨询。

短信成自助服务主要手段具必然性

参照以上7个维度再对比一下短信提供自助服务手段的优势。

短信服务的系统建设和维护成本与WEB/WAP近似，在同等系统处理能力下短信的服务能力略高于WEB/WAP/ATM，其并发处理用户数远远大于IVR。

同等交互次数下短信业务具有消耗系统处理资源小的优势，其稳定性远高于IVR和ATM，仅次于WEB/WAP网站。

使用短信获得运营商服务主要依赖移动手机终端。手机终端的移动性能决定了短信服务移动性、快捷性和私密性都较好。短信只有70个中文字符（160比特）的信息容量，再加上手机终端输入文字的困难，稍微会影响交互信息的丰富性，但不构成对便捷性的影响。

短信服务目前是各大运营商除话音业务以外用户最多、业务量最大、使用最频繁的业务。在某些地区或某些用户群体中，短信业务的使用量已经超过了话音业务。其普及程度和用户侧的易用性与其他自助手段相比有更加明显的优势。

关键技术：自然语言+关键字+回复信息库

运营商主要通过人工智能技术手段为用户提供业务的查询、办理服务。

自助短信服务与普通短信信息点播服务业务流程基本一致。关键是能够智能分析出用户上行短信中的自然语言并将该语言的请求找到回应回复内容反馈给用户。短信智能客户系统工作流见图1，系统结构框图见图2。

人工智能技术的引入让机器能替代人工服务为用户提出的问题和请求做出类人的处理和反馈。在计算机系统上实现人工智能的有两种不同的方式。一种是工程学方法，采用传统的编程技术，使系统呈现近似人类智能的输出结果，并不考虑所用方法是否与人或动物机体所用的方法相同。另一种是模拟法，它不仅要获得类人的输出结果，还要求实现方法也和人类或生物机体所用的方法相同或相类似。目前主要在工程学方法实现人工智能中有较成熟的商用技术，短信自助服务系统也基于该方法实现。

自然语言处理

通过自然语言与用户交互时，降低短信自助服务的使用门槛，让所有用户都能轻易使用。这就要求提供短信服务的计算机系统具有将自然语言系统转换为计算机程序能够处理的形式，并且能将处理结果转换回自然语言系统。在自然语言处理技术中，通过特定的计算机程序对短信发来的自然语言进行词性标注、语法分析、文本分类、信息检索匹配等一系列处理判断出用户的请求意图，再根据信息检索匹配预置的回复结果以短信形式反馈给用户。

筛选过滤

完全采用自然语言处理，需要消耗大量的计算机系统资源。为此在自然语言处理前采用穷举比对的方法对关键字进行筛选和过滤。一是比对短信内容具有明确违法内容、广告内容和其他无效内容关键字，将这些干扰排除在系统外；二是比对用户号码黑名单列表，将明确的恶意号码请求滤除，减少对系统干扰和处理压力；三是比对关键字信息有完全一致匹配结果的内容，直接将回复信息内容反馈用户，提高用户查询的反馈速度。这对用户查询频率高、当前热门业务的自助服务效果很好。

回复信息库的建立

目前计算机系统无论是硬件资源运算能力和软件算法处理能力在有限的成本下都受到了极大的制约。实践中也发现完全依赖人工智能系统的处理结果不十分令人满意。只有根据统计的方法收集以往用户的问题内容、提问的方式方法，人工介入给定预定的答案，简化需要系统判断问题的复杂性，快速做出结果反馈。因此建立有足够覆盖面的回复信息库是让短信自助服务提高其智能程度的关键因素。

图1 短信智能客服系统工作流图

图2 短信智能客服系统结构框图

四项策略因素动态灵活调整

智能短信客服经过长时间的实际运营，收集各地不同用户群体的反馈信息，不断在改善和优化。最终目的是让该系统能最大限度地分流需要人工处理的用户咨询和办理业务请求。根据实践经验有以下问题值得关注。

人工介入策略

短信用户系统可以采用两种方式让人工介入工作：一是人工服务员实时在线回复系统不能处理的请求；二是人工离线后台处理系统不能处理的请求，然后将处理结果更新到系统回复信息库中。前一种策略虽然能较好地满足用户获得准确问题解答的要求，但却削弱了智能系统自我学习的优势，本质上仍然是人工在进行服务，只是将面对面的交互转换在短信媒介中完成。后一种策略紧密把握让系统智能替代人工服务的核心诉求。虽然偶尔用户不能得到及时准确的答复，但对系统整体智能程度的提高和统一标准化回复服务有极大的益处。采取后一种策略实践中还发现，当用户知道是机器在提供业务查询办理服务时会自然降低对其服务能力的要求，出现一些错误时能更多地体现出宽容的态度。这对控制用户的服务期望值很有帮助。

人工辅助处理内容

投入人工离线处理短信自助服务系统不能处理的请求内容是保证应答回复正确率的关键。系统不能处理的请求内容经人工判别、匹配并整理对应的回复内容信息，这些信息都不断地作为记录添加到业务回复知识库和常识知识库。当下次再碰到同样的请求时就可以自动完成回复，无需人工介入。人工辅助处理首先要采用恰当的方法进行统计分析，优先处理重复频率高的相同内容请求，提高回复知识库记录被调用的命中率；其次应举一反三地预测到用户有可能提交的类似问题或近似的语言描述方法，在系统吐出不能处理的记录之前就提前将预测回复结果整理完成；最后应考虑回复知识库记录的更新和检索排序优先的问题。因为随着时间的变化，公司发展业务的重点出现变化，用户来查询和办理的业务内容也随之变化。这时需要同步调整回复知识库记录内容，删除陈旧无效记录，补充更新新增记录，优化热点内容信息记录检索层次等促进改善系统整体的回复效率和相应速度。

统一短信端口号

将智能短信自助服务的系统端口号与用户服务热线的电话号码统一方便用户记忆，对引导用户放弃人工服务转向短信自助服务将会很有帮助。

人性化处理

毕竟用户不是专业人员，很多时候查询业务时不能准确提炼出关键字，甚至发来的短信请求是废话或无意义的内容。简单的处理策略是将这种请求丢弃或用标准回复语回应。实际运营中采取了与用户寒暄的策略。当用户发送请求中不包含业务内容时，仍然通过智能系统处理，将其内容匹配到当前社会关注热点上，引导用户进一步尝试正确的关键词请求。实践证明这种策略很有效果，一方面多次交互引导用户发送了正确的关键词，同时也培养了用户短信查询的习惯或概括关键词的能力；另一方面短信服务系统表现出了灵活的特性，不再是一副僵硬死板的官方面孔。这种做法得到了用户的认可，各地媒体也见报道有关智能短信服务系统的内容，更多强调了它所表现的拟人化特性。普通用户一致认为短信系统自动做出的回复很有亲和力，非常具有互联网时代的开放和包容的特性，突破了运营商的传统服务形象。运营统计中还发现，有的用户发送短信到系统不是为了查询或办理业务，而是要与短信机器人聊天。这种情况在极端情况下竟然占60%。这对于宣传和传播短信自助服务是个很好的新闻炒作点，可以加以合理利用，借力推广智能短信服务系统。

随着人工智能技术的不断发展，相信短信自助服务系统会越来越人性化、越来越智能，在不长的时间内可以逐步替代大部分内容标准化较强的人工服务。这种成本低、普及面广、符合用户使用习惯的自助服务方式将会帮助运营商快速提升服务能力和效率，在大多数的服务行业、政府服务、企业商业咨询等领域也会有更多用武之地。