浦东政务微博：拆除“围墙”

申欣旺

中共浦东新区区委宣传部副部长韩可胜自称是合格的“网民”。

“尊重网络，理解网络，用网络的语言进行交流，发挥网络的作用，得到网民的認可，才算是合格的网民。如果只是潜潜水，根本不会游泳，随时害怕被呛着，或者呛着了就跑开，算什么网民？”韩可胜的言下之意是：只是偶尔去网上“偷窥”一下、或简单把传统媒体上的内容搬到网上，就没有办法在网上立足，更不要说影响力。

在从“官”向“民”身份的改变中，浦东在2012年12月底获得了“上海市政务微博先进单位”的称号，最直接的获奖理由是：浦东政务微博“得到网民承認”了。

最新统计数据显示，如今在浦东，以“浦东发布”为龙头，160多个政务微博为增加政民互动、打造服务型政府提供了一条成本低、速度快、效果好的全新渠道。

及时回应是关键

不止一位官员问韩可胜：你都有这么多粉丝，我要是来开微博，岂不是更火？

关键的问题正在这里：是不是官越大微博就越火？在韩可胜看来，微博改变了话语权的分配，一个人的话语权可能超过一个组织、甚至一个媒体。“一个基层民警的‘段郎说事，比多少个公安政务微博加在一起，影响力不知大多少倍”。

2010年，韩可胜一猛子扎进去微博，“为了工作，必须像神农尝百草一样，自己去试，哪些能传播，哪些不能传播，用什么表达方式才有传播效果，甚至在一天之内的什么时间段发帖都会影响传播”，几年探索终成就了今天的微博达人。作为宣传部主管新闻、网络工作的副部长，他的另一重身份是微博管理者，时刻注意引导舆论系职责所在。这本是两种颇为矛盾的角色，可他却将其巧妙地结合到一起。

在微博上，韩可胜既是语言风趣、敢于表达观点的作者，又是公开身份、说话靠谱的官员。用他自己的话来说，“一个突发事件，结论出来了，只要我本人发了或者转了，网友都比较認同。我比较公允、诚恳。”

推而广之，韩可胜認为，“政务微博的一个特点是，网民有诉求，你就要及时回应。哪怕解决不了，只要你回应了，人家就会有好感。”

但对于政府部门而言，“及时回应”绝不是简单的四个字，背后涉及到横向的各个部门、纵向的主管机关，以及方方面面的当事人。按照传统机制，等信息传导到各个部门，微博上早就热火朝天了。

浦东有自己的新机制。区委区政府充分授权。区委办负责督查的副主任和宣传部分管网络的副部长两人牵头，一个抓事实，一个抓发布。一般的事情就在这个层面处置了。碰到重大问题，向各自的领导同时请示。“不要层层行文，电话解决问题。有一个好的机制，领导对网络理解和支持，是浦东政务微博发挥作用的关键所在”。

此种理念和機制下，浦东的政务微博群开始发挥出自己独特的作用。在这个横向到边、纵向到底的政务微博集群，具体的设置上各有特点（详见本刊2012年第25期《浦东：打造没有围墙的政务微博》）。

比如，“浦东发布”重点发挥重大信息发布的作用，发布浦东金融中心和航运中心等建设、重点工作进展、便民利民的新举措等，传递政府声音，应对重要舆情。

专业部门的微博定位于“专业”。“浦东高速交警”走“技术型路线”，其中“调节后视镜的方法”微博被转发评论2万次。“爆胎了，怎么办”微博被转发评论11万次。

街镇微博倾听社情民意，对于辖区内老百姓反映的问题及意见建议，及时响应和答复，搭建政民互动的桥梁。比较突出的有“航头新视眼”“曹路直通车”。

诚实是底线

但核心问题还是，怎样对待这个平台。浦东認为，政务微博就是要打造成一个没有深墙大院的政府，平等、开放。韩可胜说，“政务微博不能成为僵尸，要交流互动，把真实的政务过程告诉公众，减少隔阂和误解。”

诚实是政务微博的底线。韩可胜对《中国新闻周刊》说，“一次说假话，一千次说真话也难以恢复网民的信任，这是政务微博不可承受之痛。”

“敢于承認问题，这是公信力。敢对网络的传言说不，这也是公信力。”韩可胜说，“我们积累了很多经验。应对舆情，有些地方手忙脚乱，胡乱说话；有些地方两眼一闭，听天由命。浦东，已经基本上走出了这个阶段。当然我们也还在探索，探索的路还很长。”

韩可胜说，“我们到各个部门去处置舆情，有几个原则：一是情况要真，二是态度要诚，三是处理要实。在这个基础上才有回应。来不及查清情况的时候，先诚恳的表态，事实没有清楚之前，态度最重要。”

经过长时间的培育和推动，浦东的各级官员正在形成一个共识：一个组织一定要了解微博、使用微博。如果对微博上的声音置之不理，当不信任和怀疑积累到一定程度时候，会让这个机构丧失公信力，也丧失战斗力。

浦东的宣传部门显然更能意识到微博带来的“传播方式改变”。“‘宣传，以前主要是‘宣，传达的是上面的意思。不管是一对一或者一对多，都有一个中心，过程中可能有一些变化，但一定有个核心，这是前提。”韩可胜認为，“现在变成‘传，‘传的是信息，这个信息常常不是从上面发出来的，不存在一个唯一的主导思想，信息交互过程中又会产生新的信息，集体意识、集体无意识、集体情绪往往成主导。没有了前置式的中心思想，主导权也变了，这在‘宣的时代是不允许的。”

在韩可胜看来，“传”的时代，最重要的是对待网友要真诚。

“负责微博的工作人员开始经常问，某个留言很激烈，要不要删除。删了看来不会有什么直接后果，可网友就不信任你了。我们也不拉黑任何人。如果留言反动了或者违法了，当然要删掉，同时也会私信告诉他为何删掉。”韩可胜说，一来一往，很多曾经质疑官方的博友，最后成了政府的支持者。“从网络统战起步，到网络协调，再到网络引导、网络主导，这是浦东正在开展的工作。”

沟通促改变。“改变的不仅仅是政府执政理念，改变的还有政府行为方式。导弹航母时代，长矛不管用了，枪炮的作用也有限了”。两年政务微博做下来，韩可胜認为最大的收获是，微博从宣传部门走出来，走向政府每个部门，成为收集民意、疏导民意的渠道，并因此改变行政行为。