研究图书馆服务质量评价指标构建实证研究

□吴冬曼 邵敏 张喜来

研究图书馆服务质量评价指标构建实证研究

□吴冬曼 邵敏 张喜来

该文调查和研究了基于用户需求的图书馆服务质量评价的最重要指标，通过分析和论证，建立一整套研究图书馆服务质量评价指标体系以及工作实施方案，选取一定数量研究图书馆进行实证研究。并对其中高校图书馆评价数据进行解析，可供了解研究图书馆服务现状、调整服务策略参考。

研究图书馆 高校图书馆 服务质量 用户满意度 LibQUAL＋®

图书馆服务质量评价研究的核心问题是评价指标体系的构建，而构建图书馆服务质量评价指标体系的最根本依据是用户需求。建立基于用户需求的服务质量评价指标体系是一项科学而严谨的工作。为更好地反映用户对图书馆服务的需求，借鉴国外先进的研究理论与研究方法，提出适应我国图书馆需要的服务评价指标体系和评价模式与机制，本文尝试性地进行基于用户需求的图书馆服务质量评价研究的探索。在参考国内外相关研究成果和评价方法的基础上，本文采用开放式用户问卷调查的方式，由用户根据利用图书馆切身体会和需求，提出评价图书馆服务质量最重要的指标，并请用户对问卷调查所需时长、评价量表级次、调查方式、指标数量等提出意见和建议，建立了一整套本土化的、针对研究图书馆的服务质量评价指标体系和实施方案。

国内对图书馆服务质量评价的研究已比较丰富［1］，但针对研究图书馆的服务评价研究仍然不足。LibQUAL＋®在国外流行多年［2］，至今有19个国家1000多个图书馆、100万次以上的用户参与了调查［3］。但人们认为 LibQUAL＋®存在一些局限［4］，甚至缺陷［5］。因此，需要研制本土化的图书馆服务质量评价体系和方法。研究图书馆是一个模糊的概念。研究图书馆（research library）［6］是指拥有特定领域、学科或学科群的综合性馆藏资源的图书馆，旨在满足严谨的研究人员的信息需求。在我国，一般将国家图书馆、省级以上公共图书馆、大型专业图书馆和重点大学图书馆归为研究图书馆。本文选取具有研究性质的图书馆作为调研和实验的对象，所涉及的概念及研制的评价指标体系也限制在研究图书馆的范畴之内。

1 图书馆服务质量评价指标体系建立过程

1.1 评价指标的初始数据收集与筛选

首先，组织小范围用户开放问卷调查，请用户填写5个个人认为在图书馆服务质量评价方面最能影响自己对图书馆服务满意度的关键指标，并就填写问卷的时间长度、问卷方式、评价级次、评价项目数量等征求用户意见。这项开放调查为后续的问卷设计提供基本参考依据。

开放调查又分为两步。第一步：邀请少量用户进行了题为“用户对图书馆服务质量评价指标选取的调查”的实验性预调查，调查对象尽可能覆盖各类人群，回收的37份问卷中包含本科生3人、研究生18人、教师5人、科研人员3人、工程师2人、企业职员4人、公务员1人、其他1人。对37份问卷进行分析后，我们对问卷进行修改完善。第二步：利用修改后的调查问卷，在10家不同类型的研究图书馆进行用户开放调查，我们向各参与馆说明要求，注意不同身份用户的选取比例，并鼓励用户完整填写开放式问题，问卷利用电子邮件发放和回收。这次用户开放调查共计回收有效问卷249份，收集到丰富的可供分析的数据和信息，成为评价指标筛选的重要依据。

在249份问卷中共提取评价指标770条，随后又对指标进行认真解析，拆分为最小单元共计1081条，经整理归纳为以下6大类共29项指标：

（1）馆藏资源建设（资源数量、质量、范围、各学科或各种类所占比例、时效性等）；

（2）书刊查找与获取便捷度（借阅规则、排架整架、馆际互借等）；

（3）网络资源及服务（电子资源、网络环境、主页等）；

（4）馆舍设施与环境（馆舍、环境、辅助设施、配套设施、技术服务等）；

（5）服务方式/服务能力（服务功能、开放时间、限制程度、个性化服务等）；

（6）馆员业务素质及服务态度（针对馆员提出的要求）。

此外，我们还将调查表中的四个选择题以及拆分后的1081条初始指标分别与用户身份、年龄、单位等信息关联，进行更为详细的分析和解读，为后续正式调查的问卷设计提供参考依据。

在此基础上，经反复调研和推敲，参考前期文献调研结果以及LibQUAL＋®相关调查的参考指标等，同时考虑国情因素，对上述来源于用户的指标进行进一步修订，对于部分关注较少的指标进行筛选、合并。经过调整，最后划分为4个维度：资源、资源的获取与易用性、环境与设施、服务与情感。

在对指标进行调整的过程中，我们还对指标的性质进行划分，即分为“核心指标”和“备选指标”。核心指标是指各图书馆都必备的基本评价指标，而备选指标则不一定适用于所有图书馆、可供各馆根据情况选用。经过上述调整，形成指标体系草案，共划分为4个维度、43项指标，其中核心指标28项、备选指标15项。在评价指标草案中，指标名称非常简单便于理解，每项评价指标附有文字进行附加描述。

1.2 评价指标的修改与完善

在评价指标草案基础上，我们又进行多次修改和调整，将指标的名称与附加描述相结合，尽量改写为能够清晰表达具体含义的评价指标文字表述，形成“评价指标体系（征求意见版）”，仍保持4个维度，指标数量调整为30项核心指标、13项备选指标，并添加了“总体满意度”这一综合评价指标和“其他建议”这一开放题选项。以此指标体系为依据，先后邀请图书馆业界8名专家以及清华大学图书馆不同部门10名馆员提出修改意见和建议。我们对这些反馈信息进行逐条分析、汇总，召开专门会议邀请专家共同讨论和研究，进行指标的两次修订，最终形成指标体系定稿。最终版本主要变化在于：对部分指标的描述进行了字斟句酌的修订，将原来的“核心指标＋备选指标”模式改变为“通用指标＋特色指标”模式，即：针对不同性质的图书馆划分了各自适用的特色指标，从而可供高校馆、专业馆、公共馆分别设计各自适用的评价问卷。

评价指标体系最终定稿分为三个版本：高校版、公共版、专业版，每个指标体系分为4个维度、33项通用指标、13个特色指标（高校馆5个、专业馆5个、公共馆3个），各类型图书馆指标总数分别为：高校馆38个、专业馆38个、公共馆36个，详见表1。

除指标体系外，我们对用户调查其他相关问题也进行了分析研究。

（1）关于调查指标的数量和填写时间

我们最终确立三种类型的图书馆各自的指标数量分别为高校馆38个、专业馆38个、公共馆36个，似乎大大超过用户的心理预期。实际上，这些指标只能属于理论层面。各图书馆完全可以根据实际情况进行删减（当然也可以有所增加）。即使使用上述数量的指标，也不会给用户增加过多压力，因为用户对这些内容是比较熟悉的。调查指标的数量与用户的填写时间是对应的，调查表明，用户填写时间在20分钟内也还是可以接受的。

表1 基于用户需求的图书馆服务质量评价指标体系

通用 3＿1：文化氛围浓厚，有助于学习和研究3＿2：物理环境（光照、通风、温湿度等）通用 良好通用 3＿3：环境与设施安全可靠通用 3＿4：馆舍空间和阅览座位充足C.环境与设施通用 3＿5：馆内标识与导引系统完备、清晰3＿6：电子设备及网络设施（电脑、网络、通用 多媒体、复印机等）种类齐全，性能良通用指标11好，使用方便3＿7：提供方便、清洁的配套服务设施高校11＋1＝12通用 （饮水、洗手间、公用电话等）专业11＋1＝12高校/专业 提供个人学习或小组讨论空间公共11通用 3＿8：提供休闲区域及相关设施通用 3＿9：提供必要的残障人士专用设施3＿10：提供自助借还、自助复印等自助通用 服务设备通用 3＿11：提供多种辅助软件工具4＿1：馆员态度友善，尊重并主动帮助用通用 户，举止得体4＿2：馆员业务熟练，理解与沟通能力通用 良好D.馆员与服务4＿3：服务规则健全、公开、易于理解，保通用 护用户隐私通用 4＿4：与用户沟通的渠道畅通有效通用指标8通用 4＿5：对用户个性化需求给予足够关注4＿6：提供各种形式的参考咨询服务，有通用 效帮助用户高校8＋1＝9专业8＋2＝10 4＿7：开展各种形式的培训活动或提供通用 相关指南资料公共8高校/专业 配备学科馆员，开展学科服务专业 提供情报研究服务4＿8：举办各种展览、报告、讲座等科学通用 文化传播活动5.综合评价 请您对本馆总体服务质量进行综合评价（请用户选择打分）6.意见与建议 欢迎您对本馆服务提出宝贵意见与建议（开放题，请用户自由填写）

（2）关于采用的量表级次

经过反复推敲，为了使评价更客观、更细致，最终选择3层9级量表的评测方法。9级量表的优势是能充分反映用户评价的细微差别，数据比较详细，揭示存在的问题比较深入，信度与效度反映充分，在多家图书馆的小范围试验效果也较好。LibQUAL＋®的9级量表在北美得到广泛应用，已得到用户的充分认可。清华大学图书馆的实践也证明国内用户对9级量表也能够接受，尽管还需要在更广泛的用户群中进行实验和推广。其他的测评量表国内多有实践，需要推出国外流行的9级量表供国内用户尝试和逐步接受。

（3）关于调查方式

从调查结果可以看出，用户对纸质问卷调查和网络调查的接受比例大约各占一半，表明用户对调查方式的选择的差异性较大。在现阶段，纸质问卷调查还不可缺少，特别是对网络环境不理想或年龄稍大一些的用户而言。我们在调查中，也部分地采用纸质问卷调查。但从发展趋势而言，网络调查将占主导地位。LibQUAL＋®则完全采用发放电子邮件、用户在线填写问卷的方式。逐渐普及或者首选网络方式调查，可以提高数据处理的效率和准确性，也符合建设节约型社会（低碳经济）的生活理念。

在上述工作基础上，我们进行调查问卷设计。根据评价指标体系的三个版本，分别设计高校馆、专业馆、公共馆三套调查问卷模板。调查问卷分为三部分：（1）问卷说明语，除了简要说明本调查的目的之外，对调查的测评方法提供了解释和示例说明，并做出保密承诺。（2）问卷的主体，请用户就4个维度的各项评价指标进行评分，最后对图书馆总体服务质量进行综合评价，并设计一道开放题供用户填写意见与建议。（3）用户个人信息。

2 调查组织

我们邀请和组织北京及全国各地14家高校馆、5家专业馆和公共馆，共同参与用户满意度调查。参与馆分布在全国8个省市自治区。14所高校馆中有教育部部属高校13所，985高校12所，具有一定程度的代表性。

针对不同类型图书馆的特点及各参与馆的实际情况，我们采取网络调查和纸质问卷两种形式进行问卷发放。其中，高校馆全部或主要采用网络调查的方式，专业馆和公共馆部分采用网络方式，部分采用发放纸质调查问卷或邮件发放电子版问卷的方式。纸质问卷回收后，组织专人录入到网络调查平台中，并与网络调查所获得数据合并，作为该馆最终的用户调查数据。

同时研制和搭建用户在线调查平台。经过多次讨论，最终采用更为可靠、高效的Linux服务器，并以Tomcat＋mysql的方式实现http和数据库服务，服务器端采用执行速度更快、功能更强、系统开销更小的Servlet，调查页面则使用了相对成熟的Jsp技术。网络调查平台建成后，我们先后组织多次压力测试和远程测试，确保用户网络调查正式启动后平台运行稳定有效。根据前期调研情况，我们制定周密的测试计划，模拟用户提交问卷的全过程，最终证明，平台完全可以满足国内不同地域、不同网络的用户大规模并发提交问卷的需求。

随后我们向参与馆发出启动用户调查的邀请信，与各参与馆负责人密切配合，落实各项准备工作，陆续启动用户调查。为保证调查活动的顺利进行，我们为参与馆提供了标准的工作流程：（1）前期准备工作，主要包括：指定主要联系人、了解调查问卷、定制本馆问卷页面、启动预调查、确定调查样本；（2）正式启动用户调查，主要包括：活动宣传及开展、向样本用户群体发送邀请和提醒邮件、给予用户必要的引导、追踪调查进度；（3）后续工作及调查数据结果的反馈，主要包括：结束调查、反馈调查数据报告。

自第一家参与馆启动调查至最后一家参与馆结束调查，整个联合调查活动共持续76天。从各参与馆有效问卷的比例来看，14家高校馆之间的差异相对较大，但除A馆之外，总体情况皆属良好，回收数据质量较高，达到了预期要求。专业馆和公共馆中，Z馆由于回收的问卷数量过少，暂未列入本次调查的数据分析范围，其余4家的有效问卷比例超过了高校馆的平均水平，这说明相对网络调查，纸质问卷调查的数据质量更高。

联合调查启动之后，我们开始进行调查数据报告模板的紧张研制工作，反复讨论修改数据报告模板的框架、内容安排、文字和格式、计算方法等，最终顺利定稿，陆续将18份（有一家馆因问卷回收数量不理想，未反馈报告）内容严谨全面、数据和分析结果翔实可靠的数据报告呈献给各参与馆。随后我们以参与调查馆数量比较集中、数据质量相对比较好的高校馆为代表，研制高校馆数据综合分析报告，提供参与调查的各高校馆做横向对比的参考。有的馆还对相关数据进行了深入的分析和研究［7］。

3 服务质量评价实证结果与分析

我们使用自主研制的图书馆服务质量评价指标体系，模拟第三方调查的方法，开发可靠实用的调查平台和技术支持手段，组织国内各地共19家图书馆，进行用户满意度联合调查的实证研究，共获得有效问卷7660份，获得了大量珍贵的一手研究数据，对汇总整理的原始数据进行详细解读和分析，检验、修改评价指标体系的适用性和实用性，同时为参与调查馆改进服务工作提供参考。我们同时还以高校馆联合调查结果为例做综合数据分析报告，一方面为各参与馆提供横向对比的依据和标杆，另外也可分析总结高校图书馆在服务方面存在的共性问题和差异。

从全部问卷的总体分析结果看，所有维度的各项公共因子累积方差贡献率均在50%以上，最高为78.52% ，最低为56.99%，因此所有维度中各项公共因子累积方差贡献率均达到50%以上，并且所有维度均在1～2个公共因子上有较高的负荷值。这说明问卷的维度结构所反映的意义明确，整套问卷设计的有效性程度较高。

对于38项评价指标，我们提供了参与调查的14个高校馆的可接受最低值、实际感受值、理想期望值、服务合格度、服务优秀度、简单满意度等数据。下面针对各维度和各指标中具有代表性的统计结果进行具体分析。

3.1 文献资源

对于维度A即文献资源方面，高校馆问卷设置了7项指标，希望通过这7项指标能够评价和反映出高校图书馆文献资源各方面的基本情况。总体而言，用户对维度A（文献资源）的满意度最低，简单满意度平均值为62.42%。但合格度和优秀度略优于维度C（环境与设施）。

对这7项指标的数据进行总体分析可知，用户对于A－2（电子资源能够满足需求）比较肯定，满意度最高，为64.16%，而同时该指标的可接受最低值和理想期望值也都比较高，说明用户对该指标非常重视、要求也较高。对于A－6（网络资源）和A－1（印刷资源）的满意度也都居前。而用户对A－7（提供指定教学参考书服务）和A－3（新资源）这两项指标的评价相对较低，无论合格度、优秀度还是满意度，都普遍低于其他指标，同时还可发现，用户对这两项指标的要求并不低，理想期望值高于A－4和A－5两项指标，尤其是A－3（新资源）的优秀度最低，表明用户对新资源的渴求和不满足。A－5（馆藏特色鲜明）是合格度、优秀度均最高的指标，但其满意度排名却偏后，这说明用户对于馆藏特色并不十分关注，也没有很高的期望值，各项数据都普遍较低。

用户对文献资源的总体满意度偏低，从各高校馆满意度排序也可以看出来，文献资源维度的7项指标排名都比较靠后，最好的也仅排在第17位，最差的名次出现在第37位。因此，文献资源建设仍是现代高校图书馆的最重要任务之一。

3.2 资源获取便利性

总体而言，维度B（资源获取便利性）是用户满意度最高的一个维度，简单满意度平均值已接近70%，合格度和优秀度也都位列第一，而且各高校馆的情况全都如此。

对该维度10项指标进行分析可知，14所高校中，B－7（借还书手续简便、快捷）这一指标的满意度无一例外地排名第一，全部用户的简单满意度达到了80.61%的高值。这说明随着图书馆自动化系统的应用，各馆在借还书手续方面给用户提供了最大便利、提高了效率，也令用户最为满意。B－8（借阅规则明确、合理）在13所高校中满意度位列这一维度的第二名，表明图书馆对借阅规则的揭示宣传比较到位。

B－9（馆际互借与文献传递申请处理及时、满足率高）是这一维度中满意度最低的指标，为65.44%。这一方面可能是由于有些图书馆的馆际互借与文献传递业务开展较晚、比较薄弱，另一方面也可能是由于部分用户对馆际互借业务了解不够、使用较少。

从优秀度来看，B－4（电子资源便于检索与利用）和B－6（书刊排架与维护）是现阶段距离用户理想期望值最远的两项指标，说明用户在利用图书馆方面，无论是在网上还是在物理空间中，仍以检索和查找文献资源为重点需求，所以这两方面仍是现阶段图书馆应下大力气改进之处。

3.3 环境与设施

维度C（环境与设施）也是各维度中用户满意度较低的一个维度，简单满意度平均值为62.67%，仅略好于维度A（文献资源），而合格度和优秀度都是4个维度中最低的。这说明高校图书馆的硬件条件总体上与用户的要求还有一定差距，还需要进一步提高和完善。

在这一维度中，C－3（环境与设施安全可靠）满意度最高，平均值为74.48%，在38项指标中位列第3，这说明高校图书馆能够给大家比较充分的安全感。此外，高校用户对图书馆的文化氛围、物理环境、标识导引系统的满意度也都比较高，平均值均达到70%以上，都进入了排名前10位。在这类基础性的环境与设施方面，C－4（馆舍空间和阅览座位）是用户满意度相对较低的。

而这一维度中的后几项指标与基础设施相比，更象是锦上添花型的设施，用户的满意度普遍偏低，而这类设施正属于图书馆当前或今后应重点考虑发展的方面。其中，C－10（提供必要的残障人士专用设施）这一指标在38项指标中满意度排名位居最后，这可能是由于高校图书馆的到馆用户以在校学生为主体，因此对于对残障人士专用设施的保障和重视程度不如公共馆。公共馆由于接待用户群体更为广泛，为残障人士设想得更为周到，甚至还有公共馆建有专门的盲人阅览室、聋哑阅览室等，因此从公共馆综合报告也可以印证这一点，公共馆这一指标的简单满意度排名提高到第29，而不是最后。这也对各高校馆提出了更高要求，在全社会都更加关心和重视残障人士等弱势群体的大环境下，应进一步改进这方面的工作。

从优秀度来看，排名最低的4项指标都来自这一维度，分别是C－4（馆舍空间和阅览座位）、C－11（自助设备）、C－8（个人学习或小组讨论空间）、C－10（残障人专用设施），说明这4项指标是现阶段距离用户期望值最远的指标，应优先加以改进。

对于C－4这一指标，还可以进一步做些分析。近年来，有许多高校图书馆建了新馆舍，阅览环境应当说得到了很大改善，但从调查显示，馆舍空间和阅览座位在14所高校中仍无一例外地处在满意度低且关注度高的位置，属于最迫切需要改进的一项。各高校可以根据自己的实际情况进行判断，如果是馆舍空间较充足而用户仍不满足，应该做更深入细致的分析并加强对用户的引导；如果是由于学校扩招或图书馆建筑面积不足导致用户不满，可以根据此类用户调查结果，向学校去争取使图书馆条件得到相应改善。

在14所高校中，有7所高校的雷达图中出现了红色区间，并且全部出现在C维度中。除了上面提到的C－4（馆舍与座位）有5所高校外，还有C－11（自助设备）6所、C－10（残障专用设备）4所、C－8（个人学习空间）3所、C－6（电子设备及网络设施）和C－7（提供方便、清洁的配套服务设施）各1所。出现红色区间的各项指标，表示其合格度已为负值，相当于拉响了红色警报，因为用户已经无法忍受当前的状况，需要引起图书馆的高度重视。

3.4 馆员与服务

维度D（馆员与服务）也是用户比较满意的一个维度，各项数据基本排在4个维度中的第2位。从满意度来看，用户对D－2（馆员业务）和D－3（服务规则）满意度最高，平均值为73.37%，在38项指标中并列第4。用户对D－1（馆员态度）也比较满意，该指标列第9位。这三指标排名靠前，说明各高校图书馆在狠抓服务方面都下了不少功夫，取得了可喜的进步，改变了以往给人留下的低水平服务＋低素质馆员的印象。

在这一维度中，比较迫切需要改进的是D－8（学科馆员）和D－5（对用户个性化需求给予足够关注）方面，这两项在该维度中的满意度最低，合格度和优秀度也最低。近年来，许多高校图书馆对学科服务给予了高度重视也做了很多努力，但从目前的效果来看，仍然难以令人满意。

由于许多学校的学科服务对象侧重于教师，因此针对D－8（学科馆员）这一指标，专门对比了教师与研究生的评价，有6所高校，教师的满意度大大高于研究生，基于此，可以进一步了解这6所高校馆为教师们开展了哪些学科服务；而另外8所学校则相反，研究生的满意度大于教师，从中也可以了解这些高校是否开展有针对研究生层面的学科服务。从这些后续研究中可以分析和归纳出一些开展学科服务的规律与经验，让更多图书馆共享和从中获益，同时也会使用户调查进一步延伸、获得更大的附加值。

不同高校对同一指标的评价差异性也值得关注。对于某些指标，14所高校用户的评价比较趋于一致，说明这些指标的情况带有普遍性，各馆的情况差别不是很大，例如：

A－7（提供教学参考书服务），各馆用户实际感受值之间的差异性最低，差值只有0.82；

B－10（开放时间），各馆用户实际感受值之间的差值为0.83；

C－4（馆舍空间和阅览座位充足）的差值为1.08，在环境和设施维度中差异性最低，说明各高校无论是否有新校区和新馆舍，用户对这项指标的评价并不十分悬殊；

在馆员与服务方面，差异性相对低的是两项指标：D－5（对用户个性化需求给予足够关注）、D－8（配备学科馆员，开展学科服务），说明这两项是各高校一个普遍性问题。

而另一些指标，14所高校的用户评价差异很大，说明这些指标因馆而异，例如：C－7（提供方便、清洁的配套服务设施），各馆用户实际感受值之间的差异性最大，差值达到2.72，这可能与新建馆舍往往有较现代的配套设施有关；D－9（举办各种展览、报告、讲座等科学文化传播活动），各馆用户实际感受值之间的差值为2.59；D－7（开展各种形式的培训活动或提供相关指南资料），各馆用户实际感受值之间的差值为2.27。

在文献资源方面，用户对A－2（电子资源能够满足需求）的评价差异较大，差值为1.78，这说明各个馆在电子资源建设方面还存在较大的差距；在获取便利性方面，B－5（馆舍馆藏布局合理）成为评价差异性较大的一个指标，差值为1.66。各个馆可以从这些差异性较大的指标中寻找自己相对薄弱的环节，发现可改进之处。

3.5 综合评价

表2是14家高校馆用户的综合评价统计。用户在对上述各个维度的38项指标给予或高或低的评价后，通过这个综合打分，可以基本确定图书馆总体服务质量在用户心目中处于何种位置，这个评价的最高分为9。

通过表2的数据可以了解到各高校的不同用户群之间的评价差异，从全部参与调查的7000多位用户的总体统计来看，各类用户的评价排序为：其他＞科研人员＞教师＞研究生＞本科生。但是对于每个学校而言，又会因校而异。对于不同用户群的评价有明显差异的高校，应仔细分析不同用户对各个指标的评价，从中找出需要针对这一类用户进行改进的地方。

表2 高校馆总体服务质量评价数据对比

在维度A中，用户对A－2（电子资源）的实际感受值差异最大，而对A－1（印刷资源）的实际感受值差异最低，说明不同用户对印刷资源的评价更趋于一致。A－5（馆藏特色鲜明）这项指标的可接受最低值和理想期望值两项的标准差都高于该维度的其他指标，这说明不同用户对于馆藏特色是否鲜明的可接受程度和期望程度存在较大差异，但是对于该项指标的实际感受值，用户评价的差异性却低于另外两个指标。

在维度B中，所有指标的理想期望值的标准方差都比较低，有9项指标都在1.02至1.14之间，说明用户对这9项指标的期望高度一致，唯一较高的指标是B－9（馆际互借），其实际感受值和理想期望值的标准方差均为该维度最高，这可能是由于各个馆开展馆际互借的程度不同、不同用户群对馆际互借的使用程度、依赖程度、期望程度亦不同所致。

在维度C中，可以看到一个有趣的现象，前7项指标与后5项指标分化成两个阵营，前者的各项数据明显低于后者。尤其是理想期望值，前7项指标的标准方差在1.01至1.11之间，而后5项指标的这一数值却高达1.42至1.83。分析可知，前7项指标涉及图书馆最基础的设施与环境，用户对这些条件的依赖度和认同度趋于一致。而后5项指标则属于锦上添花型的设施，有些在现阶段还没有广泛普及，因此用户对这些设施的理解、感受和需求自然存在较大差异。

在维度D中，D－9（举办各种展览、报告、讲座等科学文化传播活动）这一项的可接受最低值、实际感受值、理想期望值的标准方差均明显高于同一维度的其他指标。而涉及馆员的两项指标D－1和D－2，用户对可接受最低值和理想期望值的评价完全相同，但在实际感受值方面，对馆员服务态度的评价差异要明显高于对馆员业务能力的评价差异。

4 结语

总之，本文和实践强调图书馆服务质量评价要以用户需求和用户满意为导向，体现用户的参与和用户在图书馆服务评价中的重要作用；要以第三方客观评价为主体，而同行评价和自评只能作为补充，而不是代替；评价指标和指标体系的设计必须首先来自用户的认知，充分考虑用户对图书馆服务的需求和期望；加强图书馆之间的横向评价，研究制订具有可比性的指标，引入定标比超，发挥评价的引领和促进作用；图书馆服务质量评价是系统工程，需要多方参与，过程严密，组织有序；要在借鉴国外研究成果的基础上，自主建立适合国情和馆情的评价指标体系，加强评价指标的针对性和适用性。

在评价对象上，本文在国内首次聚焦于跨类型（高校、专业、公共）的研究图书馆的服务质量评价问题。研究图书馆是图书馆行业中非常重要的一类群体，具有较强的服务实力。研究图书馆的服务质量评价问题需要得到足够的关注。

在评价的试验应用上，以适用性为前提，将理论研究成果引入图书馆服务质量评价的实践，并通过评价实践检验前期研究方法和方案的可行性。评价虽属试验性质，但其实也起到了评价所应有的反映、监测、比较等功能，使研究成果具有指导作用，在业界也具有一定的推广价值。

关于图书馆服务质量评价问题，尽管不是一个全新的研究选题，但国内外无论在理论上还是实践上，都存在着一定的争议，有不少问题没有得到很好的解决。我国的相关理论研究和实践活动尤其薄弱。本次实证研究是一次有益尝试。

1 于良芝等.SERVQUAL与图书馆服务质量评估：十年研究述评.大学图书馆学报，2005（1）：51－57

2 ARL.LibQual＋TM：Charting Library Service Quality.［2012－03－05］.http：//www.libqual.org/About/Information/index.cfm

3 The Origins/Birth of LibQUAL＋®.［2012－03－04］.http：//www.libqual.org/About/Birth/index.cfm

4 史继红.论LibQual作为图书馆服务质量评价工具的局限性.情报科学，2008（3）：414－417

5 蔡屏.对SERVQUAL和LibQUAL应用缺陷的思考.图书馆杂志，2011（5）：21－25

6 Online Dictionary for Library and Information Science.［2012－03－04］.http：//www.abc－clio.com/ODLIS/odlis＿A.aspx

7 陈滨，邵敏.学生读者的需求满意度调查分析——以厦门大学为例.大学图书馆学报，2010（3）：104－110

Empirical Research of Service Quality Measurement Indicators in Research Libraries

Wu Dongman Shao Min Zhang Xilai

Developing indicators of library service measurement must be in accordance with users'information needs.This paper，based on users'needs analysis，devised a set of localized indicators and proposals for research library service measurement，and made an empirical research in 19research libraries.Particularly，analysis of the measurement results of 14academic libraries was made in this paper，for the purpose of understanding the current situation or adjusting service strategy by the academic libraries.

Academic Library；Service Quality；User Satisfaction；LibQUAL＋®

book=87,ebook=94

清华大学图书馆，北京，100084

2012年6月2日