工作特征、组织公民行为与公务员工作满意度

周红云

（中南财经政法大学 公共管理学院，湖北 武汉 430073）

一、引言

组织公民行为理论源于Katz对员工行为的研究，他认为在有效运作的组织中，员工必须表现三种行为：一是维持性行为，加入并留任在组织中；二是顺从性行为，遵守组织的规章制度；三是主动性行为，自愿付出额外努力。Katz指出，没有一个组织系统的设计是完美无缺的，任何组织都不能将员工的职责界定得绝对清晰，如果员工只有第一种和第二种行为，这个组织将是一个脆弱的系统。Organ将第三种行为称为组织公民行为，是员工自愿表现出来的，与正式的奖励制度没有直接或外显的联系，但是能够从整体上提高组织效能的职责外行为［1］（P36）。

组织公民行为理论打破了传统管理学单纯关注职责内行为的研究模式，解决了员工职责不清晰以及动态变化等问题，逐渐成为现代人力资源研究的热点。特别是在政府部门中，公务员的职责极其模糊，无法明确地予以界定，以致于直到今天，我国尚无科学、规范的公务员职位说明书［2］（P3）。因此，对于公务员而言，仅仅完成正式制度中所规定的工作职责，远远不能满足公众和社会的需要。鉴于此，激励公务员展现对公众和社会有利的组织公民行为，逐渐成为公务员管理的热点和焦点。

关于如何激励员工展现组织公民行为，众多学者和管理者研究发现，工作本身是一个重要的激励因子。日本企业家稻山嘉宽在回答“工作的报酬是什么”时指出：“工作的报酬就是工作本身”，说明工作本身就具有激励力量。在实证研究方面，0rgan研究提出工作满意度与组织公民行为有相关关系；陈曦等基于文献研究提出，工作满意度与组织公民行为呈正相关关系［3］。综上可知，关于工作满意度对组织公民行为的影响，已经得到实证检验，但是，已有的研究大多侧重于两者的直接关系，却较少系统研究其内部作用机制。实际上，只有研究了什么因素影响工作满意度，并通过满意度影响组织公民行为的内在机理，才能找到组织公民行为的本源性诱因，从而有效激励员工展现组织公民行为。

在工作满意度的影响变量中，工作特征是关键的前因变量，所谓工作特征，是一项工作或任务本身所固有的属性。Podsakoff指出，工作特征是影响组织公民行为的重要因素［4］，工作满意度在这两个变量之间起中介作用；Hackman和Oldham也认为，高水平的工作特征对员工的组织公民行为有正向影响［5］。而国内外关于工作特征与员工组织公民行为的关系，以及满意度在其间的中介作用的研究十分匮乏，而且已有的研究都集中在企业领域，对公务员的相关研究是学术界的空白，使组织公民行为理论在公共部门的应用价值受到极大的制约。因此，本研究的目的是以公务员为研究对象，实证分析工作特征对组织公民行为的影响，以及这种影响的内部作用机制，即工作满意度的中介作用，试图为激励公务员的组织公民行为提供理论指导。

二、研究假设

（一）工作特征对组织公民行为的影响

哈佛大学教授Hackman和Oldham指出，工作特征包括五个核心维度：技能多样性、任务完整性、任务重要性、自主性和反馈［6］（P102－103）。这五个维度对组织公民行为的影响机理和研究假设如下：

技能多样性是指为了完成工作需要用到的技能和能力的数量及知识范围的大小。技能越丰富，公务员越能体验到工作的乐趣，越能从工作本身获得内在激励，从而愿意承担职责外的组织公民行为；反之，单一的技能让公务员感觉非常枯燥，对本职工作都缺乏激情甚至产生工作倦怠，更不愿承担职责外事务。因此，本文假设H1：技能多样性对公务员的组织公民行为有正向影响。

任务完整性是指工作要求完成一项完整的和具有同一性任务的程度。如果工作是完整的，有明显的起点与终点，公务员对整个工作流程就会有清晰的了解，对工作成果有明确的认知，那么，公务员就能从自己的工作成果中获得较高的成就感。比如，与只承担电子政务信息维护这种单一任务的公务员相比，那些负责从信息系统的设计、实施、维护、到完善等全部流程的公务员，更能从完整的工作流程中体验到工作的意义，对工作的满意感更强，展示组织公民行为的意愿更高。因此，本文假设H2：任务完整性对公务员的组织公民行为有正向影响。

任务重要性指工作对其他人的工作和生活产生实质性影响的程度。当公务员意识到自己的工作具有较高的价值，或者能对别人产生重要影响时，就会产生强烈的使命感和责任感，从而自愿承担角色外职责。反之，当工作显得无足轻重时，本职工作都不能带给他们多少满意感，对本职之外的组织公民行为更没有太大的动力。因此，本文假设H3：任务重要性对公务员的组织公民行为有正向影响。

自主性指工作给予任职者在安排工作进度、工作程序和工作方法等方面所享有的独立和自由程度。Turnipseed和Murkison研究发现，工作自主性与组织公民行为正相关［7］，原因在于，组织公民行为超越了员工的岗位职责，往往是在员工的非工作时间做出的。因此当公务员所从事的工作具有较高的自主性，能够自由地控制自己的工作和作息时间时，则会有更多的机会做出组织公民行为；反之，当公务员的工作缺乏自主性，受到严格的约束，没有多少自由支配的时间时，即使他们内心很想做出组织公民行为，却没有时间和机会付诸实施。因此，本文假设H4：工作自主性对公务员的组织公民行为有正向影响。

反馈是指个人在多大程度上可以直接而且明确地获知有关自己工作绩效的信息，反馈的来源包括工作本身、主管的意见、同事的反应、客户的评价等。Renn和Vandenberg指出，当把积极的工作结果反馈给员工时，能让他们对自己有积极的评价，认为自己是高效的工作者，获得较强的成就感和胜任感，以及工作满意感，并由此激发较高的工作积极性，包括承担角色外职责［8］。Farh等人研究发现，反馈与利他行为呈高度的正相关关系［9］，员工从工作中得到的反馈越多，越及时，就越愿意帮助同事，原因在于反馈能使员工知道何人需要帮助，需要什么帮助，如何提供这种帮助，帮助的效果如何，该如何改进等信息。据此，本文假设H5：工作反馈对公务员的组织公民行为有正向影响。

（二）工作满意度的中介作用

公务员的工作满意度是一种主观的价值判断，是公务员对工作的期望与实际满足程度相比较后所形成的主观感知。根据Hackman和Oldham的工作特征模型，工作特征的五个维度通过三种关键心理状态间接影响公务员的满意度，其中，技能多样性、任务完整性和任务重要性使公务员体验到工作的意义，认为自己所做的工作是有价值的和值得做的；自主性使公务员体验到对工作结果的责任，即在独立完成工作时自己所承担的责任和义务；反馈则直接导致了公务员对工作结果的认识，使之体验到工作活动的实际结果。实证研究方面，Fried和Ferris研究证明工作特征与工作满意度正相关；张一弛等人研究发现，工作特征对员工的工作满意度有积极作用［10］。因此，本文假设H6：工作特征对工作满意度有正向影响。

由于组织公民行为是组织正式规范或工作说明书规定之外的行为，这类行为不被正式的评估系统评定，它的完成不会被组织所奖赏，不实施这些行为也不会被组织所惩罚，因而是否展现组织公民行为，完全取决于公务员的主观意愿，而影响主观意愿的重要因素之一是满意度。

根据社会交换理论，当公务员对工作比较满意时，他们会在互惠心理的驱使下，通过增加组织公民行为来回报组织；反之则反。而且，组织公民行为是公务员可以自由选择的角色外行为，与报酬体系无关，减少组织公民行为是一种安全而又理性的选择。Moorman通过对美国中西部两家工厂的研究证实，当员工对工作很满意时，工作态度更加积极，基于回报的心理，员工更愿意通过展现组织公民行为来报答组织［11］。据此，本文提出假设H7：公务员的工作满意度在工作特征与组织公民行为之间起中介作用。

三、研究方法

（一）样本数据及来源

本研究在全国10个省和直辖市的政府机构中进行随机抽样，总共发放调查问卷500份，回收404份，剔出无效问卷36份，有效问卷368份，有效回收率为73．6%。其中，男性占60．9%，女性占39．1%；未婚占38．9%，已婚占61．1%；厅级及以上占11．1%，处级占14．3%，科级占31．1%，科员占27%，办事员占8．9%，办事员以下职务占7．6%；博士占8%，硕士或双学位占20%，本科占61．1%，大专及以下占10．9%；工龄30年以上的公务员占20．4%，20～30年的占26．6%，10～20年占25%，1～10年占28%；从地区分布看，北京占15%，天津占14．1%，上海占10．7%，广东占10．5%，湖北占11．4%，湖南占11．2%，吉林占6．3%，陕西占10．2%，四川占7．1%，云南占3．5%。

（二）变量的测量

工作特征量表根据Hackman和Oldham的工作特征理论，结合公务员的工作情况，开发出五维度工作特征量表，共15道题目，如“我所从事的工作需要多种技能”，“在工作中出现过不同的领导对我指令不一致的情况”，“我认为我的工作在单位中很重要”，“我在工作中有灵活处理问题的自主权”，“领导对我的行为表现或者工作结果给予及时的反馈”等等。计分采用Likert 5点计分方式，有完全不符合、基本不符合、说不清楚、基本符合和完全符合5个选项，分别赋予1～5分。采用LISREL8．70中的验证性因素分析程序对工作特征的五因素结构进行验证，结果表明，χ2／df＝2．31，RMSEA＝0．025，GFI＝0．89，NFI＝0．91，CFI＝0．96，IFI＝0．97，模型的拟合度较好，量表的结构效度得到了验证。技能多样性、任务完整性、任务重要性、工作自主性、工作反馈这五个维度的内部一致性信度系数分别为0．856、0．837、0．890、0．875和0．91，符合心理测量学超过0．70的要求。

工作满意度量表主要参考Weiss和Spector等开发的工作满意度量表，共12个题目，如“我认为我的工作没有什么价值”，“我喜欢自己工作中所干的事”，“我对自己从事的工作充满自豪感”，“我的工作使人感到愉快”等等，采用Likert 5点计分的方式，该量表的内部一致性系数为0．891。

组织公民行为量表主要参考樊景立开发的量表，经过试测和反复修正后，该量表由21个测量项目构成，如“当同事在生活中遇到了困难，我主动提供帮助”、“当工作繁忙时，我会主动加班并且毫无怨言”、“即使在无人注意或无据可查时，我也随时遵守单位的规章制度”、“我主动提出对单位发展有利的合理化建议”等等，计分方式采用Likert 5点计分法。利用SPSS统计软件进行探索性因子分析，获得五维度因子结构模型，分别命名为利他行为、爱岗敬业、积极主动、公私分明、服务奉献［12］，这五个因子的方差解释量分别为16．497%、13．002%、11．217%、10．963%和10．901%，累计方差解释量达到62．58%，因此，该问卷的结构效度良好。就信度而言，利他行为、爱岗敬业、积极主动、公私分明、服务奉献五个维度的Cronbachα系数分别为0．858、0．765、0．783、0．731、0．797，量表的总体系数为0．838，均符合心理测量学要求。控制变量主要包括性别、婚姻、学历、职务、年龄，其中年龄是连续变量，而性别、婚姻、学历和职务则转换为哑元变量进行统计。

四、实证研究结果及分析

（一）工作特征与组织公民行为的层次回归分析

为了分析两者的关系，以工作特征为自变量，组织公民行为作因变量，采用层次回归的统计方法，分析工作特征对组织公民行为各维度的影响。具体步骤为：第一步，引入背景变量，目的是控制公务员个人属性的影响；第二步，引入工作特征变量，检验工作特征对组织公民行为各维度的直接影响。

表1结果显示，背景变量中除了学历对公私分明和服务奉献，以及职务对服务奉献有负向影响外，其余的变量对组织公民行为各维度没有影响。并且在控制了背景变量后，R2系数的值都呈现明显的增大趋势，解释的方差变异量分别为15．6%、28．1%、20．5%、5．9%、9．4%，由此，我们可以初步判断，工作特征对组织公民行为有显著性影响。下面进一步检验理论假设是否成立。

表1 工作特征与组织公民行为的层次回归分析结果

从表1看出，技能多样性与利他行为、爱岗敬业、积极主动、服务奉献呈正相关关系，但对公私分明的相关性未通过显著性检验，假设H1得到部分验证；任务完整性与组织公民行为的各维度均正相关，并且对服务奉献这一维度的影响最大，假设H2得到验证；任务重要性与组织公民行为各维度都显著正相关，假设H3得到验证；自主性与公私分明负相关，与组织公民行为其他维度的相关性未通过显著性检验，假设H4不成立；反馈与利他行为、爱岗敬业呈显著的正相关关系，但对积极主动、公私分明和服务奉献的影响不显著，假设H5得到部分验证。

（二）工作满意度中介效应的检验

采用Baron和Kenny提出的三步判定中介作用的标准来检验工作满意度的中介效应［13］：（1）中介变量对自变量进行回归，回归系数必须达到显著水平；（2）因变量对自变量的回归系数也必须达到显著水平；（3）因变量同时对自变量和中介变量作回归分析，中介变量的回归系数必须显著。同时，如果自变量的回归系数变得不显著，则说明存在完全中介效应；如果自变量的回归系数依然显著，并且与第二步相比回归系数有所下降，则说明存在部分中介效应。

其中，对于自变量工作特征的计量，根据Hackmna和Odlhma所提出的潜在激励得分（Motivating Potential Score，MPS）来衡量一项工作对员工的激励效果，其计算公式为：

MPS＝（技能多样性＋任务完整性＋任务重要性）÷3×自主性×反馈。

对工作满意度的计量，借鉴Smith等心理学家设计的工作描述指数（JDI）计量方法［14］（P89），将各个测量项目的分值加权平均，即可得到公务员的工作满意度。

表2 工作满意度在工作特征与组织公民行为各维度之间的中介效应

表2分成了五个项目，依次是工作满意度在工作特征与组织公民行为五个维度之间的中介效应。由于每个维度中步骤1都是工作特征与公务员工作满意度的回归分析，过程和结果是相同的，因此步骤1只在利他行为中列出。

表2显示，工作特征与公务员工作满意度的标准回归系数为0．583，t值为13．724，F值为88．341，两个检验都是处于0．001的显著水平，说明工作特征对公务员的工作满意度有显著的正向影响，假设H6成立，满足中介变量鉴定的第一步要求。第二步中，工作特征与利他行为的标准回归系数为0．234，t值和F值都是处于0．001的显著水平，满足中介变量鉴定的第二步要求。第三步，将工作满意度加到工作特征与利他行为的回归模型中，工作特征与利他行为的标准回归系数为0．098，检验回归系数的t值处于不显著水平；同时，工作满意度与利他行为的标准回归系数为0．233，t值和F值都是处于0．001的显著水平，说明工作满意度在工作特征与利他行为之间起完全中介作用。

同样，表2中的积极主动维度，在第三步，工作特征与积极主动的标准回归系数不显著，而工作满意度与积极主动的标准回归系数为0．248，t值和F值都是处于0．001的显著水平。因此，工作满意度在工作特征与积极主动之间也起完全中介作用。

在爱岗敬业维度，第三步中的工作特征与爱岗敬业的回归系数为0．170，t检验值处于0．01的显著水平，但在第二步两者之间的回归系数为0．395，t检验值处于0．001的显著水平。这说明在控制工作满意度后，工作特征对爱岗敬业的影响减弱。同时，工作满意度与爱岗敬业的回归系数的t检验值也处于0．001的显著水平，这说明工作满意度在工作特征与爱岗敬业之间起部分中介作用。依此类推，从表2可以判断，工作满意度也是工作特征与公私分明和服务奉献两个维度的中介变量，工作满意度起部分中介作用。

综上所述，工作满意度在工作特征与组织公民行为之间起到中介作用，假设H7得到验证。

五、结论与讨论

本文实证分析了工作特征对公务员组织公民行为的影响，以及工作满意度在两者之间的中介效应。结果表明：技能多样性、任务重要性、任务完整性和反馈对组织公民行为有正向影响，但自主性对组织公民行为的影响不大，甚至对公私分明这一维度有负向影响。原因可能为：与企业员工不同，公务员是代表国家权力机构执行公务活动的工作人员，享有一定的公共权力，如果工作的自主性过强，公务员可能公私不分，出现滥用职权的问题。

此外，工作满意度在工作特征与利他行为和积极主动这两个维度之间起完全中介作用，在工作特征与爱岗敬业、公私分明、服务奉献这三个维度之间起部分中介作用，即工作特征通过工作满意度对公务员的组织公民行为产生影响。

该研究对公务员管理的启示在于：工作本身是调动公务员的工作积极性，使其展现组织公民行为的激励因子，因此，需要运用工作轮换、工作扩大化、工作丰富化等方法对公务员的工作进行再设计，从而增强工作特征模型中的技能多样性、任务完整性和任务重要性，此外，要对公务员的工作结果给予及时的反馈，目的是提升公务员的工作满意度，使其受工作本身激励而展现更多的组织公民行为。另外，因工作特征中自主性这一维度对公私分明有负向影响，说明需要对公务员加强监督和约束，从而避免以公谋私或滥用职权等问题。

关于公务员的工作特征与组织公民行为的关系研究，在我国是一个比较新的研究课题，本文对此进行了一项探索性研究，还有一些需要深化研究的地方。在工作特征与组织公民行为之间，除了工作满意度这一中介变量外，还存在一些调节变量，如领导风格、公平感知和组织规模等因素，会影响工作特征对组织公民行为的作用效果，对这些变量的调节效应，有待进一步深化研究。另外，本研究调查的范围局限于全国10个省和直辖市，样本数量比较有限，能否将其推广到全国，还有待进一步检验，今后的研究应扩大调查的范围，增加样本的数量，以增强研究结论的普适性。

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