舌尖上的经济

|文·本刊特约记者 晨浩

京味斋在北京城拥有15家连锁店，外面的装修依然能看到清朝的痕迹，不看名字你就知道这是京城特色餐厅。从落座到开始点餐需要10分钟，如果不是在饭点来的话，下单后20分钟第一道菜就可以端上你的餐桌了，最后一道菜上来的时候就宣告你的用餐时间结束。

在任何餐厅，这样的现象都可以被称为“生意兴隆”，顾客与服务员的摩擦确是风起云涌，“顾客是上帝”这句餐饮业的名言在这家店似乎并不实用。

镜头一 迟来的豆浆

周末加班，对于刚来北京没有女友的小陈来说算是有事情打发周末时间了。忙活了一上午，到了中午吃饭时间就和三个同事一起来到单位附近的京味斋用餐。按照惯例每人一道菜，点完菜每人一杯水下肚之后，菜开始上桌了。

边吃饭边聊天，所以菜吃得并不快，即使这样也是每道菜几乎吃光，另一道菜才上桌。因为是饭点，饭店内坐满了人。小陈本要催促服务员上菜快点时，看到用餐的人这么多也就不再说话。看着三个空盘子几分钟，最后一道北京卤煮端到了小陈的面前，服务员点燃下面的固体酒精，小陈的筷子和火苗一起跳动起来。四人吃得正欢时，就听见“砰”的一声，小陈的脸上一阵发烫，回过神才发现原来是卤煮下面的固体酒精爆炸了，溅到小陈的脸上把脸灼伤了。桌面上落着零星的灰尘，小陈的另外三位同事也傻了，没遇见过这样的情况啊。

于是立刻叫附近正在点餐的男服务员过来，男服务员看上去二十多岁的样子，听到爆炸声，转身看了一下接着给顾客点菜，听到小陈叫他，转身说：“等一下。”另外的同事就说：“还等一会儿，这边都烫到人了……”小伙子面无表情的过来把火灭掉说：“火灭了，行了吧！”丝毫没有道歉的意思。

这下小陈不干了，大声嚷着：“叫你们大堂经理来。”那位男服务员看到女经理过来了，转身接着给其他顾客点餐，好像刚才什么事情都没发生，女经理看了一下桌子，听小陈的同事把事情说完，看着小陈烫红的脸说：“没事吧，我给你拿烧伤膏去……”说着转身让其他服务员去把烧伤膏拿过来，给小陈涂上。刚才那位服务员让小陈生了一肚子的气，等到小陈转身找那位男服务员说道说道时，发现已不见踪影。女经理这才给小陈赔不是“对不起啊，我们送给你们一壶豆浆，今天的饭钱打八八折。”

小陈的同事说：“我们同事的脸都烫伤了，涂点烫伤膏就完事了吗？先把烫伤膏留下来，如果后期感染的话你们要负责。”女经理把烫伤膏放到桌上说：“好的，好的，我给你们重新上个菜，说着转身离开了，直到结账也没见到那位女经理……

镜头二 尴尬的请客

截止到今年7月份，祥瑞已经毕业一年了，又是一年毕业季让祥瑞更想念四年的同窗。和他一起从西安毕业的两位同学也在北京工作，前几天一位山东的同学打电话给祥瑞说现在正在北京出差，这让祥瑞兴奋不已，于是就在比较有北京特色的餐厅京味斋定了座位。

晚上八点，祥瑞叫上两位在北京的同学和山东的同学在京味斋门口碰面了，激动得又是拥抱又是欢笑，进入京味斋，坐到预定的座位上，祥瑞做东点了京味斋特色鸭杂干锅、特色烧牛肉、干锅菜花等六个菜，这会儿吃饭的人已经不多，下单后四人开心的在那聊着这一年的变化。过了20分钟，依然不见上菜，经过一再催促，终于在快到八点半时上菜了。第三个菜上来时，服务员告诉祥瑞“干锅鸭杂今天没有了，你换一道菜吧。”碍于同学在身边，不好说什么话，于是拿起菜单又点了个京味羊肉。

又过了好久，前面点的五道菜都上来了，还差最后换的京味羊肉，祥瑞转身问服务员“京味羊肉好了吗？”这时服务员才反应过来：“忘了告诉您了，今天京味羊肉也没有了。”祥瑞实在控制不住了大声嚷道：“你干嘛不早说，马上吃完了才说，现在都快十点了……”祥瑞的同学看着不对，赶紧说：“算了，算了，这些菜够吃的，不用再上了。”然后把祥瑞按住了……

“本来挺高兴的一场饭局，最后弄得特别尴尬，最后随便加了一道菜，大家都没吃”祥瑞告诉记者说。一般情况下，点菜时就应该提前告诉食客哪些菜今天已经没有了，或者菜单传到厨房之后，厨师立刻提醒服务员哪些菜今天没法做了。等到客人马上吃完饭才提醒，谁遇到这种情况都全是祥瑞那样的反应。

蒙太奇 服务的经济价值

说句良心话，京味斋的菜味道还是很有特色的，能在短短九年时间，在北京开21家连锁店，规模已经很大，却始终走不出北京城。反观四川海底捞餐饮股份有限公司，自1994年成立至今，在全国已经拥有了63家分店，今年会在美国和新加坡分别成立分店，正式进军海外餐饮业。没有强大的服务理念，只会让餐厅偏安一隅。

一位在中国生活了十年的韩国人金宰贤在他的一本书写道：“如果未来某一天，中国具有100家像海底捞的企业，中国软实力将会与世界第二大经济体地位更加匹配。那时的中国会与现在的中国截然不同，它会利用自己的软实力来吸引全世界的目光。”去过海底捞吃饭的人应该不会反驳这一观点。如果不是提前在海底捞预定的话，肯定要等上一个小时的时间。

其实，海底捞的成功无外乎两个方面，第一就是客户体验，海底捞的等候区会有免费水果、小吃、棋牌、杂志、涂指甲、擦皮鞋等多项贴心服务。点餐时，服务员会送上围裙和热毛巾，长发女士会送上发夹和皮筋，带眼睛的顾客会送上眼镜布，客人吃完主食之后还会送上果盘、口香糖等，这里不仅有标准化的服务，而且还会给客人超值的享受，让许多消费者感受到“幸福”的服务，即使等上一个小时也在所不惜。

第二，提高员工的幸福指数，京味斋的服务员很少会看到点菜时面带微笑的，与海底捞的服务员截然不同。据了解，海底捞的员工宿舍是距离工作地点非常近的住宅小区，每个房间都配备空调，有专人负责保洁，房间内还有电脑，如果是夫妻同在一个店面，还给安排单独房间。而仅一项员工住宿费，每个门店一年就要花费近50万元。每个月公司会把员工的400至500元工资寄回家中。根据各地方的员工的口味做各式的工作餐，晚上还会加餐。这其中多数为农民工。在海底捞老总张勇看来，只有提高了员工的幸福指数，员工才能将幸福传递给客人。

在中国的很多餐厅，服务员其实是为了不服务而服务，很大的问题在于他们对自己目前的状况不满意，因此往往采取付出最少的努力度过工作时间的战略。难怪客人叫服务员的时候，他们经常听不到。好不容易引起服务员的注意，他们走近的时候，客人还要看他们的脸色。有时候，他们略带不高兴的眼神，使得客人自己都分不清楚到底谁是上帝。

从全世界范围来看，日本的服务业水平是很高的，很多在海底捞用过餐的外国人觉得海底捞的服务不比日本餐厅差。2011年，中国餐饮业已经有了2万亿的规模，餐饮企业总数达到500万家，而这其中绝大多数餐厅是像京味斋那样的餐饮公司。好的菜品是优秀餐厅的基础，优质的服务才是舌尖经济的引擎。