推行读者参与管理提高图书馆服务质量

曹杰

(吉林建筑工程学院图书馆，长春130118)

读者参与图书馆的管理是自身发展的需求，图书馆作为社会公共资源，以满足读者需求为中心工作.如何满足读者的需求是图书馆必须解决的问题，而馆员受惯性思维局限和工作经验制约，所提供的服务不一定就能满足读者需求，事实上，馆员的服务也远未能跟上读者的需求.目前，较好的解决方法是让读者参与管理，给图书馆专业活动注入外来社会资源，并在实践中不断探索更好的服务方式，寻到图书馆更好的发展路径.

1 读者参与图书馆管理的意义

读者参与图书馆的管理，就是对这些要素进行合理的组织、科学的规划和最优化的组合，使其成为一个互相联系、互相制约、互相促进的有机整体，最大限度地提高图书馆的系统功能，满足广大用户的需求.在我国图书馆事业改革进程不断深化的今天，要想在读者工作领域走出新路子，就应该让读者直接参与图书馆的管理工作，大胆开辟读者工作的新天地.

读者参与管理有利于强化图书馆的服务质量和责任，同时也增进图书馆管理人员与读者的感情交流和信息反馈，让图书馆能更好地以读者为中心，以一种热情、积极的服务心态为读者服务;以宽容、平和、淡定的心态对待读者“过失”，这是做好读者服务的基础.通过读者参与图书馆管理也能缓解图书馆人员与经费的不足.

我校图书馆于2012年成立了“茗知联合会”，学生自愿报名参加，让其直接参与一些图书馆管理工作，读者参与管理就有了亲身体验的机会，参与管理的过程也是一个参加与了解服务实践的过程.当读者与图书馆馆员并肩站在一个工作平台上时，就能让读者了解图书馆专业服务的特点.二者通过共同管理能更好地相互沟通，能及时听取参与管理者的反馈意见，有了这个桥梁纽带，能更合理及时地对图书馆存在的一些问题进行调整和改进;有了学生读者的参与，我们的服务会让广大读者满意，从而促进图书馆各项工作的开展［1］.

2 完善管理机制，提升为读者服务的能力

管理学理论认为，不断以外界的需求和变化来调整系统行为，才能增强系统对环境的调控能力.在新的形势下，欲提升图书馆读者服务的能力，就需有赖于良好的办学环境.其中，图书馆更应发挥管理、服务的职能作用，探索有益于读者服务能力的提高，充分体现现阶段高校图书馆发展的根本要求的管理模式，既要建立、完善与读者服务要求相匹配，又要与高校教学与科研发展相适应的管理模式.

2.1 建立图书馆读者管理组织

读者是图书馆的生命线，也是图书馆最具活力的资源，已成为左右图书馆发展的决定性力量.利用现有的网络环境和技术，对读者进行有效的管理组织，要有专门人员负责读者服务队伍的日常运行和管理工作.

2.2 建立图书馆读者管理的工作内容

在读者参与管理图书馆的工作中，读者管理是可变因素，工作的好与坏不能直接用数据来衡量和测算，满意度是最终评价.从多方面为读者服务，它应涵盖6个方面的内容，即对待读者的态度;解决咨询的数量和质量;巡视检查频率;数据分析概况;读者利用文献情况的调查研究和合理化建议.

2.3 建立图书馆读者培训机制

读者培训工作是图书馆一项长期任务，它是读者独立获取文献信息不可缺少的手段.随着数字化图书馆的发展，读者培训工作一定要跟上时代的发展脉搏，研究读者需求变化，与读者需求建立对接，这是保证服务质量的关键.读者培训有两个方面的内容不可或缺:一是图书馆基本知识的学习;二是服务礼仪与综合心里素质的学习.读者服务和图书馆工作管理依然是图书馆的核心宗旨，“读者永远都是正确的”服务理念在图书馆读者起积极作用，积极树立先进的读者服务理念，提高为读者服务的满意度，这就要求图书馆在大力提倡图书馆信息化建设的同时，依然要求重点做好传输图书、期刊、报纸的及时准确上架工作，保证充足的图书文献藏量，同时做好读者问题与建议的妥善处理.

3 建立由读者参与的互动管理机制

图书馆读者服务能力的提升还有赖于读者的参与和支持，即要建立由读者参与的互动管理机制.

3.1 建立由专家参与的采购机制

馆藏图书是图书馆开展读者工作的物质基础.馆藏质量直接关乎服务质量，需要听取各教学部门意见，采纳专家教授意见，并根据教学和科研需要，统筹兼顾、合理安排，有计划、有重点地补充文献资料，使馆藏的教学性、学术性、专业性更为匹配.

3.2 建立由学生读者参与的管理机制

学生参加图书馆日常管理可与其相辅相成、优势互补、事半功倍.学生来自读者，又回到读者中去，可以起到一个良好的沟通作用.首先，由他们将图书馆的制度、信息，图书馆的利用与检索知识带到读者中去，传播面广、影响力大，而且读者易于接受;其次，由于学生有广泛的学生基础，他们既了解图书馆，又了解学生读者，由他们反馈至图书馆方面的各种信息量大，且针对性强.

总之，我们相信通过馆方与读者的共同努力，图书馆在建立和完善读者服务机制以及在图书馆对教学、科研工作服务方面，一定能发挥应有的作用.

4 集聚参与者社会资源

热心的读者和参与者是图书馆服务的对象.广大读者是宝贵的社会人力资源，多数热心的读者也成为图书馆的参与者，这两者之间呈现出交错关系.

社会资源与图书馆的融合有一个调适磨合的过程，但秉承:“彼此尊重、加深了解、互惠共赢”的原则，通过长期合作，不断增进互信，便可创出社会资源集约优化，推进图书馆文化服务双赢格局［2］.

随着信息技术的不断发展，高校图书馆需要不断丰富和拓展自己的服务方式和服务手段，需要帮助读者实现资源发现的内在相关性和快捷性，以提高服务质量及读者的满意度.国外一些图书馆，常常通过实施资源发现服务来扩展其目录检索界面，浏览动态更新的结果，展示更多的馆藏信息［3］.

高校图书馆的管理工作也是非常重要，图书馆也必须要配备高素质的优秀馆员队伍，能高效地搜集、整理并提炼出读者所需信息，能为读者提供深层次的信息服务，并能较好地进行跟踪与调整;能将服务做细、做精、做准，能为读者提供针对性、个性化和人性化的服务.

5 结语

读者参与图书馆管理是图书馆服务自身建设走出的第一步.读者的参与可以更好地表达读者的意愿，图书馆服务方式和手段，人员服务不能一成不变，要根据读者需求进行适当调整，螺旋式上升，最终让读者满足“准、快、精、广、全”的信息需求，更快更好地提高图书馆服务的效益和质量.

［1］冯建军.关于读者参与图书馆管理的构想［J］.中共山西省委党校学报，2000(8):42-44.

［2］吴文浩.推进公共图书馆服务［J］.图书馆杂志，2012(4):46-48.

［3］刘勇.用户参与图书馆服务创新的角色及模式研究［J］.图书馆杂志，2011(12):122-124.