住房公积金前台业务差错管理问题研究

□文/刘德元

（大连市住房公积金管理中心 辽宁·大连）

住房公积金管理中心（以下简称公积金中心）设立办事处（或称管理部），直接为客户提供前台窗口服务，是当前住房公积金行业发展的大趋势，公积金中心加强前台业务管理，是行业科学发展的必然要求。公积金中心对前台业务进行定期考核是提高业务质量、防范前台业务风险、提升员工业务技能的有效手段。如何合理界定前台业务差错，确定合理公正的业务考核方法，是当前前台业务考核工作的关键性问题，将直接影响业务考核的预期效果，影响前台管理工作正常开展，我们有必要对前台业务差错管理（以下简称差错管理）进行深入研究。

一、加强和改进差错管理的必要性

1、加强和改进差错管理是强化办事处前台管理工作的基本要求。这与公积金中心及办事处的发展大局和发展趋势相适应，前台窗口服务工作代表着公积金中心的对外形象，只有办事处前台工作做到位，客户才能满意。

2、加强和改进差错管理是全面提升办事处管理水平，提高办事处服务效能和业务质量的基本要求。办事处管理水平很大程度上受业务差错量高低的影响，从长期来看，业务差错量和业务差错率不断下降的趋势正是代表了办事处业务管理水平不断提高的过程。

3、加强和改进差错管理是公积金中心创新发展的需要。通过对前台考核方式方法的改变，做到前台业务管理创新、制度创新。加强和改进差错管理就要从根本上减少和降低办事处业务差错量和业务差错率，由被动出错向主动改错转变，由事后控制向事前控制转变，由员工抵触考核向员工自愿考核转变。

4、加强和改进差错管理是强化业务考核工作、加大考核力度的需要。通过对前台考核方式方法的改变，推动办事处业务考核和员工考核工作的顺利开展。

二、前台差错管理中存在的问题

1、对业务差错认识不足。在前台管理实践中，多数公积金中心及其办事处并未把差错管理放在重要位置，没有对前台业务考核做到精细化管理，对前台业务差错的产生原因、类别、分布情况没有进行细致有效的剖析，对差错管理还停留在较为肤浅的认识当中，没有找到一种切实有效的方法来降低和控制业务差错，在考核过程中往往陷入业务差错屡次控制、屡次效果欠佳的怪圈，采取的措施也往往治标不治本，从而导致“领导不满意、员工有意见、考核人员力不从心”的现象一再出现。

2、差错管理考核方式方法不合理。差错管理考核方法较为粗糙，业务差错考核不成体系。具体体现在：一是前台业务差错考核指标不合理，只体现定量考核指标，没有定性考核指标；二是定量考核指标不全面，只考核业务差错量，没有将业务差错量与业务量挂钩，无业务差错率指标；三是没有量化考核的指标值，不利于业务差错控制的目标管理；四是业务差错管理只体现结果管理、事后控制，没有做到动态管理和过程管理，未做到事前控制；五是差错考核和控制重点不突出，业务差错考核不区分业务差错性质、种类，对业务差错扣分情形不加以区分，不利于对业务差错精细化管理，不分重点、盲目管理的做法势必会影响业务差错管理的总体效果；六是差错考核方法可操作性差，主观考核和单一指标考核占据主导地位，考核扣分自由度较大，对于考核执行人来说考核的扣分尺度不易把握，如果差错扣分的尺度过松，起不到考核的督促作用，如果扣分尺度过紧，仍会反复出现扣分过重的现象，传统的考核方式将无法走出考核工作困境。

3、差错管理激励作用不明显。在差错管理过程中，激励作用未得到应有的发挥。具体体现在：一是重差错量，轻差错率。前台柜员在前台干的多差错多，干的少差错少，干的时间长差错多，干的时间短差错少；二是重查错，轻方法。考核方式是发现差错问题直接按具体差错对应扣分条款扣分，差错管理考核方式过于简单，考核方法存在缺陷；三是重差错，轻公平。前台业务与后台业务相比更易产生业务差错，前台柜员与后台柜员因工作岗位不同，导致业务差错扣分情况差异较大，前台柜员扣分多、后台柜员扣分少；四是重扣分，轻排名。对前台柜员产生的业务差错进行扣分，却不对产生的业务差错进行分析统计，没有对柜员按业务差错率和业务差错量进行排名，柜员无法知道自身在前台业务中处于什么水平，与先进柜员差距有多大；五是重扣分，轻人性化。对待前台柜员业务差错发现一笔扣一笔，没有为前台柜员考虑可容忍差错限值，不利于减轻柜员心理压力；六是重扣分，轻更正。差错管理的重点放在了查差错上，忽略了对业务差错的跟踪改正，一些可更正的业务差错在完成考核扣分后，就无人负责跟踪改正，而被扣分的柜员也往往对改正差错持消极态度。

三、前台差错管理改进措施

1、深入调研，对业务差错实行分类统计、分类管理。办事处改进和完善差错管理，首先就需要对前台业务差错有一个较为深刻的理解和认识。在实际工作中，前台出现业务差错属正常现象，重点要区分业务差错性质，面对前台业务的多样性、复杂性，前台规范的繁杂性，前台服务的时限要求以及柜员受理业务的细致程度等主客观因素，认真思考业务差错的成因。差错管理伴随着整个前台业务工作的始终，办事处需要树立长期观念，建立一种长效机制来控制和管理前台业务差错。通过分析研究，可将业务差错划分为以下三种：第一种是按业务差错情节严重程度分类，业务差错分为自查性差错、轻微性差错、严重性差错，不同业务差错扣分方式不同。第二种是按业务差错内容分为五类：第一类是缺少中心签章差错；第二类是客户留存资料差错；第三类是审核程序差错；第四类是系统录入差错；第五类是业务执行差错，不同差错类别管理重点不同。第三种是按业务差错统计对象分类，区分已更正的业务差错、未处理的业务差错以及无法处理的业务差错，区分前台结算柜员业务差错和复核柜员业务差错。

2、合理设计，做到业务考核科学化管理。办事处应拓宽前台业务差错考核的管理思路，改进和完善前台业务差错管理的方式方法，具体措施包括：一是改进考核指标，前台业务差错管理要由单一指标考核向多重指标考核转变，考核业务质量时不仅要考核差错量，还要考核业务量、差错率，消除单一指标的诸多弊端，突出多重考核指标的代表性和公平性作用，业务量与差错量挂钩，做到业务差错相对指标与绝对指标的平衡。二是转变考核思路，由简单的发现差错问题直接扣分，向差错统计→分析→反馈→降低差错等过程管理转变，由事后控制向事前控制转变。三是考核体现公平性原则，考虑前台岗位繁重程度、业务风险和工作压力，体现多劳多得、少劳少得，在考核制度的设计上要向前台工作岗位倾斜，对达到了一定考核标准的前台柜员，设置加分激励条款，通过改进考核方法，从根本上消除前后台人员考核不均衡、扣分不公平的现象。四是差错考核实行分步管理。第一步对每月发生的严重性差错及未在规定时限内更正的轻微性差错进行当月扣分处理，而对已更正的轻微性差错不扣分；第二步每月对所有业务差错按柜员进行统计公告，统计柜员每月的业务差错量，包括严重性差错和轻微性差错；第三步每季度对所有业务差错按柜员进行统计公告，计算柜员季度业务差错率和季度业务差错量，对超过规定业务差错率和季度业务差错量的柜员进行季度扣分处理。五是差错月度定性扣分制度，每月对认定的严重性差错进行扣分。六是实行差错季度综合扣分制度，采用差错扣分起扣点制，规定一个起扣点，对差错量或差错率超过起扣点的柜员开始扣分，同时采用季度分层递进式扣分制，季度业务差错考核中对超过规定季度业务差错量和季度业务差错率的柜员进行扣分处理。

3、激励员工，全面提高员工业务素质。柜员业务差错的高低因柜员所处的业务岗位、业务能力、工作经验、责任心的不同而不同，办事处需要借助业务差错管理手段，充分发挥出业务考核对前台柜员的激励与促进作用，具体措施包括：一是采取人性化管理方式，充分调动员工工作积极性，培养前台员工良好的工作态度；二是对柜员按业务差错率和业务差错量进行排名，鼓励先进，鞭策后进，在考核制度上正确引导前台柜员不断提升业务技能，对有些大错没有、小错不断的柜员也起到提醒和促动作用；三是鼓励柜员主动更正差错，对可更正的业务差错在规定的时限内更正的当月不扣分，未在规定的时限内更正的当月扣分，有利于加深柜员的责任意识和时间观念，及时清理和更正业务差错，增加柜员对业务工作的主动性和自觉性，对未能在规定时限内更正差错的柜员进行扣分处理，是对其工作态度的一次提醒，对其他柜员也起到警示作用，有利于及时解决一些长期悬而未决的待处理差错问题。■